1. Установление контакта. (Осуществляется при самостоятельном обращении или направлении клиентов другими организациями.)
Установление контакта с клиентом начинается с первой встречи. В диалог следует вступать с общих фраз. Как правило, женщины легко идут на контакт. Чаще всего, они без особых трудностей отвечают на вопросы примерного места проживания, заработка, здоровья, охотно говорят о своих детях. Повторный контакт более легкий. Вполне уместно поинтересоваться у клиента о том, как его дела, в чем он нуждается.
Что очень важно учесть на этом этапе: безоценочность, принятие, максимально положительное отношение.
Установлению контакта с клиентами поможет следование некоторым правилам.
Правила, которых следует придерживаться при установлении и поддержании контакта:
1) объективность и непредвзятое отношение (необходимо воспринимать ситуацию клиента как факт, не обвинять, акцентировать внимание на том, что нужно сделать, чтобы помочь ему преодолеть ТЖС);
2) добровольность получения помощи и приоритет интересов женщины (любые действия по отношению к клиенту: сопровождение, контакты с родственниками, получение, передача информации; должны производиться только с согласия клиента. Однако это не исключает мотивирование клиента к совершению тех или иных действий, которые с т.з. клиента соответствуют его интересам. Однако исключены любые насильственные или обманные действия в отношении клиента, т.к. это подрывает доверие к специалистам и организации в целом);
3) принятие клиента (признание его права на те чувства, эмоции, потребности, которые он испытывает. Это не означает оправдание и жалости к клиенту, но означает признание женщины как человека и личности);
4) конфиденциальность (необходимо гарантировать конфиденциальность получаемой от клиента информации и возможность ее распространения только с его согласия);
5) уважение к личности клиента (в общении подчеркните уважение и интерес к клиенту, это сразу отличит вас и вызовет доверие, обращаться нужно на Вы, по И.О);
6) не осуждаемая позиция (не высказывать порицание его поступкам – этим вы можете оттолкнуть клиента. Помните – все его действия обусловлены ситуацией. После установления доверительных отношений можно выразить свое мнение по поводу поступков клиента, с целью мотивации, изменения поведения, но со скидкой на его восприятие);
6) правдивость (не обещайте клиентам ничего, что не можете делать. Всегда выполняйте обещания и договоренности, соблюдайте время назначенных встреч, несмотря на то что клиенты не всегда отвечают взаимностью).
2. Первичная оценка состояния и потребностей клиента.
Сюда вносится информация, имеющаяся на момент открытия случая.
Представляет собой исследование актуальных и приоритетных проблем и потребностей женщины, чтобы оказать эффективную помощь первичную помощь.
Начинается уже при первом контакте с клиентом, при первом посещении центра.
Цель Первичной Оценки – выяснить информацию о наиболее острых проблемах женщины, чтобы оказать ему кризисную помощь и определить план дальнейшей работы.
Т.к. П.О. требует определенной степени доверия между клиентом и специалистом, может потребоваться несколько встреч, прежде чем специалист соберет необходимую информацию. Результаты фиксируются в стандартной форме, содержащей несколько вариантов ответов.
П.О. должна происходить в диалоговой форме, когда с новым клиентом беседует только один сотрудник. П.О. предполагает сбор деликатной информации. Клиент должен быть уверен в конфиденциальности предоставляемой информации и в том, что она может быть передана другим лицам только с его разрешения.
После заполнения П.О. специалист делает вывод, заполняет заключение специалиста и определяет первичные проблемы, потребности и ресурсы клиента: есть ли риск отказа от ребенка, семейное положение, наличие социальной поддержки, каковы жилищно-бытовые условия, наличие документов.
Ресурсы клиента – имеются ввиду личные особенности клиента, которые могут помочь в последующей работе специалиста, например: честность, мотивация на изменение существующей ситуации, мотивация к работе. В качестве ресурса могут рассматриваться особенности, которые на первый взгляд не являются «желательными», например, зависимость от чужого мнения, любовь к деньгам и материальным ценностям, умение добиться желаемого под другим углом. Кроме личностных ресурсов так же отмечаются особенности жизненной ситуации, которые могут помочь в преодолении кризиса, н-р, наличие материнского капитала, поддержки со стороны родных, друзей, коллег.
