В процессе своей деятельности социальный работник осуществляет сбор, анализ и передачу информации. Работа с клиентом, группой, с организациями и учреждениями требует от социального работника овладения эффективными коммуникационными методами, средствами, навыками.
Коммуникации, прежде всего, представляют собой процесс, способ, технологию передачи, получения, усвоения информации. В зависимости от выработанного критерия классификации коммуникативных процессов (например, по содержанию информации, по способу ее передачи, по характеру ее направленности и т.д.) можно выделить следующие виды коммуникации:
«осевые» — информация предназначается конкретному реципиенту и «сетевые» — информация предназначена многим субъектам; «вербальные» — передача информации осуществляется с помощью речи и «невербальная» — передача информации осуществляется посредством неречевых знаковых систем; «побудительная» — информация передана в форме приказа, просьбы, вопроса, направлена на изменение поведения реципиента и «констатирующая» — информация содержит сообщение, не требующее изменения действий со стороны того, кто ее воспринимает,
и т.д.
Главными элементами системы коммуникаций являются:
— источник информации, который генерирует и кодирует информацию;
— приемник, принимающий идущую от источника информацию и декодирующий ее;
— сигнал, несущий информацию от источника к приемнику.
В процессе передачи информации, кодирования и декодирования ее в ту или иную знаковую форму возможны значительные ее изменения, которые затрагивают и само содержание информации. Эти изменения могут быть осуществлены как сознательно, так и случайно в зависимости от целей, которые преследуют субъекты, передающие и получающие информацию, участвующие в коммуникационном процессе.
Искаженная информация способствует возникновению конфликтов, их развитию в соответствии с конкретным сценарием. Информация, которая приемлема для одного субъекта и неприемлема для другого, усугубляет конкретную ситуацию. Информационными факторами, вызывающими конфликт, могут быть следующие: неполные и неточные факты; сознательное сокрытие дополнительной информации; ссылка на сомнительные источники (слухи, домыслы, общие выводы); интерпретация фактов в интересах одной из сторон, информационная перегрузка и отсутствие анализа фактов, факты, нарушающие конфиденциальность того или иного субъекта,
и т.д.).
Коммуникация обладает следующими основными функциями:
— обмен информацией, получение и передача информации;
— взаимодействие, обмен деятельностью;
— познание индивидом самого себя и других индивидов; общества в целом;
— осуществление индивидом собственного переживания в процессе и по результатам общения и обмена информацией.
Знание и анализ каждого вида и этапа коммуникационного процесса позволяет социальному работнику понять содержание проблемы, механизмы ее возникновения. Важно также понимать, знать причины, объясняющие то состояние клиента, в котором он находился, обратившись за помощью к социальному работнику. В процессе коммуникации прежде всего необходимо обратить внимание на взаимопонимание, на полноту и ясность содержания информации, форму ее изложения и способ интерпретации, принятия информации индивидом. Возникновению многих конфликтных ситуаций способствуют, как это уже было отмечено выше, искажения информации. Поэтому при разрешении конфликта, в частности, между отдельными индивидами, необходимо проанализировать содержание, формы передачи информации, а также надо знать, как был осуществлен коммуникационный процесс.
Анализ социальным работником коммуникации осуществляется в двух аспектах: во-первых, при его непосредственном общении с клиентом; во-вторых, при выяснении проблем, которые имеют место у клиента и которые он стремится разрешить, прибегнув к помощи социального работника. Анализ возникновения многих внутриличностных, межличностных конфликтов свидетельствует, что коммуникационные процессы подвергнуты серьезной деформации, враждебность стала активным, основным эмоциональным фоном передачи, принятия и интерпретации информации. Поэтому в ряде случаев урегулированию конфликтной ситуации способствует налаживание эффективного и оптимального процесса коммуникации. Разрешение сложных, жизненно важных для клиента проблем возможно при условии установившегося контакта и взаимопонимания между ним и социальным работником.
В идеале коммуникационное взаимодействие между ними должно быть безупречным. Однако практика свидетельствует, что для достижения идеала, приближения к нему социальному работнику необходимо овладеть определенными технологиями и навыками общения.
В.А. Соснин, П.А. Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее, принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное[16]. Понимающее (диагностическое) общение ориентировано на понимание собеседника, его уважение, отсутствие каких-либо негативных оценок его состояния, его высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении состояния одного из субъектов, на его постоянных уступках другому. Состояние и стремление понять другого субъекта при этом все-таки присутствуют. Директивное общение — основано на психологическом воздействии индивида для достижения своих целей. Налицо стремление добиться от субъекта принятия предлагаемых взглядов, положений, указаний. Защитно-агрессивное общение также предполагает, что индивид согласится с высказанными ему пожеланиями, указаниями. Однако такая форма общения, в отличие от директивной, сопровождается сознательным унижением достоинства другого субъекта, игнорированием его интересов, эмоционального состояния. Наиболее эффективными формами общения социального работника и клиента являются понимающая и директивная формы общения.
