6. Удовлетворенность потребителей. Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей. Деятельность организации в этом направлении характеризуют следующие составляющие:
6а. Показатели восприятия качества продукции и услуг потребителями постоянно измеряются.
6b. Показатели организации по повышению удовлетворенности потребителей постоянно измеряются.
7. Удовлетворенность работников. Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов своих работников. Деятельность организации в этом направлении характеризуют следующие составляющие:
7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации постоянно измеряются.
7b. Показатели организации по повышению удовлетворенности персонала постоянно измеряются.
8. Влияние на общество. Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях. Следующие составляющие характеризуют деятельность организации в этом направлении:
8а. Показатели восприятия обществом деятельности организации измеряются постоянно.
8b. Показатели организации по повышению удовлетворенности общества измеряются постоянно.
9. Ключевые результаты деятельности. Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении запланированных целей в работе. Критерий включает в себя следующие две составляющие:
9а. Ключевые стратегические результаты (составляющая отражает достигнутые результаты по сравнению с результатами, установленными в стратегии организации).
9b. Ключевые показатели результативности (составляющая отражает главные показатели, которые используются для достижения ключевых стратегических результатов).
Уровни совершенства. В конце 2001 г. EFQM принял схему признания соответствия организаций Модели Совершенства, установив для них несколько уровней совершенства.
Верхний уровень – признание в рамках конкурса на Европейскую награду за Совершенство (ЕЕА).
На этом уровне выделяются: победители конкурса – обладатели ЕЕА (Award Winners), призеры (Prize Winners) и финалисты (EEA Finalists) конкцурса.
Средний уровень – «Признанное Совершенство»(“Recognised for Excellence”)
Начальный уровень - «Стремление к совершенству» (“Committed to Excellence”).
Уровень «Признанное совершенство». На признание соответствия этому уровню могут претендовать организации, имеющие очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности, в том числе те, которые получили признание на уровне «Стремление к совершенству» или имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству, или участвовали в конкурсе на Европейскую награду за Совершенство (ЕЕА).
Они имеют опыт оценки своей деятельности по всем 32 составляющим критериев Модели Совершенства, улучшают важнейшие результаты свой деятельности, по крайней мере, в течение трех лет и имеют данные для их внешнего сравнения. Систематические улучшения – основа деятельности этих организаций, большинство главных процессов находятся под контролем и измеримо улучшаются на основе регулярных обследований.
В России в числе организаций, претендующих на признание на уровне «Признанное Совершенство» могут быть организации, которые имеют опыт участия в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества, прежде всего, дипломанты и лауреаты этой премии.
В июне 2006 года EFQM внес значительные изменения в схему Уровней Совершенства, и в наибольшей степени они касаются уровня «Признанное Совершенство».
Признание на этом уровне теперь могут получить организации, набравшие по результатам внешней оценки от 300 баллов. Соответственно, оценка от 300 до 400 баллов означает 3*, от 400 до 500 баллов - 4* и выше 500 - 5*. Заявителям предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для них вариант оценки (классическая схема с представлением отчета и последующим визитом асессоров или гибкая схема с двукратным посещением организации асессорами).
При классической схеме оценки необходимо представить в дирекцию EFQM или в Национальную партнерскую организацию (НПО) EFQM (в России – в ВОК) развернутый отчет, структурированный по всем 32 составляющим критериев Модели Совершенства.
Отчет аналогичен по форме и содержанию отчету, который готовится для конкурса на Европейскую награду за Совершенство (ЕЕА), но составляется в более сжатом виде (51 стр.). НПО назначает комиссию из 2-5 экспертов-асессоров (в зависимости от величины организации) для проведения оценки. Вначале оценивают отчет, вырабатывают согласованную позицию по результатам, изложенным в отчете, и определяют области, которые будут изучены и оценены при посещении организации. Визит в организацию, который длится в течение нескольких дней, происходит через три-четыре недели после получения отчета. После визита, в течение двух-трех недель асессоры составляют детальное заключение с оценкой в баллах по каждому критерию, которое передается организации.
Гибкая схема предусматривает представление первоначальной информации об организации-заявителе в ограниченном 5-6 страницами формате. После этого комиссия асессоров дважды посещает организацию с однодневным и недельным визитами, в ходе которых оценивает соответствие подходов к управлению и результатов деятельности критериям Модели Совершенства.
Организация, получившая признание на этом уровне, получает сертификат, вид которого зависит от диапазона, в который попадает суммарная оценка: 300-400, 400-500 или более 500 баллов. Организация также получает право использования соответствующего логотипа EFQM и включается в реестр успешных организаций EFQM-ВОК, который размещен на официальном сайте. Срок действия сертификата – 2 года.
Уровень «Стремление к совершенству». Организации, добившиеся серьезных успехов в повышении качества своей продукции или услуг за счет эффективного менеджмента и готовые опробовать метод самооценки по критериям модели EFQM, могут начать работу с первого уровня схемы признания - «Стремление к совершенству».
В этом случае необходимо выполнить укрупненную качественную оценку своей деятельности по девяти основным критериям (без количественной оценки в баллах), без обязательного сравнения с деятельностью аналогичных организаций.
Главными задачами самооценки на этом уровне модели являются определение трех - четырех областей для улучшений, разработка соответствующей программы действий по улучшениям и реализация этой программы.