Так же после заполнения Первичной Оценки мы получаем информацию о мотивации женщины, что позволяет определить насколько женщина готова что-то менять в своей жизни и с чем она готова работать, а с чем нет.
Кроме этого важно определить ресурсы организации, насколько они соответствуют потребностям клиента.
Ресурсы организации – отмечаются конкретные проекты, организации, учреждения, которые могут помочь в будущей работе.
3. Психосоциальная оценка.
Предполагает более углубленное, детальное изучение жизненной ситуации женщины, уточнение не всегда правдивой информации, полученной в ходе первичной оценки. В результате удается выяснить дополнительные ресурсы и факторы риска женщины и ее семьи. Возможно лишь после установления доверительных отношений между клиентом и специалистом. На это может потребоваться от нескольких часов от нескольких недель.
Психосоциальная оценка имеет более гибкую структуры, чем первичная оценка, проводится в форме беседы, основанной на перечне примерных вопросов или тем. Предпочтительнее, если специалист ведет беседу с клиентов в свободной манере, задавая направления разговора, а не читает вопросы с листа. Здесь не предусмотрены варианты стандартизированных ответов. В дальнейшем может дополняться и корректироваться.
Информация полученная в ходе ПСО позволяет глубже проанализировать различные стороны жизни женщины, получить информацию о его семейном окружении и социальной сети, а также наметить «мишени» для социальной, психологической и юридической работы с ним.
- Текущая ситуация/ описание проблемы (в данном разделе специалист описывает ту проблему, в решении которой клиент хотел бы получить помощь от социальной службы, Основная цель – это прояснение запроса клиента);
- Жилищная ситуация (здесь специалист исследует историю жилищной проблемы женщины: стабильность жилья, условия для ребенка, отношение членов семьи к ребенку);
- История болезни (здесь содержится информация о перенесенных или текущих заболеваниях, а также о необходимости принятия лекарств, посещения учреждений здравоохранения, проведение обследований, что важно учитывать при составлении плана реабилитации);
- Отношения с партнером ( информация данного раздела позволяет определить стабильность отношений с партнером, наличие поддержки с его стороны, участие в воспитании ребенка. Позволяет выявить проблемы во взаимоотношениях, такие как насилие (физ, секс));
- Образование и занятость ( позволяет выявить цели и планы женщины относительно дальнейшей работы, учебы);
- Психическое здоровье ( позволяет определить заинтересованность женщины в помощи психиатра, психолога);
- Взаимоотношения с правосудием ( поволяет определить степень криминализации женщины, склонность к правонарушениям, а так же ее отношение к нормам и правилам, принятым в обществе);
- Навыки самостоятельности (в данном разделе содержится информация о бытовых навыках женщины, навыках личной гигиены, а также о социальных навыках (планирование и распределение бюджета));
- Опыт получения услуг (информация о предшествующих обращениях за помощью и его результатах, помогает определить потенциальных партнеров в ведении случая);
- Самооценка ( помогает найти индивидуальный подход к клиенту, определить эффективную систему поощрений и наказаний, при необходимости разработать программу психологической коррекции);
После заполнения Первичной оценки и Психосоциальной оценки заполняется Карта родительской семьи. Информация, вносимая в карту должна быть реальной и проверенной.
Карта родительской семьи. Предназначена для сбора и всестороннего анализа информации о семье женщины и ее социальном окружении. Заполняется в том случае, когда в соответствии с планом ведения случая требуется вмешательство в семью. Заполненная карта семьи может быть результатом неоднократного общения как с самой женщиной, так и с ее родственниками, а так же специалистами из других организации. На основе результатов анализа составляется план работы с семейным окружением.
