Общение по телефону

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефо­ну — искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важ­но правильно общаться по телефону, используя это эффек­тивное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Но есть невер­бальные компоненты, которые много значат в определе­нии характера общения:

• момент, выбранный для паузы;

• продолжительность паузы;

• молчание;

• усиление или ослабление шумового фона;

• интонация голоса.

По тому, как быстро человек снял трубку (после кото­рого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Необходимо помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему со-беседнику. Поэтому обижаться не стоит, если вас попросят перезвонить попозже. Если вы звоните человеку, с кото­рым раньше не общались, то начните разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?».

Телефонный этикет предписывает определенные пра­вила. Перечислим некоторые из них:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем крат ко изложите причину звонка.

2. Если по телефону надо обсудить ситуацию либо под­робно о чем-либо расспросить собеседника, то назначь те разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

3. Никогда не говорите по телефону во время еды. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слы­шал, то следует сказать «извините».

4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз. Или скажите, когда и где вас ] можно будет найти.

Очень важно закончить телефонный разговор вежливо, а если собеседник не в меру разговорчив, то также необходима деликатность в том, чтобы прервать разговор. Обычно говорят тоном, выражающим искреннюю заинтересованность беседой, следующие слова:

• «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело»;

• «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо

• «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать еще один звонок. Можно, я перезвоню вам позже?»;

• «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?». Заканчивать телефонный разговор надо предложения­ми, касающимися будущих шагов, например:

• «Давайте обсудим это еще раз через несколько дней»;

• «Я вам на следующей неделе перезвоню»;

• «Давайте еще раз поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Если вы понимаете, что следующий телефонный разго­вор между вами и вашим собеседником состоится не ско­ро, то лучше сказать при завершении разговора: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Основное правило общения по телефону — будьте веж­ливы и внимательны.