Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


”правление очеред€ми




ќчереди у кассовых аппаратов магазинов, у билетных касс или у почтовых отделений возмущают многих людей, но большинство смир€ютс€ с ними как с неизбежным злом. —тратегии управлени€ спросом на услуги эффективно вли€ют на де€тельность большинства фирм, но не могут полностью исключить очереди. ƒругими словами, очереди образуютс€ даже в очень хорошо управл€емых системах обслуживани€.

—реди многих недостатков очередей можно назвать отказ потребителей вставать в очередь, т.е. некоторые потребители отказываютс€ ждать и покидают систему обслуживани€. Ёто означает потерю дохода дл€ фирмы.

—нижение времени ожидани€ Ц важна€ составл€юща€ управлени€ как спросом, так и предложением.  ак отмечалось выше, наука о методах управлени€ может помочь операционным менеджерам прин€ть решение относительно системы обслуживани€, чтобы снизить очереди и их негативное вли€ние на потребителей и фирму. –ассмотрим другой подход к управлению спросом в том случае, когда образуютс€ очереди. ѕри этом подходе акцент делаетс€ на том, чтобы ожидание в очеред€х стало менее болезненным как дл€ потребителей, так и дл€ поставщиков услуг. „тобы добитьс€ этого, надо пон€ть психологию людей в очеред€х. ƒавид ћайстер сформулировал восемь утверждений о психологии людей в очеред€х, которые приведены в следующих разделах вместе с советами, как см€гчить проблему очередей.

1. Ќезан€тый период воспринимаетс€ как более долгий, чем зан€тый. ћногие фирмы осознали это и используют различные средства, отвлекающие внимание, чтобы зан€ть потребителей. Ќекоторые рестораны создают стойки баров, где посто€нные клиенты могут выпить и пообщатьс€ в ожидании своего столика. √азеты и журналы, которые можно увидеть в приемной врача, или телевизоры в комнатах ожидани€ в авторемонтной мастерской Ц все это служит одной цели: отвлечь потребител€ от ожидани€.

2. ќжидание вне процесса обслуживани€ кажетс€ дольше, чем ожидание в процессе обслуживани€. ќжидание кажетс€ более коротким, когда обслуживание уже началось. Ќедовольство потребител€ выше, когда он ждет, чтобы его обслужили.  лиент опасаетс€, что его забудут обслужить, но когда он находитс€ в системе и процесс обслуживани€ уже началс€, эти опасени€ проход€т. Ѕольшинство ресторанов предлагают меню клиентам, ожидающим за столиками, создава€ тем самым впечатление, что обслуживание уже началось, и занима€ врем€ потребителей. »ногда достаточно простого осведомлени€, чтобы создать то же самое впечатление; письмо из приемной комиссии колледжа, в который вы подали за€вление о поступлении, делает ожидание короче, особенно если указана приблизительна€ дата решени€.

3. ¬олнение делает ожидание более долгим.  ак уже упоминалось, Ђопасение быть забытымї может стать одной из причин волнени€; незнание того, сколько времени потребуетс€ ждать, чтобы получить услугу, какого каче≠ства будет эта услуга, достаточно ли у вас времени, в той ли очереди вы стоите и сможете ли вы купить билет на спортивные сост€зани€ до того, как все билеты будут распроданы, Ц все это тоже основани€ дл€ тревоги.

4. Ќеопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок. ќжидание ощущаетс€ более длинным, если вы не знаете, когда вас начнут обслуживать, и как уже говорилось, это увеличивает беспокойство. ”точнение компанией времени ожидани€ обычно помогает потребител€м успокоитьс€ и прин€ть ситуацию. ќднако оценка должна быть сделана как можно точнее, а если ошибатьс€, то лучше в большую сторону Ц это обычно при€тно удивл€ет клиентов. ƒиснейуорлд и ƒиснейленд, например, обычно делают такую оценку дл€ каждого аттракциона и не стесн€ютс€ ее завышать.

