Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


 оммуникации как св€зующие процесса управлени€




¬ажную роль при осуществлении менеджерами управ≠ленческих функций и прин€тии решений играет информа≠ци€. ≈е получают и передают посредством процесса, кото≠рый называетс€ коммуникацией.

 оммуникаци€ (лат. communicatio) Ч делать общим, св€зыватьс€, общатьс€.

 оммуникаци€ Ч первое условие существовани€ вс€≠кой организации.

Ѕез процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управлени€ к объекту управлени€, и наоборот, без правильного понимани€ передаваемой и получаемой ин≠формации управленческа€ работа невозможна.

–ассмотрим сущность, структуру, виды, средства, спо≠собы коммуникаций в организации.

Ќа обыденном уровне коммуникацию определ€ют как передачу информации от человека к человеку, как обще≠ние. ¬ менеджменте коммуникаци€ Ч это обмен инфор≠мацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую дл€ прин€ти€ решенЂй, и доводит прин€тие решени€ до работников органи≠зации.

 оммуникаци€ может иметь место, если общающиес€ люди понимают друг друга, т. е. у них имеетс€ общий со≠циальный опыт или они говор€т на одном €зыке.

¬ св€зи с этим скажем об одном случае, который произо≠шел с известнейшей фирмой Ђƒженерал мотореї. Ёта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель ав≠томобил€ и назвала его Ђ„еви новаї. ћодель на рынке успеха не имела. ѕыта€сь пон€ть, в чем дело, фирма проводила мар≠кетинговые исследовани€ и к своему ужасу установила, что слово Ђноваї на испанском €зыке означает Ђона не едетї.

 оммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передаетс€ в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваютс€ при коммуникации. »нформаци€ имеет определенного носител€. Ќосители социальной информа≠ции Ч речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.

—пособы передачи информации Ч устные сообщени€ (личные и по телефону), письменные (от писем до элект≠ронной почты) и даже €зык жестов.

≈сли источником сообщени€ выступает субъект управ≠лени€, то говор€т об управленческой информации.

”правленческую информацию различают как:

Х исходную, она кладетс€ в основу прин€ти€ решений;

Х организационную, она используетс€ при реализации решений;

Х регулирующую, она сопровождает управленческое ре≠шение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

Х учетно-контрольную, она используетс€ на завершаю≠щем этапе управленческого цикла.

”правленческую информацию также можно подразде≠лить на:

Х внутреннюю

Х внешнюю.

¬нутренн€€ информаци€Ч это информаци€ непосред≠ственно о данной организации и ее внутренних перемен≠ных (цели, задачи, структура, технологи€, люди). ¬неш≠н€€ Ч об окружающей организацию среде.

ѕо предназначению управленческа€ информаци€ может

быть:

Х открытой;

Х дл€ служебного пользовани€;

Х секретной;

Х совершенно секретной;

Х совершенно секретной особой важности. —редства передачи и получени€ управленческой инфор≠мации на современных предпри€ти€х самые разнообразные. ¬ыбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и по≠лучатель информации. ¬ современный период все большее применение наход€т технические средства передачи и по≠лучени€ информации Ч радио, телефон, факс. ќгромные возможности дл€ получени€ и хранени€ информации име≠ют современные компьютеры. Ќаметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избе≠жать этого способа передачи и хранени€ информации

нельз€.

”правленческа€ информаци€ выполн€ет в организации

следующие задачи:

Х обслуживает функции управлени€ Ч от подготовки и прин€ти€ решени€ до подведени€ результатов его выполнени€;

Х св€зывает подразделени€ организации и обеспечива≠ет контакты с внешней средой;

Х обеспечивает движение к заданной цели, позвол€€ выбрать определенную линию поведени€.

Ѕуквально все организации перерабатывают, использу≠ют информацию.

¬. јфанасьев предлагает схему упор€дочивани€ работы с управленческой информацией1. –ассмотрим ее. „то надо знать об управленческой информации?

Х кака€ исходна€ информаци€ необходима дл€ прин€≠ти€ решени€;

Х в каких информационных документах оформл€етс€ решение;

Х какими средствами доводитс€ исходна€ директивна€ информаци€ до объекта управлени€, исполнителей;

Х кака€ информаци€ о ходе и результатах выполнени€ решени€ должна даватьс€ органу управлени€ с различных участков управл€емого объекта;

Х кто об€зан давать эту информацию, в какое врем€ и при каких услови€х;

Х каким образом оформл€етс€ информаци€, какими средствами передаетс€, по каким каналам;

Х кому предназначена информаци€, в каком объеме и ассортименте она передаетс€ дл€ различных уровней;

Х пути и средства обеспечени€ своевременного получе≠ни€ и надежности информации, контрол€ за ее прохождением, проверки достоверности;

Х место, методы и технические средства, люди, пред≠назначенные дл€ работы с информацией, получаемой от объекта управлени€, способы хранени€, переработ≠ки и использовани€, кто использует информацию;

Х лица, принимающие на основе полученной информа≠ции новые решени€ и корригирующие старые;

Х формы директивной или регулирующей информации, периодичность ее передачи, получатели и исполнители, сроки доведени€ до исполнителей.

