Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


¬осстановление услуги




ƒаже самые лучшие сервисные организации врем€ от времени терп€т неудачи. Ќезависимо от того, кто виноват в сбое, это критическое положение, требующее определенных мep, чтобы решить проблему и восстановить услугу. ≈сли это нереально, то необходимо по возможности минимизировать неудобства клиентов. ¬с€кий раз, когда обнаруживаетс€ така€ неудача, организаци€ должна действовать быстро и решительно и как можно скорее сделать все дл€ удовлетворени€ клиента. Ќежелание действовать таким образом означает повторную неудачу в предоставлении услуги и, веро€тно, приведет к потере клиента. Ѕыстрое решение проблемы и удовлетворение клиента обычно означают его завоевание надолго. ∆алобы клиента должны рассматриватьс€ как Ђблагопри€тные возможностиї дл€ завоевани€ ло€льности клиента.

¬осстановление после неудач в услуге не происходит само; организаци€ должна быть к этому готова. ’арт, ’ескетт и —эссер рекомендуют следующий подход:

1. »змерьте расходы. –уковод€щим принципом здесь €вл€етс€ стара€ пословица: Ђ”правл€емо только то, что измеримої. Ќеудачи в услуге принос€т затраты и клиенту, и обслуживающей организации. »ногда издержки клиентов включают в себ€ врем€ и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организацию, и мучение, которое они ощущают. ќрганизаци€ может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случа€х может столкнутьс€ с судебным процессом. ¬еро€тно, наибольша€ потер€ Ц это безвозвратна€ потер€ клиента. Ѕольшинство менеджеров недооценивают издержки, вызванные неудачами.  ак только они осознают их величину, они, скорее всего, удел€т должное внимание предупредительным мерам.

2. Ќарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. »звестно, что многие клиенты не жалуютс€, даже если они недовольны товаром или услугой.

ѕон€тно, что если организаци€ не знает о недовольстве клиентов, никто ничего не предпримет в этом отношении. ѕоэтому обращени€ клиентов с жалобой в случае неудовлетворительной услуги должны поощр€тьс€. —уществует много способов услышать голос клиента. ¬ некоторых организаци€х есть бесплатные телефонные номера дл€ жалоб и вопросов, в других предлагают вознаграждени€ за предложени€. –егул€рные обследовани€, фокус-группы и интервьюирование клиентов, переключившихс€ на услуги других фирм, Ц дополнительные способы обнаружить проблему.

3. ѕрогнозируйте потребность восстановлени€. ћенеджеры, которые хорошо знают услугу и систему ее предоставлени€, могут предвидеть возможные неудачи и заранее составить план восстановлени€. ѕроцесс обслуживани€ и система предоставлени€ были представлены в виде плана, на котором отмечены точки провалов. ѕлан и процедура дл€ каждого потенциального провала должны быть разработаны, а служащие должны быть обучены этим процедурам.

4. ƒействуйте быстро. ќрганизаци€, котора€ действует быстро, чтобы откорректировать ситуацию, веро€тно, понравитс€ клиенту и заставит его забыть инцидент. ƒолгие, зат€нувшиес€ процессы и недели ожидани€ не дадут клиенту легко забыть проблему, даже если она в конечном счете решена удовлетворительно.

5. ќбучайте служащих. Ёффективное восстановление невозможно, если служащие, занимающиес€ вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. ѕодготовка включает в себ€ обучение и предоставление полномочий. —лужащие, знающие, что делать в ответ на различные типы сбоев, и уполномоченные быстро принимать корректирующие меры, отвечают за эффективное восстановление. ќбучение должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышлени€, умени€ быстро принимать решени€ и осведомленности об интересах клиентов. ќдин из наиболее эффективных методов обучени€ Ч моделирование ситуаций и ролевые игры.

6. ”сильте линию обслуживани€. Ѕыстрые и решительные меры в ответ на сбой невозможны без соответствующих полномочий служащих. ≈сли сотрудники должны загл€дывать в правила и обращатьс€ к старшему по должности, чтобы справитьс€ с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительным с точки зрени€ клиента.  роме того, энтузиазм служащего в решении проблем клиента быстро угаснет. ћногие правила и ограничени€ на полномочи€ установлены из-за страха, что сотрудники Ђпуст€т на ветер магазинї. ќднако этого не случитс€ с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потер€ клиента более веро€тна, когда его проблема не решена.

7. «акройте петлю. ¬осстановление и обработка жалобы должны быть завершены до закрыти€. ≈сли меры не могут быть прин€ты сразу, клиенту надо дать объ€снение. ≈сли жалоба ведет к изменению в услуге или системе ее предоставлени€, надо так и сказать. ƒругой способ эффективно закрыть петлю Ц вы€снение предложений клиента и оповещение о том, что в св€зи с ними предпринимаетс€.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 836 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќадо любить жизнь больше, чем смысл жизни. © ‘едор ƒостоевский
==> читать все изречени€...

537 - | 420 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.