Социальная работа как учебная дисциплина призвана решать весьма серьезные задачи по формированию социального работника-профессионала, среди которых – умение с гражданских, гуманистических позиций анализировать и оценивать социальные явления и конфликтные ситуации, компетентно определять пути и способы оптимального разрешения социальных проблем, знания методик моделирования и прогнозирования социальных процессов, происходящих в обществе, конкретных общностях и малых группах.
Социальная работа рассматривается как деятельность, цель которой - разрешение разнообразных конфликтов, связанных с человеком (клиентом), попавшем, в силу тех или иных жизненных условий, в кризисную ситуацию. Поэтому в современных условиях социальная работа, как прикладная наука, вынуждена опираться на парадигмы различных теорий. Например, в толковом словаре «Социальные технологии» отмечены два подхода: системный, или структурный (социально-организационный), и психосоциальный.
С этих позиций конфликт, в свете используемых в социальной работе традиционных теоретических подходов, рассматривается как явление скорее деструктивное, и потому требующее скорейшего вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодействие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциальной терапии, цель которой разрешение конфликтов или предотвращение их развития.
Современная теория конфликта доказывает, что конфликт – многоаспектный феномен.
По мнению американского социолога Р. Парка: «только там, где присутствует конфликт, поведение становится сознательным…».
Будучи одной из фундаментальных социальных парадигм XX в., теория конфликта не только может, но и должна, быть воспринята и использована современной теорией социальной работы; ибо конкуренция и конфликт являются основой всех видов и форм социальных практик и взаимодействий. В рамках социальной работы конфликт может рассматриваться на нескольких уровнях.
1. Конфликт - фундаментальная социологическая теория, методологически ориентированная база профессиональной деятельности социального работника, отправная точка для социального взаимодействия. Что позволяет принять его как явление всеобъемлющее, содержащее в себе как положительные, так и отрицательные функции и способное выступать как основой дестабилизации, так и стабильности социальных отношений.
2. Конфликт - теория среднего уровня, которая позволяет социальному работнику использовать те или иные учения как основные подходы к анализу реальных социальных противоречий и конфликтов.
3. Конфликт – определенный вид психосоциальных технологий, которые позволяют осуществлять профилактику, диагностику, разрешение конфликта и управление конфликтной ситуацией.
Первым шагом социального работника в понимании проблемного поля социального конфликта, содержания деятельности в рамках конфликтного взаимодействия, должно стать определение понятия конфликта. Это сделать не просто.
Современных исследователей все больше и больше занимает вопрос о легитимности, обоснованности их деятельности перед лицом как безграничных возможностей, так и опасностей современного естествознания. В связи с этим все чаще и чаще определяют «классическое» естествознание как частный случай современного естествознания, ставят вопрос о роли субъекта в социальной науке, об ответах на вопросы «зачем и почему…».
С тех пор как в ХIХ веке естествоиспытатели отпраздновали победу независимости своей науки, разорвавшей оковы философии, в ХХI веке пытаются восстановить организующую роль философского мышления, поскольку в социологии и социальной психологии существует множество теорий, по-разному трактующих конфликт.
Например, где заканчивается противоречие и начинается конфликт. Примером могут служить работы английского социолога Э. Гидденса, который четко разводит такие понятия, как «конфликт» и «противоречие». По Э. Гидденсу, конфликт - реальная борьба, независящая от причин, его вызвавших, тогда как противоречие – это несовпадающие интересы, которые не всегда приводят к столкновению. Разводя понятия «конфликт» и «противоречие», другие авторы, «противоречие» называют «конфликтной ситуацией».
Социальная работа является особым видом деятельности, цель которой – удовлетворение социально гарантированных и личностных интересов и потребностей различных групп населения, создание условий, содействующих восстановлению или улучшению способностей людей к социальному функционированию.
В рамках данного определения социальной работы, необходимо рассматривать конфликт со всех сторон его развития в социуме: противоречие – конкуренция – конфликт.