ѕростейша€ модель коммуникации выгл€дит следующим образом (рис. 8):

–ис. 8. ћодель коммуникации

≈ще јристотель выдел€л такие компоненты комму≠никации: ораторЧречьЧаудитори€. —егодн€ мы бы сказа≠ли: коммуникаторЧсообщениеЧкоммуникант. Ёта триа≠да присутствует во всех модел€х коммуникации, состав≠л€€ ее €дро.

–ассмотрим структуру коммуникации. ¬ нее вход€т та≠кие элементы (компоненты):

Х источник (или отправитель);

Х сообщение;

Х канал;

Х получатель;

Х обратна€ св€зь.

–ассмотрим каждый из названных компонентов в этой

структуре.

»сточник Ч создатель сообщени€, лицо, которое сооб≠щает информацию и передает ее. »сточником может быть:

Х организаци€;

Х индивид;

Х группа индивидов.

—ообщение Ч информаци€, которую источник переда≠ет получателю: Ѕольшинство сообщений передаетс€ в вер≠бальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображени€). »де€, которую хочет отправитель передавать, кодируетс€, т.е. преобразуетс€ в слова, жесты, интонацию.  одирова≠ние превращает идею в сообщение.

 анал Ч средство, с помощью которого сообщение пе≠редаетс€ от источника к получателю. ќбщеизвестные кана≠лыЧ передача речи и письменных материалов, электронна€ почта, видеоленты и т.д. ¬ажно правильно выбрать канал. „тобы обмен информацией был эффективным, ка≠нал должен соответствовать идее, зародившейс€ на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых дл€ кодировани€.

ѕримеры неправильного выбора руководителем каналов:

а) –уководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и наруше≠ни€ и делает это во врем€ легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. ѕон€тно, что по этим каналам передать идею о серьезности наруше≠ний подчиненного не удастс€. «десь следует выб≠рать такие каналы, как официальное письмо или совещание.

б) –уководитель хочет отметить особые достижени€ под≠чиненного и направл€ет ему служебную записку. ¬ этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное пись≠мо с выражением благодарности.

ѕолучатель Ч лицо, которому предназначена инфор≠маци€. –ади получател€ и происходит коммуникаци€. ѕо≠лучатель декодирует сообщение. ƒекодирование Ч это пе≠ревод символов отправител€ в мысли получател€. ≈сли сим≠волы, выбранные отправителем, имеют точно такое же зна≠чение дл€ получател€, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

≈сли получатель продемонстрировал понимание идеи, произвед€ действи€, которых ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен. Ёти действи€ есть обрат≠на€ св€зь.

ќбратна€ св€зь Ч реакци€ получател€ на сообщение источника. Ёто и учет источником реакции получател€ на сообщение. ќбратна€ св€зь делает коммуникацию динами≠ческим двусторонним процессом. „ем активнее использу≠етс€ в коммуникационном процессе обратна€ св€зь, тем он эффективнее.

ѕоложительна€ обратна€ св€зь информирует источник, что желаемый результат сообщени€ достигнут. ќтрицатель≠на€ обратна€ св€зь информирует источник, что желаемый результат сообщени€ достигнут не был.

 оммуникационный процесс можно разложить также на составл€ющие его взаимосв€занные этапы. ќни таковы:

1. «арождение идеи.

2.  одирование и выбор канала.

3. ѕередача.

4. ƒекодирование.

ѕроцесс обмена информацией можно показать схема≠тически. ¬оспользуемс€ схемой из книги Ђќсновы менед≠жментаї ћ. ћескона, ћ. јльберта, ‘. ’едоури (схема 13).

 

Ќа этой схеме показан шум. Ќа €зыке теории переда≠чи информации шумами называют то, что искажает смысл. Ќа каждом из этапов процесса смысл может быть иска≠жен или даже полностью утрачен. ѕричины искажени€ могут быть самыми разными и варьировать от €зыка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в воспри€тии, а также в организационном статусе между ру≠ководителем и подчиненными. –азличи€ в воспри€тии мен€ют смысл сообщений, а различи€ в статусе затрудн€≠ют точную передачу информации.

≈сть небезынтересные данные, которые показывают, сколь значительны бывают потери информации, переме≠щающейс€ сверху вниз.

