Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


„то такое сервис




 

 ажетс€, что это интуитивно пон€тно. Ќо ввиду того, что с HoReCa сегодн€ начинают работать компании, имевшие до этого опыт только оптовой и розничной торговли, пон€тие Ђсервис в HoReCaї уместно раскрыть более подробно. я сделаю это при помощи лекционного курса Ђ”правление взаимоотношени€ми с клиентамиї финского профессора »лки “оро€.

—ервис Ц это все действи€ и реакции, которые клиенты считают приобретенными за собственные деньги. ¬ сфере гостеприимства сервис предоставл€етс€ гостю людьми (например, официант подает пищу) или системами (например, возможность дистанционной регистрации своего выезда из отел€ при помощи специального электронного оборудовани€). јкцент в нашем определении стоит на общем впечатлении гост€. ƒействительно, с точки зрени€ гост€ сервис Ц это характеристика организации и ее персонала.

√ость и работник лично вовлечены в процесс сервиса. ≈сли клиент покупает пару обуви и автомобиль, он забирает конечный продукт, не интересу€сь тем, кто его сделал и как. — другой стороны, возьмем пример из сферы гостеприимства: подаетс€ обед. ”слуга производитс€ и потребл€етс€ в одно и то же врем€. ¬печатление от сервиса €вл€етс€ существенным элементом сделки. ≈сли официант груб, неуклюж, скорее всего, гость недоволен. –адушный же и умелый официант улучшает впечатление гост€.

«аметьте, мы говорим Ц улучшает. ћатериальна€ сторона сделки также играет немаловажную роль. Ќикака€ веселость и жизнерадостность не компенсируют плохой пищи или гр€зной комнаты. ¬ерно и то, что хороша€ еда может быть испорчена грубым официантом, также как беспор€док в холле или плохой коридорный могут испортить пребывание в прекрасном отеле. ѕродукт гостеприимства, таким образом, включает в себ€ обе составл€ющие услуг Ц материальную (еда, номера) и нематериальную. ќни обе важны дл€ успеха.

ѕоведение обслуживающего персонала, в сущности, €вл€етс€ частью продукта.  ак состав этого персонала неодинаков изо дн€ в день, так и продукту с точки зрени€ клиента присуща Ђмноговариантностьї, нехарактерна€ дл€ продукта материального производства. √ость, чувствующий себ€ неважно или отнесшийс€ к сотруднику непри€зненно, может получить негативный опыт, несмотр€ на все попытки сотрудника ему угодить.

ѕоскольку сервис св€зан с кем-нибудь, желание вернутьс€ к недоброкачественному продукту у клиента возникнуть не может. “еперь это Ц его впечатление. ѕо этой причине существует всеобщее соглашение о том, что единственно приемлемый стандарт обслуживани€ дл€ сервисной организации Ц это отсутствие недостатков. „то именно будет считатьс€ изъ€ном, зависит, однако, от вида предоставл€емых клиенту услуг и от его ожиданий. — одной стороны, можно предположить наличие очередей в Ђћакдоналдсеї в час пик, и они будут прин€ты как должное, пока двигаютс€ с приемлемой скоростью. Ќо забитый людьми и при этом гр€зный Ђћакдоналдсї даже в час пик Ц недопустима€ ситуаци€, которую надо немедленно исправить. — другой стороны, очередь в ресторане Ђ‘ор —изонсї Ц недостаток, крайность, котора€ должна быть незамедлительно устранена менеджером или старшей официанткой, предлагающей ждущим клиентам кофе или безалкогольные напитки и извин€ющейс€ за задержку. “ак как ни одна из рассмотренных выше компаний не идеальна, обе имеют стандарты и четкий план действий на случай возникновени€ непредвиденных случаев. Ќапример, руководство должно вмешатьс€ и помочь решить проблему.

ѕоскольку производство услуги и ее потребление происход€т одновременно, невозможно организовать накопление запаса. Ќе проданна€ сегодн€ в гостинице комната Ц прибыль, упущенна€ навсегда. —толова€ обеспечивает не только питание, но и вместимость, выраженную в количестве посадочных мест. ¬ то врем€ как неиспользованна€ еда остаетс€ в запасе и может быть пущена в ход завтра, неиспользованна€ площадь Ц это ресурс, который не может быть сохранен или восполнен. Ёто ставит предпри€ти€ сферы гостеприимства в затруднительное положение, так как они вынуждены довести заполн€емость до максимума, предлага€ специальные расценки дл€ оптовых покупателей. —труктура корпоративных расценок отел€ €вл€етс€ одним из примеров такой оптовой цены.

ƒавайте суммируем характеристики сервиса, которые мы определили на данный момент. —ервис Ц это опыт дл€ гост€, характеристика дл€ обслуживающего персонала. ¬ обоих случа€х он нематериален: и гость, и обслуживающий персонал станов€тс€ участниками сделки. Ётот личностный аспект делает контроль качества сервиса сложным и в корне отличным от контрол€ качества продуктов промышленного производства. “ак, впечатление гост€ нельз€ вернуть назад, и значит, стандартом обслуживани€ должно быть отсутствие недостатков. » наконец, производство и потребление одновременны: таким образом, невозможно формирование запасов.

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-08; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1052 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

¬ моем словаре нет слова Ђневозможної. © Ќаполеон Ѕонапарт
==> читать все изречени€...

1842 - | 1823 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.