Лекции.Орг


Поиск:




Категории:

Астрономия
Биология
География
Другие языки
Интернет
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Механика
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Транспорт
Физика
Философия
Финансы
Химия
Экология
Экономика
Электроника

 

 

 

 


Восстановление услуги




Даже самые лучшие сервисные организации время от времени терпят неудачи. Независимо от того, кто виноват в сбое, это критическое положение, требующее определенных мep, чтобы решить проблему и восстановить услугу. Если это нереально, то необходимо по возможности минимизировать неудобства клиентов. Всякий раз, когда обнаруживается такая неудача, организация должна действовать быстро и решительно и как можно скорее сделать все для удовлетворения клиента. Нежелание действовать таким образом означает повторную неудачу в предоставлении услуги и, вероятно, приведет к потере клиента. Быстрое решение проблемы и удовлетворение клиента обычно означают его завоевание надолго. Жалобы клиента должны рассматриваться как «благоприятные возможности» для завоевания лояльности клиента.

Восстановление после неудач в услуге не происходит само; организация должна быть к этому готова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующий подход:

1. Измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является старая пословица: «Управляемо только то, что измеримо». Неудачи в услуге приносят затраты и клиенту, и обслуживающей организации. Иногда издержки клиентов включают в себя время и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое они ощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случаях может столкнуться с судебным процессом. Вероятно, наибольшая потеря – это безвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооценивают издержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скорее всего, уделят должное внимание предупредительным мерам.

2. Нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром или услугой.

Понятно, что если организация не знает о недовольстве клиентов, никто ничего не предпримет в этом отношении. Поэтому обращения клиентов с жалобой в случае неудовлетворительной услуги должны поощряться. Существует много способов услышать голос клиента. В некоторых организациях есть бесплатные телефонные номера для жалоб и вопросов, в других предлагают вознаграждения за предложения. Регулярные обследования, фокус-группы и интервьюирование клиентов, переключившихся на услуги других фирм, – дополнительные способы обнаружить проблему.

3. Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо знают услугу и систему ее предоставления, могут предвидеть возможные неудачи и заранее составить план восстановления. Процесс обслуживания и система предоставления были представлены в виде плана, на котором отмечены точки провалов. План и процедура для каждого потенциального провала должны быть разработаны, а служащие должны быть обучены этим процедурам.

4. Действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию, вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она в конечном счете решена удовлетворительно.

5. Обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащие, занимающиеся вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает в себя обучение и предоставление полномочий. Служащие, знающие, что делать в ответ на различные типы сбоев, и уполномоченные быстро принимать корректирующие меры, отвечают за эффективное восстановление. Обучение должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышления, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах клиентов. Один из наиболее эффективных методов обучения — моделирование ситуаций и ролевые игры.

6. Усильте линию обслуживания. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справиться с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрения клиента. Кроме того, энтузиазм служащего в решении проблем клиента быстро угаснет. Многие правила и ограничения на полномочия установлены из-за страха, что сотрудники «пустят на ветер магазин». Однако этого не случится с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема не решена.

7. Закройте петлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрытия. Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать объяснение. Если жалоба ведет к изменению в услуге или системе ее предоставления, надо так и сказать. Другой способ эффективно закрыть петлю – выяснение предложений клиента и оповещение о том, что в связи с ними предпринимается.

 





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-05-08; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 872 | Нарушение авторских прав


Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Чтобы получился студенческий борщ, его нужно варить также как и домашний, только без мяса и развести водой 1:10 © Неизвестно
==> читать все изречения...

2419 - | 2307 -


© 2015-2024 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.006 с.