“ак, руководитель может рассчитывать лишь на пони≠мание 60 % информации, которую он пытаетс€ передать заместителю. ¬ свою очередь подчиненный зама тоже пой≠мет не более 60 %. » так далее, до последнего звена в руко≠вод€щей цепочке.

≈сли же руководство состоит из п€ти уровней, самый младший руководитель поймет только 13 % смысла перво≠начального распор€жени€ —читаетс€, что при использовании письменных документов, отправл€емых сверху вниз, результат может быть еще хуже.

¬о всех случа€х достигнуть лучшего понимани€ помо≠гает обратна€ св€зь.

‘акторы, которые снижают успешную коммуникацию, называютс€ коммуникативными барьерами. –азличают макробарьеры и микробарьеры.

ћакробарьеры преп€тству≠ют успешной коммуникации в целом.   ним относ€тс€:

Х перегрузка информационных каналов и искажени€ ин≠формации;

Х потребность во все более сложной информации;

Х интернационализаци€ деловых контактов и возраста≠ние роли иностранных €зыков.

ћикробарьеры преп€тствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Ёто:

Х отношение источника (отправител€) информации к по≠лучателю (адресату);

Х отношение адресата к источнику информации;

Х воспри€тие получателем смысла многозначных слов;

Х отсутствие обратной св€зи.

¬ св€зи со сказанным задачей менеджера €вл€етс€ све≠дение к минимуму потерь и искажений смысла информа≠ции при движении ее по коммуникационными сет€м.

ѕон€тие, Ђкоммуникационна€ сетьї €вл€етс€ очень важ≠ным в вопросе коммуникаций.  оммуникационна€ сеть Ч соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

≈сли в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть дос≠таточно много.

–ассмотрим примеры разных способов коммуникаций в организационной группе, состо€щей из п€ти человек, один из которых начальник, а остальные Ч подчиненные.

 

 

ѕри этом способе начальник передает подчиненным распор€жени€, дает необходимые по€снени€. ѕодчинен≠ные передают Ђнаверхї информацию о состо€нии дела, вы≠полнении решений, о проблемах, с которыми они столк≠нулись. ќбратите внимание, что сообщени€ и обратна€ св€зь движутс€ строго по Ђвертикалиї от начальника к за≠местителю вплоть до самого низкого исполнительского уровн€. ≈сли на каком-либо уровне сообщение пон€то неправильно, то оно в искаженном виде будет передано Ђвнизї, в результате чего дело будет сделано неправиль≠но. ќпределить это начальник самого высокого уровн€ сможет только в результате обратной св€зи по всей це≠почке.

¬торой способ (рис. 9, б), хот€ и мало отличаетс€ от первого (каждый подчиненный Ђвидитї только своего не≠посредственного начальника), будет способствовать обна≠ружению и устранению ошибки быстрее, потому что це≠почка подчинени€ здесь короче.

“ретий способ представлен развитыми коммуникаци≠€ми, все исполнители Ђвид€тї друг друга, но лева€ и пра≠ва€ Ђгруппировкиї между собой практически не св€заны (рис. 9, в).

„етвертый способ коммуникаций (рис. 9, г) таков* что сотрудники практически изолированы друг от друга. ¬се исходит от начальника, вс€ де€тельность подчиненных кон≠тролируетс€ им непосредственно, сообщени€ передаютс€ по назначению очень быстро. Ётот способ коммуникаций отражает предельно централизованную организационную структуру предпри€ти€.

ѕ€тый способ (рис. 9, д) Ч противоположен предыду≠щему и отражает демократизацию управлени€ организа≠цией. Ќа рисунке видно, что все на равных участвуют в выработке и получении сообщений. ѕри таком способе коммуникации решени€ принимаютс€ медленно, посколь≠ку они должны пройти длительное согласование мнений разных людей.

¬ыбор подход€щего дл€ данной организации способа св€зи участников коммуникационного процесса учитыва≠ет следующие обсто€тельства:

Х врем€;

Х надежность;

Х отношение членов организации к прин€той в ней коммуникационной схеме.

Ёто означает, что дл€ нормальной жизни организа≠ции и решени€ ею своих проблем информаци€ от руково≠дител€ к непосредственному исполнителю и обратно не должна Ђзастреватьї на промежуточных уровн€х управ≠лени€; вс€ информаци€ должна доходить по назначению, а люба€ ошибка в работе обнаруживатьс€ быстро, тогда не придетс€ переделывать работу всей группы; люди дол≠жны быть удовлетворены существующими коммуника≠ци€ми.