5. Ќеобъ€сненное ожидание дольше объ€сненного.  огда люд€м объ€сн€ют причины ожидани€, они лучше его понимают и чувствуют себ€ комфортнее, но когда их держат в неведении, они чувствуют себ€ не в своей тарелке. Ќапример, если медсестра объ€снила пациентам в комнате ожидани€, что доктор задерживаетс€, так как он присутствует на срочной операции, большинство людей поймут и оцен€т задержку как оправданную. —ледовательно, фирмы должны быть честными и предупредительными с клиентами и объ€сн€ть причины задержек, возникающих в системе обслуживани€.

6. Ќесправедливое ожидание длитс€ дольше объективного. Ѕольшинство людей расстро€тс€, если увид€т, что кого-то обслужили вне очереди, или любые другие действи€, противоречащие их представлени€м о справедливости.   сожалению, это нередко встречаетс€. Ќапример, кассир, который начинает работу у очередного кассового аппарата в супермаркете, может начать обслуживать с конца другой очереди, а не со следующего покупател€ или сотрудник за стойкой, прекративший обслуживать вас, чтобы ответить на телефонный звонок или обслужить другого потребител€ в очереди, Ц все это нарушает ожидание справедливого обслуживани€. Ёти действи€ не только раздражают потребителей, но и создают иллюзию более долгого ожидани€.

7. „ем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать. ¬ главе 5 была рассмотрена ценностна€ модель, котора€ определ€ет, на какие издержки готов пойти потребитель, чтобы получить услугу. ¬рем€ ожидани€ включено в эту стоимость. “о есть врем€, потраченное на ожидание, Ц это часть жертвы, которую клиент готов принести, чтобы получить услугу. ѕотребитель готов заплатить тем большую стоимость, чем выше дл€ него ценность услуги, и это относитс€ как к денежной, так и к неденежной стоимости. ћенеджеры фирм должны правильно понимать, какую ценность представл€ет услуга дл€ потребител€, чтобы гарантировать, что ожидание не выйдет за рамки стоимости услуги, определенной дл€ себ€ потребителем.

8. ќдинокое ожидание дольше группового ожидани€. ќжидание большинства услуг проходит в компании с другими потребител€ми. “о есть потребители в буквальном смысле не одиноки в очереди. ќднако, так как обычно потребители незнакомы друг с другом, они могут чувствовать себ€ изолированно, особенно если никто не разговаривает или ничто не отвлекает внимание. ќперационные менеджеры должны по возможности создавать ситуации, в которых клиенты общались бы и разговаривали между собой. Ёто создает чувство общности, отвлекает внимание клиентов и Ђсокращаетї врем€ ожидани€.

5.5.  онцепци€ Ђсинхронного производстваї,

ќдной из наиболее сложных задач при оказании услуги €вл€етс€ обеспечение координации действий между отдельными элементами системы оказани€ услуги. Ќесмотр€ на расширение возможностей современной вычислительной техники необходимо учитывать, что даже при создании достаточно полной и точной модели системы оказани€ услуги нахождение решени€, близкого к оптимальному, трудно достижимо на основе простого перебора всех возможных вариантов. ƒо сих пор компьютерные программы не могут обеспечить приемлемых результатов при игре в шахматы с человеком, хот€ количество фигур и их возможные ходы жестко ограничены. ”ступа€ в скорости обработки информации, человек, тем не менее, способен выбирать перспективные варианты действий, обеспечивающих достижение требуемого результата. ќдной из оригинальных концепций, направленных на оптимизацию действий сложной системы, €вл€етс€ концепци€ Ђсинхронного производстваї, разработанна€ ≈. √олдраттом, в основе которой лежит концентраци€ усилий по поиску Ђузких местї с целью последующего расширени€ возможностей системы. ƒвижение клиентов через систему оказани€ услуги может быть представлено в виде потока воды, проход€щей через трубу, площадь сечени€ которой не одинакова на различных участках. ѕоэтому максимальный объем выполнени€ заказов зависит от пропускной способности операций, €вл€ющихс€ Ђузким местомї в процессе обслуживани€.

ѕроцесс обслуживани€ затрагивает де€тельность нескольких подразделений предпри€ти€, но в каждом подразделении существуют, как правило, локальные показатели, по которым оцениваетс€ работа того или иного участка, зачастую в ущерб общим цел€м предпри€ти€. Ќаиболее часто в качестве локальных показателей, по которым оцениваетс€ работа подразделений, используютс€ показатели загрузки мощности или соблюдени€ установленных бюджетных расходов.