Коммуникации подразделяются на вербальный и невербальный виды. Каждый из видов обладает определенным уровнем независимости от другого. Невербальные коммуникации играют вспомогательную роль в общении, но иногда являются самостоятельными. При вербальной коммуникации в качестве знаковой системы используют речь, при невербальной — применяют различные неречевые знаковые системы.
Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от характера отношений, которые устанавливаются между субъектами, характера восприятия субъектами друг друга,
т.е. перцептивного аспекта коммуникаций. Перцептивный аспект коммуникации объясняет процесс восприятия одним субъектом другого. От уровня соответствия познания другого субъекта будет зависеть успех общения. В процессе познания другого субъекта осуществляются следующие задачи: во-первых, дана внешняя оценка субъекта; во-вторых, эмоциональная; в-третьих, осуществлена попытка понять поступки и действия другого, а возможно и добиться их изменения; в-четвертых, определяется модель своего поведения и действий.
Анализ проблемы межличностного восприятия предполагает исследование: во-первых, особенностей субъекта и объекта межличностного общения; во-вторых, самого механизма межличностного восприятия. Изучение механизма межличностного восприятия включает анализ эффектов «ореола», новизны, первичности и т.д. Все характеристики для субъекта восприятия разделены на два класса: социальные и физические. Социальные характеристики включают в себя внешние — формальные и межличностные ролевые характеристики и внутренние — структура мотиваций, система диспозиций личности и т.д. Содержание взаимоотношений субъекта и объекта межличностного восприятия проявляется в построении образа другого человека.
Данный процесс происходит на основе своеобразного «прочтения внешних данных». Однако в процессе взаимоотношений субъекты ориентируются не только на свои собственные потребности, установки, мотивы, но должны учитывать интересы, мотивы, потребности, установки партнера. Выделены следующие методы взаимного познания: идентификация, рефлексия, эмпатия.
Идентификация — метод познания другого путем попытки поставить себя на его место и посмотреть на ситуацию его глазами, осуществить восприятие другого человека путем уподобления себя ему. Исходя из этого, индивид делает предположение о его внутреннем состоянии. Другой субъект рассматривается в качестве своеобразной модели самого себя.
Эмпатия — эмоциональное понимание другого, восприятие и познание субъекта методом сочувствия и сопереживания. В данном случае возникает способность человека эмоционально откликнуться на проблемы партнера. Эмпатия предполагает умение поставить себя на место партнера, взглянуть на события с его точки зрения, проявить сочувствие, сопереживание. Таким путем происходит принятие и понимание мнения партнера. Рефлексия — метод осознания субъектом того, как его понимает другой. Субъект задает себе вопрос, как его будет понимать партнер при той или иной модели поведения и реакции.
Освоение коммуникативных навыков способствует эффективности профессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения. Использование той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения — делового, личностного, служебного, формального, неформального и т.д. Универсальные нормы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения. Например, тактичность, умение слушать, чувство юмора, приветливость — всегда располагают к общению с человеком, вызывают интерес и симпатию у партнеров.
Возникающие в процессе коммуникации ситуации напряженности, конфликтности могут быть разрешены, урегулированы при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим основные модели управления развитием конфликта.
Модель «игнорирования» конфликта. Ее применение наиболее эффективно при следующих условиях: нет достаточных средств для результативного завершения конфликта, поэтому откладывается завершение конфликта на более отдаленный и благоприятный временный период; конфликтная ситуация не является острой и не требует безотлагательного разрешения; результат, который могут достичь субъекты конфликта в данный период, может быть негативным для них. Использование данной модели управления конфликтом дает следующий эффективный результат: во-первых, стороны получают дополнительное время для концентрации своих возможностей и усилий для того, чтобы позже приступить к завершению конфликта; во-вторых, данный конфликт вполне может быть завершен в процессе развития более актуальной конфликтной ситуации. Однако могут быть и негативные последствия использования модели «игнорирования» конфликта в том случае, когда конфликт требует незамедлительного завершения, когда один из субъектов использует данную модель, она ему выгодна, а другой субъект получит негативный результат.
Модель «соревнования». Модель «соревнования» может быть эффективно применена при наличии следующих условий: у субъектов равные возможности в достижении результата; необходимо быстрое завершение возникшей конфликтной ситуации, кто окажется более динамичным и предприимчивым помимо других условий, достигнет успеха. Использование модели «соревнования» даст результат при наличии конкурентных характеристик в содержании конфликта. Негативные последствия данная модель дает при следующих условиях: во-первых, когда необходимо сохранение прочных партнерских отношений между субъектами; во-вторых, когда сложившаяся конфликтная ситуация имеет сложный структурный характер.