На стадии противоречия (предконфликтной), как правило, латентной, возрастает социальная напряженность, взаимодействие становится конкурентным, но сами отношения не приняли характера конфликта. С этой точки зрения, конфликт может стать объектом научного исследования социального работника с нескольких позиций, а именно:
• процесс взаимодействия индивидов как многоуровнего феномена, основаниями которого являются неудовлетворенные базовые потребности и тесно связанные с ними противоречия в интересах, ценностях и целях (бытовые, семейные, управленческие и т.д.);
• предупреждение и разрешение противоречий, столкновений на основе упреждающего решения социальных проблем как предмета социальной работы.
Один из создателей структурного функционализма Т. Парсон считал, что основным состоянием социальной системы является ее стабильность, которая задается и поддерживается определенной нормативно-ценностной структурой.
По Т. Парсону, социальный конфликт трактуется как поведение или его мотивация, которые находятся в противоречии с одной или несколькими социальными нормами, и потому составляют причину возникновения «напряжений» между элементами социальной структуры, появления их дисфункциональности.
С точки зрения американского социолога Л. Козера, социальный конфликт - борьба из-за ценностей или претензий на власть или ограниченные ресурсы, в которой целями являются не только получение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника.
Итак, конфликт, можно рассматривать, как одну из форм борьбы, в которой цели могут носить негативный характер.
По видам социальные конфликты могут быть конструктивными и деструктивными, т.е. ни хорошими и ни плохими. Например, когда речь идет о разделе наследуемого имущества при отсутствии завещания и когда есть несовершеннолетние дети. Если наследники следуют принципу справедливости в рамках законодательной системы, то можно констатировать конструктивный результат. Если кто-то пытается обойти закон в свою пользу, пренебречь интересами несовершеннолетних детей, интересы которых может представлять социальный работник, то отношения обострятся до враждебных и результат будет деструктивным.
Адвокаты или представители социальных служб могут побуждать участников конфликта к совместной работе по выработке общего решения, тогда результат будет позитивным. Следовательно, конфликт можно рассматривать как благоприятную возможность и движущую силу к изменению.
Люди, попадая в конфликт, ведут себя различным образом: от избегания и ухода от сотрудничества и решения проблемы до судебного процесса и борьбы.
Задача социального работника, в рамках профессии, направить конфликт в позитивное русло и добиться его разрешения с минимальными потерями для всех участников. Не менее важной составляющей является умение обучить клиентов элементарным навыкам по выходу из конфликта или его разрешению.
Одна из задач, которые ставит профессия перед современным социальным работником, - вернуть клиенту способность действовать самостоятельно в любой жизненной ситуации, без «страховки» социального работника, что и считается критерием профессионального успеха. Для решения этой задачи социальные работники должны обладать психологическими знаниями и владеть специальными технологиями по работе с клиентами (человеком), разными социальными группами (детьми, семьей, инвалидами, пенсионерами и др.), а также навыками по развитию у своих подопечных активности и самостоятельности.
Таким образом, сфера профессиональной деятельности социального работника разнообразна и не всегда имеет четкие границы. Подготовка будущих специалистов в этой области включает, помимо учебного компонента, обязательную практику под руководством опытного наставника.
В процессе становления социального работника большое значение придаётся также формированию индивидуально-психологических черт, отвечающих требованиям профессии, а также развитию профессиональных навыков, среди которых можно назвать умение устанавливать контакты, вести переговоры, сотрудничать с представителями смежных профессий, выступать формальным и неформальным лидером.
Профессиональная деятельность социального работника в условиях конфликта осложняется двумя обстоятельствами:
- во-первых, конфликты не всегда прогнозируемы. Возникновение и специфика конфликта как социального явления могут быть не только разнообразными, но и зависимыми от индивидуальных особенностей участвующих в нем субъектов. Например, по утверждению Э. Гидденса, конфликты могут возникать даже при отсутствии объекта конфликта: противоречие, или противостояние интересов, не обязательно ведет к открытой борьбе, но столкновения могут иногда возникнуть и между сторонами, которые неоправданно полагают, что их интересами пренебрегают. Примером таких конфликтов могут быть религиозные, этнические конфликты;
- во-вторых, социальному работнику иногда трудно оставаться в рамках профессионального поля, сохранять дистанцию при конфликтном взаимодействии двух и более субъектов, не быть втянутым в конфликт. Примером подобного случая может служить ситуация, когда социальный работник вынужден выступать в роли «посредника» или «адвоката», а потому вынужден вступать в конфликтные отношения с другими субъектами конфликта - официальными или неофициальными лицами, учреждениями.
