Европейский фонд по менеджменту качества (EFQM – European Foundation for Quality Management) основан в 1988 г. по инициативе президентов четырнадцати ведущих европейских компаний. Этим фондом в сотрудничестве с комиссией Европейского сообщества и Европейской организацией по качеству – European Organization for Quality (EOQ) в 1991 г. была разработана европейская модель делового совершенства.С 1991 г. модель EFQM используется при участии в конкурсе и присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» – European Quality Award (EQA).Участники конкурса должны документально подтвердить, что их деятельность по внедрению принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM – Total Quality Management) обеспечила значительную долю в успехе организации и в удовлетворении требований и ожиданий потребителей, сотрудников и общества в целом.
Модель EFQM или модель делового совершенства представляет собой добровольно применяемую организациями схему оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству, основанную на фундаментальных принципах (версия 2010 г.):
1. Достижение сбалансированных результатов.
2. Добавление ценности для потребителя.
3. Руководство на основе видения, вдохновения и целостности.
4. Процессный подход.
5. Достижение успеха через сотрудников.
6. Развитие творчества и инноваций.
7. Построение партнерских отношений.
8. Ответственность за устойчивое развитие.
Модель EFQM, включающая девять критериев, исходит из следующих предпосылок. Уровень совершенства предприятия оценивается деловыми результатами, а также полнотой удовлетворенности потребителей, собственных сотрудников и общества в целом. Достигается же он за счет правильного управления, основанного на выработанных стратегии и политике, посредством соответствующего использования персонала, партнеров, ресурсов и процессов (рис. 3.3). Стрелки на схеме подчеркивают динамичность модели, в которой обучение, творчество и инновации способствуют повышению возможностей предприятия, что, в свою очередь, ведет к улучшению его деловых результатов.
В модели использованы термины «возможности» и «результаты», которыми обозначены две основные категории критериев. К категории «возможности» отнесены критерии, характеризующие основные составляющие деятельности организации, а название категории «результаты» говорит само за себя.
Структура модели совершенства EFQM представлена на рис. 3.3.
Рис.3.3. Модель делового совершенства
Европейского фонда по менеджменту качества 2010 г.
Фундаментальные принципы, на которых формируется деловое совершенство:
1. Достижение сбалансированных результатов. Деловое совершенство складывается в результате сбалансированности и удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон, к числу которых относятся персонал предприятия, потребители, поставщики и общество в целом, наряду с достижением финансовых интересов организации. На практике это означает, что в быстро меняющихся условиях современного мира совершенные организации отличают гибкость и быстрота реагирования на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Совершенная организация оценивает и умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, отслеживает их мнения и опыт общения с ней, следит за работой других организаций и анализирует их опыт. Она собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на кратко-, средне- и долгосрочную перспективу. Собираемая информация также помогает организации устанавливать сбалансированные требования к результатам своей деятельности в интересах всех сторон и добиваться их выполнения.
2. Добавление ценности для потребителя. Потребитель является конечным арбитром качества товаров и услуг. Поэтому решение задач завоевания и удержания преданности потребителей и своей доли рынка наилучшим образом достигается за счет сосредоточения внимания организации на запросах существующих и потенциальных потребителей ее продукции. Совершенная организация хорошо знает и понимает своих потребителей. Для нее очевиден тот факт, что именно потребители являются окончательными арбитрами, оценивающими качество производимых товаров и предоставляемых услуг. Ей также хорошо известно, что добиться максимальной лояльности потребителей, удержать их, сохранить и расширить принадлежащие ей доли рынка можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных потребителей. Поэтому такая организация чутко реагирует на малейшие изменения взглядов клиентов, а в случае необходимости производит сегментацию потребительского рынка с целью повышения эффективности реагирования на его запросы. Она следит за деятельностью конкурентов и изучает их конкурентные преимущества, умеет эффективно предсказывать будущие потребности и ожидания потребителей и действует так, чтобы соответствовать или даже превосходить их. Такая организация отслеживает и анализирует опыт общения с потребителями и их мнения о себе, а при неблагоприятном развитии событий в этой области реагирует на них быстро и эффективно. Совершенные организации умеют выстраивать и поддерживать отличные отношения со всеми потребителями своих товаров и услуг.
3. Руководство на основе видения, вдохновения и целостности. Руководители организации должны обеспечивать ясность и единство целей внутри организации и вне ее, где должны преуспевать и само предприятие, и его работники. Поэтому совершенной организацией управляют лидеры, умеющие четко установить направления ее деятельности, объединить и мотивировать других руководителей побудить подчиненных действовать в выбранном направлении. Они формулируют систему ценностей организации, прививают ей этические нормы и корпоративную культуру, создают организационную структуру, что придает предприятию индивидуальность и делает его привлекательным для всех заинтересованных сторон. В совершенной организации руководители всех уровней направляют и поощряют развитие подчиненных в направлении делового совершенства, а сами являются образцами для подражания в части своего поведения и эффективности работы. Личным примером они показывают, как совместно со всеми заинтересованными сторонами совершенствовать работу предприятия. В неустойчивые периоды они демонстрируют спокойствие и приверженность целям. В то же время они способны быстро адаптироваться к постоянно меняющейся обстановке, направляя деятельность организации в нужное русло и увлекая за собой подчиненных.