Позволяет определить не просто проблемы семьи, а более конкретно обозначить ее слабые стороны. Карта родительской семьи помогает выделить членов семьи, которых можно рассматривать как ресурс и правильно определить фокус работы.
Оценка семейной ситуации – здесь специалист комментирует как, с его точки зрения, данные отношения влияют на клиента и насколько они перспективны для дальнейшей работы. Одни отношения являются ресурсом, другие наоборот представлять проблему.
После проведения ПСО специалистам становятся известны потребности и проблемы женщины, ее сильные и слабые стороны, имеющиеся ресурсы и трудности. На этом этапе ответственный специалист совместно с клиентом приступает к постановки целей и задач для разрешения ТЖС и разработке плана для достижения этих целей.
4. Разработка плана ведения случая. Сервисный план. Постановка целей и задач подразумевает так же помощь в планировании последовательных действий и шагов.
Все мероприятия, а так же ответственные за их исполнения вписываются в сервисный план. Специалист, составленный план представляет на междисциплинарном консилиуме, после чего он может быть дополнен с учетом мнения других членов команды.
Форма сервисного плана предусмотрена для фиксирования договора с клиентом и его активного привлечения к работе. Разделение ответственности с клиентом всегда положительно сказывается на конечном результате проделанной работы. Сервисный план наглядно демонстрирует распределение обязанностей между специалистом и клиентом, определяет сроки их выполнения, а так же позволяет периодически анализировать достигнутые результаты. Кроме воспитательных целей, сервисный план является подтверждением согласия клиента с задачами, поставленными в работе со случаем. План составляется совместно с клиентом и подписывается обеими сторонами после рассмотрения случая на консилиуме.
5. Оказание междисциплинарной помощи и ее координация. Координация помощи клиенту начинается с того, что ответственный специалист представляет случая на междисциплинарном консилиуме.
Схема представления случая на междисциплинарном консилиуме:
1) Имя (возраст, паспортные данные, место проживания, наличие документов);
2) Где и при каких обстоятельствах установлен первичный контакт;
3) Ситуация с партнером, поддержание отношений с родственниками, социально-экономическое положение клиентки;
4) Образование, работа;
5) Состояние здоровья;
6) Наиболее острые, актуальные проблемы;
7) Актуальный запрос клиента: в получении какой помощи клиент заинтересован больше всего;
8) Менее острые проблемы, требующие отсроченного внимания;
9) Имеющиеся ресурсы, в том числе со стороны партнера, родителей, родственников, социального окружения, других организаций;
10) Помощь, оказанная к настоящему моменту;
11) Другая важная информация, например о психологических особенностях клиента;
12) Предварительный сервисный план, составленный ответственным специалистом совместно с клиентом.
Во время общего обсуждения каждый специалист может задавать вопросы, высказывать свое мнение, однако на первом месте должны находиться потребности, ресурсы женщины.
На этом консилиуме команда специалистов уточняет цели, задачи и шаги, разработанные ответственным специалистом, а так же распределяет обязанности по работе с клиентами между различными специалистами в команде. После согласования сервисного плана, определены сроки его реализации и распределены обязанности каждого из специалистов междисциплинарной команды назначается дата следующего консилиума (может через неделю или несколько недель). После этого междисциплинарная команда начинает работу согласно намеченному сервисному плану.
Осуществление сервисного плана. Заключается в выполнении задач и мероприятий, предусмотренных этим планом. Каждый из членов междисциплинарной команды выполняет порученные ему компоненты в соответствии со своей компетенцией. Ответственный специалист помимо оказания услуг по своей специальности согласно сервисному плану, еще координирует общение клиента и различным специалистом, организует оказание помощи клиенту в других службах и учреждениях, а так же контролирует своевременность, эффективность, качество, результат оказанной помощи. Выполнение задач, мероприятий, а так же их результат, фиксируются в сервисном плане, что служит для отслеживания динамики случая, обеспечения преемственности работы специалистов внутри одной службы и между разными службами, а так же для проведения регулярной оценки случая.
Затем начинается этап регулярной промежуточной оценки эффективности ведения случая.
