К началу индустриализации распорядительная и контролирующая деятельность на предприятиях была переведена с уровня исполнения в самостоятельные сферы. В связи с этим контроль качества также был передан специалистам по качеству и специальным подразделениям.
На рис. 2.4 графически показано историческое развитие идей и методов TQM, которое прошло ряд характерных стадий, описанных далее.
Рис. 2.4. Историческое развитие идей TQM
В отличие от других методологий менеджмента, менеджмент качества прошел через ряд изменений, пока не был четко сформулирован В. Шухартом в 1930-е годы. Менеджмент качества нашел применение после II Мировой Войны и получил популярность после опубликования книг и проведения семинаров американских консультантов в 1980-х годах. Особенностью послевоенного этапа развития менеджмента качества стало игнорирование его постулатов теоретиками менеджмента. Те же, кто следовал концепции качества, имели различные точки зрения на него и пропагандировали свое видение менеджмента качества как единственно правильное. И лишь некоторые тогда понимали, что различие интерпретаций менеджмента качества, слишком упрощенные подходы к его рассмотрению и игнорирование практических исследований могли привести к его гибели как направления менеджмента.
Применение работ Шухарта по контролю качества, основанных на статистических методах по определению и уменьшению отклонений, привели к появлению методологии по управлению организацией в целом. Эта теория стала известна как менеджмент качества, а впоследствии, как Всеобщее Управление Качеством (TQM). Менеджмент качества предопределил появление международных стандартов по обеспечению качества (ISO серии 9000) и многих моделей и премий в области качества и делового совершенства.
Первая стадия развития менеджмента качества начинается с работ Волтера Шухарта. Именно первым отметил, что потребитель – единственный, кто может по-настоящему оценить качество, различая объективные и субъективные аспекты качества. Объективной стороной качества является атрибуты объекта, субъективной – соотношение полезности объекта с его ценой и возможностью использования. Шухарт утверждал: «Коммерческий интерес составляет субъективная сторона качества». Джуран придерживался похожих взглядов, давая определение качеству, как «пригодность к использованию». Эти работы дают понять, что только потребитель может определить уровень качества товара.
Благодаря развитию статистических методов появилась возможность проводить выборочные проверки качества готовой продукции, в результате значительно сократились затраты на проверки качества по сравнению с прежним 100%-ным контролем.
После второй мировой войны компании по всему миру пытались обеспечить рынок, нуждающийся практически во всех товарах. Конкуренция в тот период заключалась в самих товарах, что бы производитель ни предложил – покупатель был готов это купить. При подобном дефиците товаров качество было последним, на что обращалось внимание. С этим была связана потеря интереса к вопросам качества в США. Однако статистические методы и другие американские идеи, касающиеся контроля качества, стали активно применяться в Японии. В это время японская продукция с точки зрения требований стандартов по качеству едва ли была конкурентоспособна.
Следующим, и часто упускаемым из виду, этапом развития менеджмента качества (по сути, первым формальным описанием и учением о менеджменте качества) стали шестимесячные курсы для японских менеджеров, проведенные в 1949 и 1950 гг.. при содействии главнокомандующего объединенными вооруженными силами США в Японии генерала Д. МакАртура. Именно эти курсы, а также сотрудничество МакАртура с Японским Союзом Ученых и Инженеров привели к приглашению Э. Деминга (в 1950 г.) и Дж. Джурана (в 1954 г.) посетить Японию. Их целью было продолжение обучения менеджеров, поскольку предыдущие семинары ограничивались телекоммуникационной отраслью. Эти семинары, проведенные в начале 50-х гг. американскими советниками доктором Э. Демингом и доктором Дж. Джураном оказали особенно большое влияние на дальнейшее развитие японской службы качества (вплоть до принятия всеобъемлющей стратегии качества).
Курс, представленный Демингом под эгидой Японского Союза Ученых и Инженеров, относился к статистике, в области которой Деминг имел заслуженный авторитет. Джуран, напротив, фокусировался на возможности управления организацией с использованием методологии качества и ее статистических инструментов. Ключевым выводом было то, что качество определяется потребителем, а его снижение говорит об отсутствии корпоративной стратегии. Выпускники первых курсов позднее стали распространять полученные знания и методики.
Многие обозреватели этого периода развития менеджмента качества в Японии отмечают, что именно Джуран, делая акцент на приоритетность качества для высшего руководства, сделал значительный вклад в развитие японского менеджмента. Роль Джурана и значимость его вклада в менеджмент качества и в возрождение Японии затмила Национальная премия Японии в области качества, названная именем Деминга. Написанная в форме стандарта, по которому японские предприятия оценивались за надежность и качество продукции, премия им. Э. Деминга стала первой формализацией методологии менеджмента качества.
Исходя из того факта, что Американская Ассоциация по Контролю Качества была основана лишь после окончания военных действий в 1946 году, можно сказать, что создание в 1951 году стандартов менеджмента качества показало, насколько стремительно возрастает институционализация японского общества, несмотря на разрушение не только промышленной инфраструктуры, но и институтов, ее поддерживающих.