В процессе профессиональной деятельности социальному работнику необходимо учитывать, что рост социальной напряженности в обществе, обусловлен:
- насилием, которое воздействует не только на физическое состояние человека, но и влияет на его психику и сознание;
- манипулированием сознанием нижестоящих по социальной лестнице индивидов или социальных групп в сочетании с ограниченной информацией о тех или иных событиях и социальных процессах;
- условиями, необходимыми для защиты собственных интересов.
Таким образом, негативные процессы, сопровождающие развитие современного общества, делают конфликтологические знания необходимыми для профессиональной деятельности социального работника.
Достаточно часто участники конфликтного взаимодействия в сфере социальной работы вынуждены переживать негативные эмоции из-за того, что им приходится иметь дело с психологическими типами, которые способны вывести человека из себя и привести диалоги в конфликтном взаимодействии к скандалу.
Чтобы эффективно организовывать взаимодействие с партнерами, обнаруживающими проявление той или иной психологической акцентуации, прежде всего, необходимо знать их сильные и слабые места, а также те ситуации, которые могут спровоцировать взрыв негативных эмоций. Именно эта информация является ключом к выбору наиболее эффективного поведения с такими партнерами.
Эпилептоидный. Акцентуация — страсть к порядку (педантизм), возбудимость, консерватизм.
Уязвимое место — непереносимость неподчинения себе, аффективная реакция на ущемление своих интересов.
Конфликтогенные ситуации — те, которые требуют ломки, изменения устоявшихся порядков и правил; жесткая конкуренция со стороны столь же сильных и энергичных людей; ситуации, ограничивающие возможность проявить свой авторитет, власть над другими людьми, критикующие его действия, высмеивающие недостатки, требующие повседневной упорной работы, длительных усилий, при отсутствии возможности выделиться среди окружающих, ущемляющие его права и интересы.
Паранойяльный. Акцентуация — фиксация на сверхценной идее.
Уязвимое место — непереносимость отсутствия общественного признания и одобрения успехов.
Конфликтогенные ситуации — те, в которых его дело подвергается критике; когда приходится подчиняться воле других людей, не являющихся авторитетами для него; когда приходится заниматься «пустяками», рутинной или неинтересной деятельностью; бытовая неустроенность; принудительность длительного общения с разными людьми, не разделяющими его интересов; отсутствие постоянного признания, общественного одобрения.
Гипертимный. Акцентуация — повышенное жизнерадостное настроение, высокая двигательная активность.
Уязвимое место — непереносимость однообразной обстановки, монотонного труда, кропотливой работы, одиночества и безделья.
Конфликтогенные ситуации — вынужденное одиночество, несвобода; необходимость подчиняться определенным систематическим требованиям; ограничения в интересной, новой, необычной деятельности.
Истероидный. Акцентуация — выраженная фиксация на самом себе, демонстративность, стремление быть в центре внимания.
Уязвимое место — неспособность переносить удары по эгоцентризму.
Конфликтогенные ситуации — ситуации, задевающие его самолюбие; в которых разоблачаются его вымыслы, высмеиваются или критикуются его личные качества, результаты работы и т.п.; равнодушие со стороны окружения, сознательное игнорирование его личности; вынужденное одиночество; невозможность проявить себя в полной мере; постоянное психическое или физическое напряжение.
Шизоидный. Акцентуация — фиксация исключительно на собственном внутреннем мире.
Уязвимое место — непереносимость ситуаций, требующих установления неформальных эмоциональных контактов.
Конфликтогенные ситуации — смена устоявшихся стереотипов, привычек поведения; необходимость устанавливать неформальные контакты с окружающими, даже если это близкие люди, или руководить другими людьми; участие в коллективной или групповой деятельности; выполнение интеллектуальной работы по заранее заданным («чужим») схемам и правилам.
Психостеноидный. Акцентуация — неуверенность в себе, тревожная мнительность, сомнение во всем, нерешительность.