6. Регулярная (промежуточная) оценка эффективности ведения случая. Оценка эффективности оказываемой помощи и динамики случая осуществляется непрерывно с целью непрерывного повешения качества помощи и оптимизации усилий всех членов междисциплинарной команды. Постоянную оценку динамики случая ответственный специалист проходит в ходе повседневной работы, отслеживая выполнение задач и мероприятий сервисного плана. Периодическую оценку случая проводит ответственный специалист вместе со своим руководителем. Кроме того, вся междисциплинарная команда оценивает свои коллективные усилия по работе со случаем в рамках междисциплинарного консилиума. Работу по ведению случая можно оценивать по количественным и качественным показателям. Следует учесть, что выполнение всех задач не всегда означает достижение конечной цели ведения случая. Это связано с изменением реальной жизненной ситуации клиента, появления новых проблем, потребностей запросов. В связи с этим могут быть сформулированы новые задачи. Специалист ведущий случай должен своевременно вносить коррективы и пересматривать сервисный план. Такой пересмотр необходимо осуществлять в тесном сотрудничестве с клиентом. Наглядная демонстрация клиенту динамики совместной работы – повышает уверенность женщины в собственных силах, в своей способности справляться с трудностями, дает положительный опыт работы со специалистами, способствует лучшему пониманию собственных целей, желаний, мотивов. Результаты работы по ведению случая оцениваются через определенные интервалы времени, которые междисциплинарный консилиум устанавливает индивидуально для каждого случая. Сроки для периодической оценки результатов зависят от сложности, специфики и этапа ведения конкретного случая. Оценка результатов происходит на очередном междисциплинарном консилиуме, где ответственный специалист информирует о динамике случая, о новых задачах и шагах, согласованных с клиентом и где уточняются задачи для специалистов междисциплинарной команды.
7. Закрытие случая. Случай закрывается, если были выполнены все задачи, поставленные междисциплинарной командой и клиенткой. В идеале закрытие случая означает, что женщина преодолела ТЖС, решила жилищный вопрос, восстановился контакт с семьей, имеется доход, установлен эмоциональный контакт женщины с ребенком, и возможность отказа она не видит ни при каких условиях.
Критерием успешности ведения случая является достижение наилучшей из возможных жизненной ситуации и качества жизни клиента. В результате междисциплинарной помощи в жизни женщины должны быть созданы условия для ее взаимодействия с ребенком, женщина должна приобрести навыки самостоятельного решения собственных проблем. Она так же должна получить информацию о сети организаций куда может обратиться с конкретной проблемой.
Между активной фазой ведения случая и окончательным завершением работы могут использоваться промежуточные формы работы, такие как:
- Дистантный мониторинг (когда специалист отслеживает ситуацию опосредованно, через других специалистов). Эта форма работы не подразумевает активной деятельности, но специалист в любой момент может оказать помощь при возникновении потребности;
-Патронаж (когда специалисты с согласия клиента посещают женщину на дому с определенной периодичностью, чтобы следить за изменением психосоциального состояния женщины и предоставить поддержку в случае необходимости).
Отдельно стоит обозначить процедуру расставания с женщиной.
Как правило, для процедуры расставания назначается отдельная встреча. Специалист обращается к первоначальному запросу, рассматриваются все этапы сопровождения, начиная от первых встреч и до последней. После этого подводятся итоги, где первое слово предоставляется клиенту. Очень важно дать возможность выразить как свои позитивные чувства, так и негативные, возможно у женщины есть страхи, опасения. Если это так, то специалист не должен торопиться их развеять: нужно дать возможность клиенту справиться с ними самостоятельно. Для этого используются примерно такие вопросы: Как ты думаешь, как можно справиться с этой ситуацией? Что может помочь тебе в этом?
Используемая литература
1. Руководство по оценке и междисциплинарному ведению случая для оказания помощи детям и семьям, находящимся в социально опасном положении или в трудной жизненной ситуации. – СПб.: «Врачи детям», «Эвричайлд», 2008 – 120 с.