4. Процессный подход. Управление совершенной организацией осуществляется на основе комплекса взаимосвязанных и зависящих друг от друга систем и процессов с использованием фактической информации.
В совершенной организации присутствует эффективная система управления, разработанная на основе изучения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и предназначенная для их удовлетворения. Систематическое внедрение стратегии, политики, целей и планов организации осуществляется посредством четко отработанного комплекса процессов, которые повседневно и эффективно реализуются, управляются и совершенствуются. Все принимаемые в организации управленческие решения основаны на реальной, надежной информации о текущем уровне и планируемых значениях деловых показателей, о возможностях существующих систем и процессов, о потребностях, ожиданиях и мнениях заинтересованных сторон, о деятельности других организаций, включая данные о работе конкурентов. Оценки существующих рисков и эффективное управление ими базируются на тщательном изучении показателей работы организации. Управление организацией осуществляется на высокопрофессиональном уровне, обеспечивающем соответствие или превышение предъявляемым требованиям. Руководство организации предпринимает все необходимые меры, чтобы сохранить доверие заинтересованных сторон.
5. Достижение успеха через сотрудников. Потенциал работников предприятия наиболее полно может быть реализован с помощью распределения акций между сотрудниками, создания климата доверия и делегирования ответственности и полномочий, обеспечивающих вовлечение каждого сотрудника в дела предприятия. В совершенной организации большое значение придают имеющемуся перспективному уровню квалификации персонала, необходимому для реализации стратегии, политики, целей и планов. В такой организации занимаются повышением квалификации сотрудников в соответствии с указанными потребностями, активно и постоянно содействуют их индивидуальному развитию. В ней составляют и реализуют планы индивидуальной подготовки сотрудников, нацеленные на максимально полное раскрытие и использование их потенциальных способностей. Совершенная организация хорошо понимает значение интеллектуального капитала, которым она располагает в лице своих сотрудников, и важность использования их знаний в интересах организации. Пути улучшения материального и морального стимулирования сотрудников определяют таким образом, чтобы позволить повысить степень их вовлеченности в дела организации и поощрить преданность ей. В организации стремятся максимально использовать способности своих работников и активно привлекать их к решению стоящих задач посредством создания корпоративной культуры, основанной на общих ценностях, атмосфере доверия, открытости и распределении ответственности. Совершенная организация привлекает своих сотрудников к выработке и реализации идей, нацеленных на ее дальнейшее развитие.
6. Развитие творчества и инноваций. Эффективность организации максимальна при условии управляемого расширения знаний сотрудников в атмосфере непрерывного обучения, инноваций и усовершенствований. Совершенная организация не приемлет идею сохранения status quo и стремится к переменам, широко используя возможности обучения для выработки новых идей и создания возможностей для своего дальнейшего совершенствования.
Совершенная организация находится в процессе непрерывного самообразования, используя собственный опыт и изучая деятельность других предприятий. Она тщательно проводит внутренний и внешний бенчмаркинг, собирает знания и опыт своих сотрудников и содействует их максимально широкому распространению. Совершенная организация открыта для восприятия и применения новых идей, исходящих от всех заинтересованных сторон, поощряет сотрудников заглядывать в будущее и стремится к развитию своих возможностей в соответствии с будущими потребностями. Она очень внимательно относится к защите своей интеллектуальной собственности и к ее использованию в коммерческих интересах. Сотрудники такой организации постоянно анализируют текущее состояние дел и ищут пути непрерывного внедрения инноваций в интересах повышения ее ценности.
7. Построение партнерских отношений. Предприятие работает значительно эффективнее, если у него налажены взаимовыгодные отношения с партнерами, построенные на доверии, обмене опытом и расширенной интеграции. Совершенная организация понимает, что успешность ее работы в современном, постоянно меняющемся, предъявляющем растущие требования мире во многом зависит от состояния ее партнерских отношений с другими организациями и предприятиями. Поэтому она постоянно ищет пути установления и развития таких отношений. Партнерство позволяет повысить ценность продукции и услуг компании за счет оптимизации основного производства. Партнерами организации могут быть ее потребители, поставщики, общественные и государственные учреждения и даже конкуренты, если отношения с ними выстраиваются на основе четко определенной, взаимной выгоды. Партнеры взаимодействуют друг с другом ради достижения общих целей, оказывают взаимную поддержку на основе обмена опытом, ресурсами и знаниями, выстраивают устойчивые отношения, основанные на доверии, уважении и открытости.
