Лекции.Орг

 

Категории:


Нейроглия (или проще глия, глиальные клетки): Структурная и функциональная единица нервной ткани и он состоит из тела...


ОБНОВЛЕНИЕ ЗЕМЛИ: Прошло более трех лет с тех пор, как Совет Министров СССР и Центральный Комитет ВКП...


Деформации и разрушения дорожных одежд и покрытий: Деформации и разрушения могут быть только покрытий и всей до­рожной одежды в целом. К первым относит...

Восстановление услуги



Даже самые лучшие сервисные организации время от времени терпят неудачи. Независимо от того, кто виноват в сбое, это критическое положение, требующее определенных мep, чтобы решить проблему и восстановить услугу. Если это нереально, то необходимо по возможности минимизировать неудобства клиентов. Всякий раз, когда обнаруживается такая неудача, организация должна действовать быстро и решительно и как можно скорее сделать все для удовлетворения клиента. Нежелание действовать таким образом означает повторную неудачу в предоставлении услуги и, вероятно, приведет к потере клиента. Быстрое решение проблемы и удовлетворение клиента обычно означают его завоевание надолго. Жалобы клиента должны рассматриваться как «благоприятные возможности» для завоевания лояльности клиента.

Восстановление после неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к этому готова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующий подход:

1. Измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является старая пословица: «Управляемо только то, что измеримо». Неудачи в услуге приносят затраты и клиенту, и обслуживающей организации. Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое они ощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случаях может столкнуться с судебным процессом. Вероятно, наибольшая потеря – это безвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооценивают издержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скорее всего, уделят должное внимание предупредительным мерам.

2. Нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром или услугой.

Понятно, что если организация не знает о недовольстве клиентов, никто ничего не предпримет в этом отношении. Поэтому обращения клиентов с жалобой в случае неудовлетворительной услуги должны поощряться. Существует много способов услышать голос клиента. В некоторых организациях есть бесплатные телефонные номера для жалоб и вопросов, в других предлагают вознаграждения за предложения. Регулярные обследования, фокус-группы и интервьюирование клиентов, переключившихся на услуги других фирм, – дополнительные способы обнаружить проблему.

3. Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо знают услугу и систему ее предоставления, могут предвидеть возможные неудачи и заранее составить план восстановления. Процесс обслуживания и система предоставления были представлены в виде плана, на котором отмечены точки провалов. План и процедура для каждого потенциального провала должны быть разработаны, а служащие должны быть обучены этим процедурам.

4. Действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию, вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она в конечном счете решена удовлетворительно.

5. Обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие, занимающиеся вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает в себя обучение и предоставление полномочий. Служащие, знающие, что делать в ответ на различные типы сбоев, и уполномоченные быстро принимать корректирующие меры, отвечают за эффективное восстановление. Обучение должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах клиентов. Один из наиболее эффективных методов обучения — моделирование ситуаций и ролевые игры.

6. Усильте линию обслуживания. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справиться с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента. Кроме того, энтузиазм служащего в решении проблем клиента быстро угаснет. Многие правила и ограничения на полномочия установлены из-за страха, что сотрудники «пустят на ветер магазин». Однако этого не случится с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема не решена.

7. Закройте петлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрытия. Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать объяснение. Если жалоба ведет к изменению в услуге или системе ее предоставления, надо так и сказать. Другой способ эффективно закрыть петлю – выяснение предложений клиента и оповещение о том, что в связи с ними предпринимается.

 





Дата добавления: 2015-05-08; просмотров: 82 | Нарушение авторских прав


Похожая информация:

  1. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. 1.1. Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности предоставления государственной услуги "Ежемесячное
  2. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. 1.1. Регламент разработан в целях повышения качества и доступности предоставления государственной услуги "Предоставление ежемесячных денежных выплат на
  3. II. Порядок информирования о предоставлении услуги
  4. II. Стандарт предоставления государственной услуги
  5. II. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
  6. II. Стандарт предоставления Государственной услуги
  7. II. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ. 2.1. Наименование государственной услуги: "Предоставление адресной государственной социальной поддержки малоимущим семьям или малоимущим одиноко
  8. II. Стандарт предоставления государственной услуги. Об утверждении Административного регламента по предоставлению государственной услуги по проведению медико-социальной экспертизы
  9. II. Стандарт предоставления муниципальной услуги
  10. II. Стандарт предоставления муниципальной услуги. 1.1. Предмет регулирования административного регламента
  11. II. Требования к порядку предоставления государственной услуги содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников
  12. IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги


Поиск на сайте:


© 2015-2017 lektsii.org - Контакты

Ген: 0.061 с.