Уязвимое место — боязнь ответственности за себя и других.
Конфликтогенные ситуации — необходимость принимать самостоятельные решения; быстрое переключение с одного занятия на другое; выполнение заданий без четких указаний, инструкций; критика его действий; длительные физические или психологические нагрузки.
Гиготимный. Акцентуация — пониженное настроение, пессимизм.
Уязвимое место — открытое несогласие с ним в восприятии действительности.
Конфликтогенные ситуации — вынужденное одиночество; критика его действий; недостаточное внимание к его жизни, настроению; неожиданные или частые перемены его условий и образа жизни; физическое недомогание; физические или психические нагрузки.
Севзитивный. Акцентуация — повышенная чувствительность, впечатлительность, страхи.
Уязвимое место — непереносимость насмешек и подозрений в неблаговидных поступках.
Конфликтогенные ситуации — несправедливые обвинения в неблаговидных поступках, критика, насмешки, открытое соперничество, недоверие, постоянные проверки, вынужденное одиночество.
Конформный. Акцентуация — постоянная и чрезмерная некритическая приспособляемость к своему окружению, почти полная зависимость от малой группы, в которую входит.
Уязвимое место — непереносимость крутых перемен, ломка жизненных стереотипов.
Конфликтогенные ситуации — изгнание из «своей» группы, освоение новых видов деятельности без образцов, необходимость принятия самостоятельных решений без опоры на мнения значимых людей, знакомство с новыми людьми, когда надо проявить себя, свои личные качества; прямое противоречие между мнениями двух групп, если субъект входит в них одновременно.
Нестабильный. Акцентуация — полное непостоянство проявлений.
Уязвимое место — бесконтрольность.
Конфликтогенные ситуации — жесткое подчинение дисциплинарным требованиям, особенно если они продолжительны во времени; ограничение в общении с людьми, которые помогают развлекаться; длительные усилия и концентрации сил на какой-то работе; принятие конкретных решений и ответственности за них.
Астенический. Акцентуация — повышенная утомляемость, раздражительность, ипохондрия.
Уязвимое место — внезапные аффективные вспышки из-за сильной утомляемости и раздражительности.
Конфликтогенные ситуации — неожиданное физическое и психическое напряжение; открытые конфликты, когда приходится отстаивать свою точку зрения; высмеивание его действий или самочувствия; вынужденное активное общение с большим количеством людей; быстрое переключение в работе или общении; необходимость проявлять определенную силу воли.
Лабильный. Акцентуация — крайняя изменчивость настроения.
Уязвимое место — эмоциональное отвержение со стороны значимых людей, утрата близких или разлука с теми, к кому привязан.
Конфликтогенные ситуации — сильная конкуренция; ущемление чувства собственного достоинства; полная дисгармония настроения (когда всем весело, а ему — нет); отсутствие успеха, признания, внимания; угроза наказания; страх; критика его поведения.
Циклоидный. Акцентуация — смена двух противоположных состояний (гипертимного и гипотимного), последовательные изменения эмоционального фона.
Уязвимое место — эмоциональное отвержение со стороны значимых для него людей и коренная ломка жизненных стереотипов.
Конфликтогенные ситуации — неожиданные поручения и просьбы, противоречащие настроению данного момента; резкая смена привычных состояний, претензии, притеснения, неудачи; психологические перегрузки, особенно в периодах упадка настроения.
Конфликтные ситуации в социальной работе могут возникать по вине работников социальной сферы, менеджеров, клиентов сферы социальной работы.
Конфликтные ситуации в социальной работе по вине работников социальной сферы возникают чаще всего вследствие проявления бездушия, формализма со стороны персонала, грубого обращения с посетителями, несправедливых обвинений в адрес посетителей в желании поживиться за счет государства и по другим обстоятельствам.