8. Ответственность за устойчивое развитие. Долговременные интересы предприятия и его персонала обеспечиваются надежнее при соблюдении в его деятельности этических норм. Совершенная организация в своей деятельности выходит за рамки минимальных законодательных требований, регулирующих ее работу, стремится изучать общественные потребности, ожидания и соответствовать им. Совершенная организация придерживается высоких этических норм, будучи прозрачной и подотчетной для общества в той части своей деятельности, которая относится к ее социальной ответственности. Она учитывает современные и перспективные требования к социальной ответственности и сохранению окружающей среды. Принципы социальной ответственности входят в число корпоративных ценностей и глубоко укоренены внутри совершенной организации. Открыто провозглашая свою ответственность перед обществом, такая организация строго соблюдает и даже превосходит в своей деятельности требования местного законодательства и, когда это необходимо, требования мирового сообщества. Наряду с управлением рисками совершенная организация отыскивает и реализует возможности для совместной работы с общественными организациями над взаимовыгодными, общественно значимыми проектами, а также для поддержания высокого уровня общественного доверия. Она в курсе того воздействия, которое ее деятельность оказывает на общество, и стремится минимизировать его любые современные и будущие отрицательные последствия.
Содержание критериев модели
1. Лидерство. Руководители (лидеры) лучших организаций всех уровней определяют предназначение компании, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации. Они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и внедряют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; они вовлечены в деятельность по развитию системы менеджмента организации.
Критерий включает пять составляющих (подкритериев). Оценивается, насколько деятельность организации соответствует утверждениям, на которых построены составляющие:
1а. Руководство определяет миссию, видение, ценности и этику организации, а также демонстрирует на личных примерах свою приверженность культуре качества.
1b. Руководство определяет, отслеживает, анализирует и инициирует совершенствование системы менеджмента организации и результатов ее деятельности.
1c. Руководство участвует в работе с внешними заинтересованными сторонами.
1d. Руководство укрепляет культуру совершенства, вовлекая в этот процесс сотрудников.
1e. Руководство гарантирует, что в организации предусматриваются возможные изменения и осуществляется эффективное управление этими изменениями.
2. Стратегия. Лучшие организации реализуют свою миссию и стратегию, ориентируясь на потребности всех заинтересованных сторон, разрабатывая политику, планы, цели и структуру процессов. Следующие четыре составляющие характеризуют деятельность организации в этом направлении:
2а. Стратегия основана на нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон и окружающей среды.
2b. Стратегия основана на производительности и возможностях организации.
2c. Стратегия и политика организации разрабатываются, анализируются и корректируются, чтобы гарантировать экономическую, социальную и экологическую стабильность.
2d. Стратегия и политика организации доводятся до сведения персонала и реализуются через ее планы, процессы и цели.
3. Сотрудники. Лучшие организации управляют персоналом, развивают и используют знания и потенциал работников на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации; планируют деятельность по осуществлению принятой политики и стратегии, а также по эффективной реализации своих процессов. Деятельность организации в этом направлении характеризуют пять составляющих:
3а. Планы сотрудников ориентированы на стратегию организации.
3b. Развивается уровень знаний и компетентности сотрудников.
3c. Сотрудники являются единомышленниками, вовлекаются в деятельность организации и наделяются необходимыми для этого полномочиями.
3d. Существует диалог между сотрудниками организации.
3e. Поощрение, признание заслуг и забота о сотрудниках.
4. Партнерство и ресурсы. Лучшие организации планируют внутренние ресурсы и свои взаимоотношения с внешними партнерами и управляют ими в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также в целях эффективного выполнения своих процессов. Деятельность характеризуют пять составляющих:
4а. Управление отношениями с партнерами и поставщиками реализуется с целью устойчивого развития.
4b. Управление финансовыми ресурсами реализуется для гарантии устойчивого успеха организации.
4c. Управление зданиями, оборудованием, материалами и природными ресурсами реализуется устойчивым образом.
4d. Управление технологиями ориентировано на стратегию организации.
4e. Управление информацией и знаниями ориентировано на эффективное принятие решений и развитие возможностей организации.
5. Процессы, продукция и услуги. Лучшие организации проектируют процессы, осуществляют менеджмент процессов и совершенствуют их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. Пять следующих составляющих характеризуют деятельность организации в этом направлении:
5а. Проектирование и управление процессами реализуется с целью оптимизации ценности для заинтересованных сторон.
5b. Разработка продукции и услуг реализуется с целью создания оптимальной ценности для потребителей.
5c. Осуществляется эффективное продвижение продукции и услуг на рынок и их продажа.
5d. Осуществляется производство продукции и услуг, их доставка потребителям и последующее обслуживание.
5e. Реализуется управление взаимоотношениями с потребителями и их улучшение.
