1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к работе, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное. То есть исходная психологическая установка аудитора на каждый аудит должна быть позитивной, а не негативной. Именно такой подход к аудиту коренным образом отличает его от порочной практики различного рода проверок, которые были столь широко распространены в командно-административной экономике и которые априори рассматривали лиц, связанных с объектом проверки, как виновников установленных нарушений.
2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объекта вного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.
3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Исходя из этого аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого подразделения.
4. Предмет аудита — деятельность, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает их, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных персон и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.
5. Аудитор должен уметь слушать. И в самом деле, это одно из важнейших его умений. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения. Умение слушать включает в себя и способность фильтровать полученную информацию, беречь свой мозг от его перегрузки избыточной информацией. Вместе с тем, передавая информацию аудитируемым сотрудникам, аудитор должен иметь в виду, что среди них могут быть и люди, не умеющие слушать.
6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать — чтобы быть уверенным в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и мимикой и жестами. Аудитору не следует бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.
7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло но заранее обдуманному плану. Он не должен допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу следует вести конкретно, не отвлекаясь па посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.
8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны. Нельзя позволять себе пренебрежительных жестов, даже в минуты крайнего раздражения (ничто так отрицательно не влияет на атмосферу беседы, как пренебрежение к аргументам собеседника). Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.
9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.
10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.
11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить, что никто не любит находиться в этой роли.
12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою компетентность или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: «Ведь это явная глупость» или делать такие категорические заявления: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе». Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сделать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: «Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».
Зачастую аудитору трудно избежать поучающего (менторского) тона и играть лишь роль собирателя фактов. Однако надо помнить: в деятельности аудитора важнее не поучать, а констатировать упущения собеседника и наводить его на поиск правильных решений. Производственник не терпит менторского тона, ему не нравится, когда беседа ведется по принципу «взрослый — ребенок».
Аудитор не должен говорить слишком много (не более 20% всего времени беседы), поскольку во время своей речи аудитор не получает никакой информации.
13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается разъяснением допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис: аудит выгоден аудитируемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и убежденность.
14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценкааудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.
15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: «Мы внимательно изучили все представленные вами документы по проектированию, но не нашли в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Просим включить эти критерии в Руководство по качеству». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо «Я считаю...» целесообразно спросить: «Вы не находите, что...»; вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу...» лучше сказать «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...».
16. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Эго может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры па отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др.
В случае явной затяжки времени ауди тору следует поставить в известность руководителя аудитируемого подразделения о продлении срока аудита. В случае сокрытия запрашиваемых документов аудитор, не теряя времени, должен перейти к рассмотрению других документов. При попытке приукрасить состояние дел аудитору следует установить их фактические состояние с помощью соответствующих вопросов и обратить па это внимание сотрудников ауди тируемого подразделения.
17. При открытом сопротивлении или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об э том проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества.
Получив такую информацию, главный аудитор должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя и другим аудитором.
Для оценки или самооценки способностей аудитора с точки зрения этических особенностей его работы могут быть использованы данные табл. 1.6[23].
Таблица 1.6