Конфликтные ситуации по вине менеджеров сферы социальной работы возникают вследствие ненадлежащей организации оказания помощи в ходе социальной работы, в частности, разворовывания бюджетных средств, отпущенных на оказание помощи в этой сфере, искусственного создания огромных очередей, обюрокрачивания организации помощи, в результате чего клиенты вынуждены неоднократно ходить в различные инстанции для решения одного вопроса. Конфликтные ситуации вызываются, например, издержками организации выдачи или подтверждения права на получение льгот и субсидий на оплату квартиры и услуг ЖКХ. Ввиду несовершенства программного обеспечения компьютерной информации посетители вынуждены приходить по 3 и даже по 4 раза в социальное учреждение за решением своего вопроса.
Конфликтные ситуации вызываются, например, издержками производства единой транспортной карты и иными социальными картами: не считывает терминал-кондуктор, нет пополнений в кассе ЖЭУ. И в этом случае посетители вынуждены приходить по нескольку раз, ждать и, главное, нести высокие и неоправданные транспортные расходы до упорядочивания ситуации. В этой связи социальный работник выступает объектом раздражения со стороны посетителя.
Вместе с тем конфликтные ситуации возникают и по вине посетителей вследствие неудовлетворительного состояния их физического и психического здоровья, неадекватного поведения в рамках взаимодействия с социальным работником.
Приведем в качестве примера наиболее распространенные виды конфликтных ситуаций такого рода.
Социальная помощь на дому одиноким пожилым и больным (от 80 лет и старше):
— недоверие социальному работнику;
— жалобы на медлительность работы социального работника;
— жалобы на длительный срок обработки бесплатных лекарств;
— необоснованные обвинения социального работника в краже вещей и денег: фактически, пользуясь состоянием человека, деньгами или вещами могут завладеть соседи, родственники;
— жалобы на опоздания социальных работников.
Безработные:
— грубят, обижаются на социального работника, когда тот пытается предложить работу вместо того, чтобы оформить пособие по безработице;
— обвиняют социального работника в том, что тот бездушен, не считается с их страданием, невозможностью заниматься производительным трудом;
— конфликтные ситуации, когда обращающемуся отказывают в пособиях по безработице или социальных выплатах в случаях, когда по закону он не имеет на них права.
Малоимущие, пенсионеры, ветераны труда — посетители отделов пособий и социальных выплат.
Социальный работник выступает объектом раздражения и озлобления со стороны посетителей в связи с бюрократической волокитой в сфере социальной работы.
Конфликтные ситуации возникают в связи с огромными человеческими потоками за оформлением тех или иных видов социальной помощи, когда посетители вынуждены занимать в учреждении очередь почти в 6 ч утра. Социальные работники физически не справляются с высокой нагрузкой. Посетители проявляют естественное раздражение и озлобленность.
Социальная работа своей главной целью имеет не только удовлетворение интересов определенной части общества, но, прежде всего, направлена на развитие и укрепление общества. Социальный работник оказывает помощь своему подопечному в преодолении конфликта, участником которого он стал. Выступая на стороне подопечного, защищая его потребности и интересы, социальный работник порой вынужден вступать в конфликтные отношения с другими субъектами конфликта, представленными официальными или неофициальными лицами, учреждениями. В процессе отношений с подопечным между ним и социальным работником может возникнуть конфликт, если появится противоречие между целями и потребностями. Действия социального работника направлены на изменения и достижение перемен, т.е. они изначально содержат в себе возможность сопротивления другой стороне, возможность возникновения в процессе изменений конфликта.
А теперь в целом отметим общие тенденции накопления конфликтологических знаний, умений и навыков. Историческое развитие конфликта шло по пути изменения его характеристик:
o росла мера субъектности личности и выделение личности из общности людей;
o изменялся объект конфликта: кроме материального предмета им стали и духовные ценности;
o увеличивалось число способов разрешения конфликта;
o появлялось собственно право субъекта на конфликт, в том числе (с течением времени, и ребенка).
Отсюда можно сделать вывод о том, кто же живет без конфликтов?
1. Предметный мир, мир вещей.
2. Младенец в силу того, что он еще лишь потенциальная личность, биологический организм.
3. Психически больной человек, не способный к адекватному отражению реальности в своем сознании.
Таким образом, мы видим, что рост субъектности ведет и к росту потенциальных конфликтов. Чем более тонко организован человек, тем больше у него отличий от других личностей, тем больше шансов вступить с ними в конфликтное взаимодействие.