 оммуникации в организации дел€тс€ на формаль≠ные (официальные) и неформальные. “акое деление ста≠новитс€ пон€тным, ибо в предыдущих главах уже шла речь о неформальной организационной структуре, нефор≠мальных группах, причинах их возникновени€ и закономерност€х функционировани€ в рамках формальной орга≠низации.

‘ормальные коммуникации определ€ютс€ политикой, правилами, должностными инструкци€ми данной органи≠зации и осуществл€ютс€ по формальным каналам. —реди формальных коммуникаций выдел€ют:

Ч вертикальные, когда информаци€ перемещаетс€ с одного уровн€ иерархии на другой;

Ч горизонтальные между различными подразделени≠€ми, предназначающиес€ дл€ координации де€тельности различных подразделений.

¬ертикальные коммуникации в свою очередь подраз≠дел€ютс€ на:

Ч восход€щие, когда информаци€ передаетс€ снизу вверх (с низших уровней на высшие). Ётот тип коммуни≠каций содержит информацию, необходимую менеджерам дл€ оценки той сферы де€тельности, за которую они не≠сут ответственность;

Ч нисход€щие, осуществл€емые сверху вниз. Ётот тип коммуникаций непосредственно св€зан с руководством и контролем за работниками.

Ќеформальные коммуникации не следуют общим пра≠вилам данной организации и осуществл€ютс€ по нефор≠мальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

— существованием неформальных коммуникаций св€≠зана проблема слухов в организации.

—лухами называетс€ люба€ информаци€, котора€ по≠лучена по неофициальным каналам коммуникации. —лухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставл€емой по каналам формальных коммуникаций, если информаци€ поставл€етс€ нерегул€р≠но, с запозданием.

“ипична€ информаци€, передаваема€ по каналам не≠формальных коммуникаций:

Х предсто€щие сокращени€ работников;

Х новые меры по наказани€м за опоздание;

Х изменени€ в структуре организации;

Х гр€дущие перемещени€ и повышени€;

Х подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

Х кто кому назначает свидани€ после работы.

—уществует две точки зрени€, каким образом свести к минимуму эти слухи:

Х распространение максимально возможной информа≠ции через каналы формальной коммуникации;

Х поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети дл€ обратной св€зи.

≈ще раз напомним, что эффективность коммуникаци≠онных сетей организации, как формальных, так и нефор≠мальных, определ€етс€ тем, как быстро доходит управ≠ленческа€ информаци€ до адресата и насколько она сохра≠н€ет свою адекватность, пройд€ по коммуникационным каналам.

¬ завершение скажем о той роли, которую коммуни≠кации играют в организаци€х, сравнив концепции трех школ организационного поведени€.

    Ўкола Ђнаучного управлени€ї Ўкола Ђчелове≠ческих отноше≠нийї —истемна€ школа
  I. ¬ажность коммуникаций ќтносительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообще≠ний от руковод≠ства к р€довым членам органи≠зации ќтносительна важны, но огра≠ничиваютс€ в основном обще≠нием между людьми на од≠ном организаци≠онном уровне.: Ќекоторое вни≠мание удел€етс€ передаче инфор≠мации управ≠л€ющих о по≠требност€х чле≠нов организации ќчень важны, коммуникаци€ Ч св€зующий эле≠мент всех частей организации
  2. ÷ель комму≠никаций ѕередавать при≠казы, распор€≠жени€ к инфор≠мацию о задани≠€х, обеспечение повиновени€ и координации в процессе их вы≠полнени€ ”довлетворение потребностей работников, ќбеспечение горизонтального взаимодействи€ работников в группах на од≠ном уровне и способствование вовлечению ра≠ботников в про≠цесс прин€ти€ решений  онтроль и ко≠ординаци€, обеспечение информацией дл€ прин€ти€ решений, обес≠печение адапта≠ции организации к изменени€м внешней среды
  3. Ќаправление коммуникационных потоков   ¬ертикальное (сверху вниз) Ч от администра≠ции к р€довым членам, дл€ того чтобы заставить или убедить их следовать инст≠рукци€м руко≠водства √оризонтальное Ч между членами неформальных рабочих групп; вертикальное Ч между рабочими и администраци≠ей, дл€ того что≠бы оценить по≠требности рабо≠чих и обеспечить их участие в прин€тии реше≠ний ¬се направлени€ внутри систем, включа€ пересе≠чение иерархи≠ческих уровней сверху вниз и снизу вверх, и пересечение границы, отде≠л€ющей органи≠зацию от внеш≠ней среды

ѕрактикой менеджмента выработаны заповеди успеш≠ной коммуникации.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-02-12; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 9459 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

—лабые люди всю жизнь стараютс€ быть не хуже других. —ильным во что бы то ни стало нужно стать лучше всех. © Ѕорис јкунин
==> читать все изречени€...

1859 - | 1767 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.029 с.