Организация получает развернутый комплект методических документов и руководств объемом более 200 стр., который позволяет изучить критерии модели EFQM, принципы и логику RADAR.
Основываясь на полученных знаниях, а также, при необходимости, используя услуги консультантов и проведя соответствующее обучение своих сотрудников, организация выполняет оценку своей деятельности, выявляет области для улучшений, разрабатывает программу действий по улучшениям, реализует её и составляет по заданной форме краткий отчет (не более 12 стр.), который направляет в дирекцию EFQM или в НОК (в России – ВОК).
Получив от организации отчет и программу действий по улучшению, НПО назначает эксперта для проведения оценки. Оценка эксперта основывается на результатах ознакомления с отчетом, представленным организацией, и итогах однодневного визита, во время которого эксперт на основе встреч и обсуждений с работниками организации окончательно оценивает обоснованность запланированных действий по улучшениям и проверяет их выполнение.
Если, по заключению эксперта (иногда используют термин – валидатор), обоснованно определены области для улучшений и выбраны действия по их реализации, которые успешно выполнены и документированы, организация получает европейский сертификат и право использования логотипа EFQM. Кроме того, она включается в реестр успешных организаций EFQM-ВОК, который размещен на официальном сайте НПО и который доступен всем заинтересованным сторонам. Срок действия сертификата – 2 года.
Участвуя в уровне «Стремление к совершенству», организация приобретает первый опыт использования модели EFQM, в том числе для инициирования улучшений, и избегает риска негативных оценок деятельности организации в целом. Такая работа может быть выполнена в любое время по соглашению между НПО и заявителем. Срок подачи заявки на признание определяет сама организация.
Матрица RADAR. Смысловым завершением «полного пакета» совершенствования бизнеса по версии EFQM является матрица оценки RADAR,которая представляет собой оценочный механизм на базе модели EFQM. Аббревиатура RADAR означает цикл оценки системы:
Results (результаты) — Approach (подход) — Deployment (внедрение, развертывание подхода по уровням организации) — Assessment and Review (оценка (или самооценка) и пересмотр (анализ для пересмотра и попыток актуализации).
Эта логика устанавливает, что организации необходимо:
• В процессе выработки стратегии и политики организации определять Результаты, на достижение которых она нацелена. Эти результаты охватывают все аспекты деятельности организации, а также восприятие ее всеми заинтересованными сторонами.
• Для достижения необходимых результатов сейчас и в будущем планировать и развивать взаимоувязанную сеть обоснованных Подходов.
• Системно развертывать подходы, чтобы обеспечить их полную реализацию.
• Оценивать и пересматривать подходы на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и постоянного их изучения.
Четыре стадии цикла и этапы оценки (самооценки) приведены в табл. 3.1.
Таблица 3.1 – Стадии цикла и этапы оценки
| Стадии цикла | Что оценивается | Как это делается в лучших организациях |
| Results - результаты | Основные достижения компании, показатели ее деятельности: финансовые, производственные, показатели системы управления — все, которые отражают реализацию организационной политики и стратегии | Результаты отражают положительные тенденции и/или стабильное хорошее положение, соответствуют установленным целям и являются лучшими относительно других организаций. Достижение таких результатов обосновано применением грамотных подходов |
| Approach - подход | Планы компании и основания их принятия, эффективность применяемых подходов для достижения планируемых результатов | Применяемые подходы являются рациональными, продуманными, хорошо спланированными и регламентированными, четко ориентированными на удовлетворение нужд заинтересованных сторон. Разрабатываемые подходы интегрированы в корпоративную политику и стратегию и взаимосвязаны |
| Deployment - внедрение | Широта, системность применения подходов; как происходит их развертывание внутри организации для реализации принятых планов и стратегий | Подходы разрабатываются для всех направлений деятельности и строго систематизируются |
| Assessment and Review - оценка (самооценка) и пересмотр | Как организация изучает используемые подходы, анализирует полученные результаты, определяет области дальнейшего совершенствования | Подход и его реализация являются предметом постоянного измерения и изучения, полученные результаты используются для определения и ранжирования сильных и слабых сторон, планирования и реализации деятельности по совершенствованию критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью цикла PDCA в лучших организациях. |
Таким образом, в соответствии со структурой модели EFQM группа критериев «Результаты» оценивается по показателю R esults, а критерии группы «Возможности» анализируются с учетом A pproach, D eployment, A ssessment and R eview.
Как можно определить с первого взгляда, модель предполагает оценку «справа налево». Один из идеологов модели EFQM и «гуру» самооценки Тито Конти говорит на этот счет следующее: «Когда появились модели TQM, включавшие в оценку результаты, то считалось само собой разумеющимся, что последовательность проверки должна быть следующей: сначала — возможности, затем — результаты (слева направо, согласно моим определениям). Это согласуется с идеей, что оценка результатов была только дополнением к оценке соответствия модели, придавая проверке дополнительную эффективность. В действительности, это может быть верно для аудитов контроля и измерения, но уже не действует, когда цель оценки — диагностическая. Диагностика всегда идет от симптомов к причинам, от результатов — к вызвавшим их организационным причинам». Такая диагностика (т. е. самооценка) является «профилактическим исследованием». Для исследования системы качества или системы управления необходимо «двигаться» от результатов к подходам, а для участия в конкурсе, проверке внешними экспертами следует описать сначала подходы, а потом дать данные о результатах.