Модель «компромисса». Применение модели «компромисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в достижении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном результате; необходимо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Использование модели «компромисса» приводит к следующим положительным результатам: каждый субъект конфликта достигает определенного компромиссного результата; полученный результат в определенной мере и на данном этапе удовлетворяет. Негативные результаты применения модели «компромисса» возможны при условиях: во-первых, компромиссный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта; во-вторых, субъект конфликта вынужден был принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.
Модель «уступок». Позитивный результат применения данной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохранить партнерские, дружеские отношения с другим; результат завершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Использование модели «уступок» является результативным: во-первых, для одного из субъектов конфликта, который получил желаемый результат; во-вторых, сохранены партнерские отношения между субъектами. Негативные последствия возможны при использовании модели «уступок», если кто-то из субъектов согласился на уступку, но имеет отрицательный для себя результат.
Модель «сотрудничества». Использование модели «сотрудничества» дает эффективные положительные результаты при следующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к другу; они заинтересованы в открытых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в будущем; есть возможность завершения конфликта положительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге применения модели «сотрудничества» может быть достигнут, во-первых, взаимовыгодный результат, во-вторых, сохранены хорошие партнерские отношения, приобретен положительный опыт сотрудничества. Использование данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать модель «сотрудничества» в своих собственных интересах.
Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результатов. Практика свидетельствует, что коммуникативные навыки могут быть главным фактором в достижении результатов. Общеизвестно, если субъект обладает высокими профессиональными знаниями, волевыми организаторскими качествами, творческими способностями, но не умеет общаться, либо обладает моделью поведения, которая вызывает раздражение у его партнеров, то он не достигнет эффективных контактов с окружающими. Соответственно, результаты его деятельности будут малозначительны.
Способы взаимоотношений в проблемных, конфликтных ситуациях различны. Они зависят также и от модели поведения субъекта. Известны несколько моделей поведения. Знания и навыки поведения в сложной, конфликтной ситуации являются неотъемлемым качеством профессии социального работника. Рассмотрим более подробно каждую из моделей поведения, которые отражают наиболее типичные отношения людей к проблемам. Несмотря на то, что проблемы их беспокоят и требуют решения, они не знают, как приступить к их решению, как достигнуть положительных результатов.
Модель поведения «уходящий от решения». Партнер отказывается продолжать либо приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Но он стремится изменить содержание обсуждения. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером необходимо, во-первых, проявить настойчивость, настоять на продолжении обсуждения; во-вторых, овладеть инициативой, возвращаться к обсуждаемой проблеме; в-третьих, заинтересовать партнера в решении проблемы, показать варианты се решения и перспективы, которые возможны при наличии успехов.
Модель поведения «согласие на любое предложение». Партнер согласен на любое предложение, чтобы избавить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необходимостью решения конфликтной проблемы. Он согласен на предложение, которое явнобудет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при таких условиях в дальнейшем может отразиться на выполнении партнером достигнутых соглашений. В частности, он не будет заинтересован в их реализации и быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным.
В подобной ситуации следует, во-первых, всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
во-вторых, выяснить степень заинтересованности партнера, его возможности и ту выгоду, которую он получает от достигнутого соглашения; в-третьих, четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.
Модель поведения «отрицание наличия проблемы». Партнер утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация будет разрешена сама собой, без применения усилий со стороны участников. Партнер не проявляет усилия для достижения соглашения. В данной конфликтной ситуации целесообразно осуществить следующие действия: во-первых, необходимо показать, что проблема есть, она требует разрешения; во-вторых, следует проявить инициативу в обсуждении спорной проблемы, создать благоприятную атмосферу для обсуждения; в-третьих, показать пути и возможности се разрешения. Они должны быть доступны всем партнерам.
Модель поведения «Я хочу». Партнер стремится к успеху, принятию решения, в котором он заинтересован. Он отвергает аргументы, доводы, игнорирует интересы другой стороны.
Его действия полны напора, агрессивности, однозначности. Если другой партнер заинтересован в ином результате, то его действия должны быть основаны на следующих факторах: во-первых, спокойствие, осмотрительность, противостояние напористой активности; во-вторых, показать, что его позиция достаточно тверда, убедительна и односторонних уступок не может быть; в-третьих, необходимо выдвинуть свои варианты, не поддаться давлению и тем более угрозам оппонента.
Работа с партнерами, которые избрали на осознанном, либо на неосознанном уровне одну из моделей поведения, требует учета интересов, мотиваций партнеров. Для достижения эффективности результатов коммуникативных процессов необходимо не только получать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оценивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые модели взаимодействия.
