Даже самые лучшие сервисные организации время от времени терпят неудачи. Независимо от того, кто виноват в сбое, это критическое положение, требующее определенных мep, чтобы решить проблему и восстановить услугу. Если это нереально, то необходимо по возможности минимизировать неудобства клиентов. Всякий раз, когда обнаруживается такая неудача, организация должна действовать быстро и решительно и как можно скорее сделать все для удовлетворения клиента. Нежелание действовать таким образом означает повторную неудачу в предоставлении услуги и, вероятно, приведет к потере клиента. Быстрое решение проблемы и удовлетворение клиента обычно означают его завоевание надолго. Жалобы клиента должны рассматриваться как «благоприятные возможности» для завоевания лояльности клиента.
Восстановление после неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к этому готова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующий подход:
1. Измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является старая пословица: «Управляемо только то, что измеримо». Неудачи в услуге приносят затраты и клиенту, и обслуживающей организации. Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое они ощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случаях может столкнуться с судебным процессом. Вероятно, наибольшая потеря – это безвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооценивают издержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скорее всего, уделят должное внимание предупредительным мерам.
2. Нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром или услугой.
Понятно, что если организация не знает о недовольстве клиентов, никто ничего не предпримет в этом отношении. Поэтому обращения клиентов с жалобой в случае неудовлетворительной услуги должны поощряться. Существует много способов услышать голос клиента. В некоторых организациях есть бесплатные телефонные номера для жалоб и вопросов, в других предлагают вознаграждения за предложения. Регулярные обследования, фокус-группы и интервьюирование клиентов, переключившихся на услуги других фирм, – дополнительные способы обнаружить проблему.
3. Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо знают услугу и систему ее предоставления, могут предвидеть возможные неудачи и заранее составить план восстановления. Процесс обслуживания и система предоставления были представлены в виде плана, на котором отмечены точки провалов. План и процедура для каждого потенциального провала должны быть разработаны, а служащие должны быть обучены этим процедурам.
4. Действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию, вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она в конечном счете решена удовлетворительно.
5. Обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие, занимающиеся вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает в себя обучение и предоставление полномочий. Служащие, знающие, что делать в ответ на различные типы сбоев, и уполномоченные быстро принимать корректирующие меры, отвечают за эффективное восстановление. Обучение должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах клиентов. Один из наиболее эффективных методов обучения — моделирование ситуаций и ролевые игры.
6. Усильте линию обслуживания. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справиться с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента. Кроме того, энтузиазм служащего в решении проблем клиента быстро угаснет. Многие правила и ограничения на полномочия установлены из-за страха, что сотрудники «пустят на ветер магазин». Однако этого не случится с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема не решена.
7. Закройте петлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрытия. Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать объяснение. Если жалоба ведет к изменению в услуге или системе ее предоставления, надо так и сказать. Другой способ эффективно закрыть петлю – выяснение предложений клиента и оповещение о том, что в связи с ними предпринимается.