Хотя не существует единого мнения о величине вклада Деминга и Джурана в менеджмент качества в целом и в промышленный подъем Японии в частности, неоспорим тот факт, что они в содружестве с Японским Союзом Ученых и Инженеров создали основу для «экономического чуда», которое изменило мировые рынки, дало новое значение термину «качество» и обозначило менеджмент качества как волшебную формулу для управления организациями.
Следующей ступенью в развитии менеджмента качества стала Американская программа технической поддержки Японии, проводимая с 1955 по 1962 гг. Более 100 американских консультантов и инженеров пересекли Тихий океан для того, чтобы распространить в крупнейших фирмах Японии учение о повышении производительности и качества. В это же время был сформирован Совет Японии по производительности для распространения информации о современных методах менеджмента для японской промышленности. Программа технической поддержки, долгое время не упоминаемая в литературе по менеджменту, оказала сильное воздействие на руководителей отношение к специфическим методам и процессам, в частности, относящимся к промышленности, к эффективному производству». Основную роль в сотворении этого «чуда» сыграли три постулата качества Джурана: лидерство руководства в области качества, систематическое обучение всех сотрудников основам качества и ежегодные планы по улучшению качества и снижению издержек.
В 60-х – 70-х годах мировые рынки ощутили преимущества менеджмента качества, и некоторые американские авторы, большинство из которых занимались статистическими методами определения и уменьшения отклонений (чаще всего в производстве), начали пропагандировать менеджмент качества как оружий в конкурентной борьбе с Японией. В числе этих авторов были Эдвард Деминг и Джозеф Джуран. Именно они установили требования к менеджменту качества, которые остаются актуальными и в наши дни. Это дает характеристику второго этапа развития менеджмента качества – этапа, который начался со стремительного увеличения областей применения менеджмента качества; Деминг, Джуран, Кросби и Фейгенбаум были признаны как гуру менеджмента, и менеджмент качества рассматривался как панацея. Взаимосвязь качества и удовлетворенности потребителя возросла в свете укрепления движения по борьбе за права потребителей.
К началу следующего периода развития (1980 -2000 гг) менеджмент качества был на подъеме. А. Фейгенбаум, Ф. Кросби и Дж. Джуран выпустили свои первые труды, посвященные качеству (первая книга Дж. Джурана была опубликована еще в 1951 г.), а никому не известный статистик из Вашингтона Эдвард Деминг был приглашен на передачу Национального телевидения, которая называлась: «Если смогла Япония, почему не можем мы?». В 1982 г. Деминг выпустил первую книгу по качеству. Менеджмент качества охватил весь мир, и Кросби, Деминг и Джуран были в самом центре международного движения за качество.
Хотя за 80-е годы появилось достаточное число экспертов по менеджменту качества, в моделях Кросби, Деминга и Джурана существовали некоторые различия. Наиболее радикальный подход рассматривал качество как самоцель бизнеса, а сам бизнес – как форму руководства. Бизнес существует не для выгоды, а для удовлетворения потребителей, получение прибыли – это средство удовлетворения потребителей, а не наоборот. Некоторые авторы описывают менеджмент качества того времени как идеологию, а не теорию, описывающую то, какой должна быть организация, а не какая она есть на данный момент.
К концу 80-х годов стало очевидно, что некоторые принципы менеджмента качества не всегда применимы к абсолютно всем организациям, или их применение более затруднительно, чем предполагалось. Это стало результатом растущего числа сложных и дорогостоящих применений, не давших положительного результата.
Рост количества неудачных применений менеджмента качества объяснялся тремя причинами. Во-первых, гуру продолжали пропагандировать менеджмент качества, объясняя, что неудачи происходят из-за недостаточных знаний менеджеров. Второй причиной было то, что многие организации отказывались от менеджмента качества в пользу других методологий. Однако многие из них были лишь хорошо переименованные компоненты менеджмента качества. В-третьих, многие последователи менеджмента качества рассматривали его применительно к очень узкому кругу задач. Многих беспокоило то, что не существует описания качества в широком смысле. К этому времени взгляды гуру и их последователей разошлись настолько, что уже трудно было ответить на вопрос: «Что же такое менеджмент качества?» Ответом стало появления термина «TQM», объединившего взгляды Деминга и Джурана.
В это время Международная организация по стандартизации (ISO) приняла ряд принципов (большей частью заимствованных у Деминга), которые легли в основу международного стандарта обеспечения качества – ISO 9000. Стандарт, впервые опубликованный в 1987 году, был, по сути, расширенной версией стандартов НАТО по критериям гарантий качества и требований к системам качества Великобритании, Канады и Австралии. Примерно в это же время многие страны решили перенять опыт Японии и учредить свои национальные премии в области качества. Самые известные из них: американская премия имени Малкольма Болдриджа, учрежденная в 1987 году, и модель делового совершенства Европейского фонда по качеству (EFQM), учрежденная в 1991 году. Как ISO 9000, так и модели премий по качеству подразумевали такой уровень эффективности менеджмента качества, который было трудно (если вообще возможно) достигнуть. Несмотря на возрастающую популярность TQM, универсального определения менеджмента качества так и не было найдено.