≈. √олдратт предлагает концентрировать внимание на осуществлении процесса обслуживани€ и финансовых результатах предпри€ти€ в целом. ѕри этом необходимо учитывать, что готова€ продукци€ представл€ет собой запасы, которые могут быть проданы потребител€м при наличии спроса. ¬ то же врем€ увеличение запасов в услови€х, когда предпри€тие должно учитывать индивидуальные запросы клиентов, св€зано с большим риском и ведет к повышению расходов. ƒл€ улучшени€ финансовых результатов предпри€тие должно стремитьс€ к увеличению объема реализации при одновременном сокращении запасов и операционных издержек, таким образом, максимизиру€ объем денежных средств, остающихс€ в распор€жении предпри€ти€. ѕри этом в качестве операционных издержек рассматриваютс€ все расходы, св€занные с функционированием предпри€ти€, в том числе и административно-управленческие, за определенный период времени.

ѕри организации массового производства менеджеры старались максимально использовать имевшиес€ ресурсы, что достигалось в случае, если длительность каждой операции была равна или кратна такту процесса. —тандартна€ продукци€ выталкивалась предпри€тием в торговые организации, которые посредством агрессивной сбытовой политики нав€зывали ее потребител€м. ќднако в услови€х резких колебаний спроса при наличии широкой номенклатуры товаров и низком уровне загрузки имеющихс€ мощностей нет необходимости каждый раз пытатьс€ сбалансировать длительность операций. Ѕолее целесообразным €вл€етс€ определение Ђузких местї, которые ограничивают пропускную способность процесса, а, следовательно, и объем реализации, и координацию поведени€ всех остальных элементов предпри€ти€ таким образом, чтобы они обеспечивали максимальное использование ограничивающего де€тельность предпри€ти€ ресурса. ѕри этом зачастую нет необходимости в приобретении нового оборудовани€, так как при поступлении другого набора заказов ограничивающим элементом предпри€ти€ может €вл€тьс€ друга€ операци€, например, из-за изменени€ трудоемкости по отдельным операци€м. Ђ”зкое местої процесса может быть найдено, исход€ из трудоемкости поступающих заказов или на основе предыдущего опыта, так как перед ограничивающим пропускную способность процесса элементом обычно наблюдаетс€ посто€нное скопление предметов труда. ¬ св€зи с тем, что ресурс, наход€щийс€ в Ђузком местеї, загружен больше всего, необходимо создание перед ним запаса предметов труда, обеспечива€ данный ресурс посто€нной работой. «атем происходит регулирование потока заказов, обеспечива€ посто€нную работу Ђузкого местаї. “акже необходимо создание механизма обратной св€зи между Ђузким местомї и началом процесса, чтобы избежать слишком большого скоплени€ запасов перед элементом, ограничивающим пропускную способность процесса. „ас времени, сэкономленный в работе Ђузкого местаї, равен часу работы всей системы обслуживани€, в то врем€ как час, сэкономленный в работе неиспользуемого на сто процентов ресурса, означает дополнительный час просто€ данного ресурса. ƒл€ решени€ проблемы Ђузких местї могут использоватьс€:

- сверхурочна€ работа;

- наиболее квалифицированные работники;

- применение труда вспомогательных работников дл€ выполнени€ части операции;

- выполнение части работ на другом предпри€тии;

- сокращение времени наладочных работ;

- перепроектирование продукта или процесса;

- приобретение нового оборудовани€.

’арактеристики потока заказов должны быть определены таким образом, чтобы обеспечить максимальную загрузку Ђузких местї, избежав при этом превращени€ других ресурсов предпри€ти€ в Ђузкие местаї. “акже следует учитывать, что при изменении затрат времени и финансовых расходов может произойти смещение Ђузкого местаї с одной операции на другую, поэтому при изменении характеристик поступающих заказов необходимо произвести новое исследование процесса обслуживани€.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 847 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ћюди избавились бы от половины своих непри€тностей, если бы договорились о значении слов. © –ене ƒекарт
==> читать все изречени€...

759 - | 605 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.011 с.