К сожалению, в настоящее время отсутствует определение понятия TQM в каких-либо международных нормативных документах. Определение понятия TQM содержалось в отмененном в 2000 г. в стандарте ISO 8402. Стандарт трактовал TQM как всеобщее руководство качеством (в настоящем издании мы используем более современный термин — «всеобщий менеджмент качества») и дает следующее определение этого термина [1]:
«Всеобщее руководство качеством – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества».
Следующие примечания разъясняли текст стандарта:
1. Выражение «все ее члены» означает персонал всех подразделений на всех уровнях организационной структуры.
2. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного подхода.
3. При всеобщем руководстве качеством термин «качество» имеет отношение к достижению всех целей управления.
4. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.
Анализируя стандарт, можно видеть, что TQM как философия управления и как точка зрения на руководство или управление по-разному трактуется в литературе и в стандарте.
В отечественной литературе наиболее часто TQM определяется как «всеобщее менеджмент качества» или «всеобщее управление на основе качества». И хотя смысл этих терминов может сильно различаться, они отчетливо показывают одно: здесь речь идет не о задаче управления качеством, как это подразумевается при менеджменте качества, а о комплексе основополагающих принципов, которые необходимо соблюдать при осуществлении всей управленческой деятельности. Эти принципы базируются на определенных представлениях о значении производственно-экономических взаимосвязей и также называются принципами TQM.
Первоначально понятие TQM было введено в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина «Total Quality Leadership» в связи с тем, что слово «leadership» (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными. То есть TQM понималось как руководство по внедрению «total quality» (тотального качества). Инициатива четкого определения термина «total quality» исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина.
Тотальное качество — Total Quality (TQ) — ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг.
TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и является неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха.
В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и, одновременно, мощь коллектива.
Таким образом, TQM — это и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения.
Историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство в бизнесе») — модели делового совершенства. Эта модель является сегодня одной из самых признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии.
Существуют также различные национальные премии по качеству, которые характеризуют временнóе, географическое и содержательное развитие подходов к руководству предприятием, ориентированному на качество.
2.5. Взаимосвязь понятий «менеджмент качества», «система менеджмента качества», «всеобщий менеджмент качества»
Необходимо четко понимать различия между терминами «менеджмент качества» (QM), «система менеджмента качества» (QMS) и «всеобщий менеджмент качества» (TQM). Отсутствие этого понимания часто приводит к тому, что TQM рассматривается как обширный вид менеджмента качества, предназначенный исключительно для улучшения качества продукции в интересах внешних потребителей. По этой причине возникает представление, будто внедрение TQM ограничивается лишь областью задач службы качества предприятия. Однако TQM характеризуется именно тем, что он наряду с улучшением качества продукции призван обеспечить и иные конечные результаты, такие как долгосрочный коммерческий успех, польза для сотрудников и общества и, конечно, удовлетворенность клиентов. Тем самым TQM оказывает влияние на все методы управления предприятием, а не только на те, которые непосредственно относятся к менеджменту качества.
Совокупность методов управления наряду с методами менеджмента качества охватывают также методы всех прочих систем управления. К ним относятся, например, методы стратегического планирования развития предприятия, управления персоналом, планирования целей, бюджета, затрат, а также методы экологического менеджмента и менеджмента охраны труда.
TQM описывает основополагающие принципы разработки этих методов и оказывает, таким образом, непосредственное влияние на состояние других элементов системы управления.
На рис. 2.3 в графической форме показано соотношение понятий «менеджмент качества», «система менеджмента качества» и «всеобщий менеджмент качества».
лава 2. Основы TQM
Рис. 2.3. Матричное изображение системы менеджмента предприятия
Система управления предприятием, изображенная в виде матрицы, разделена на структурные элементы системы управления и конечные результаты управления предприятием.
Система менеджмента поддерживает выполнение всех задач менеджмента, в том числе и менеджмента качества. Она наряду с организационной структурой включает в себя процессы и средства, а также методы ведения всех видов управленческой деятельности.
