Стаття одного з найбільших фахівців Росії по психології конфлікту присвячена дослідженню труднощів, з якими сталки-ваются психологи в процесі навчання посередництву. Посредниче-ская діяльність по вирішенню конфліктів - нова психологиче-ская реальність нашого життя, що вимагає окремого вивчення і под-готовки фахівців в цій області. Н. В. Гришина пропонує свій варіант навчання посередництву і розглядає умови успешно-сти навчання, які пов'язані із з'ясуванням специфічної природи посередництва і можливостями посередника вийти за звичні рамки свого професійного досвіду.
Друкується по изданию:Социальная психологія в працях вітчизняних психологів. - СПб. 2000.
Інтерес до обговорення і впровадження в практику такої незвичної для нас форми роботи з людьми, як посред-ническая діяльність, зокрема психологічне по-средничество в дозволі конфліктних ситуацій, прояв-ляется в нашій літературі і практиці лише в самий послед-нее час. Сьогодні проблеми конфлікту актуалізовані і в реаліях громадського життя, і у свідомості суспільства, яка поступово переходить від неприйняття і пригнічення конфліктів до свідомості необхідності "роботи" з ними, до пошуку можливостей їх регулювання. Звернення до од-ной з цих можливостей - психологічному посредни-честву у вирішенні конфліктів - сталося під опреде-ленным впливом західного досвіду, де різноманітні фор-мы посередницької діяльності, інституціонально офор-мленные, існують вже багато десятиліть.
Використання психологічного посередництва засноване на добре відомому фахівцям факті: учас-тие в переговорному процесі третіх, нейтральних, осіб позитивно позначається на його ефективності. У оте-чественной практиці - через відсутність у нас відповідних організаційних оформлень і спеціально підготовлених працівників - до "природних" посред-никам можуть бути віднесені люди, які через свою посадову позицію або професійну діяльність періодично вимушені в тій або іншій формі брати на себе функції регулювання стосунків між людь-ми. В першу чергу це керівники і учителі, а також соціологи і психологи, зайняті практичною деятельно-стью. У пропонованій вашій увазі статті ми хотіли б обговорити досвід роботи по навчанню психологічному посередництву. Перші спроби практичної роботи в цьому напрямі, судячи по згадках в літературі, пов'язані з навчанням керівників. Моя робота також починалася у рамках програм социально-психологиче-ской підготовки керівників. І перший же досвід рабо-ты з ними показав, що керівники як природні по-средники зазнають значні труднощі, які, як виявилось, пов'язані не стільки з відсутністю конкрет-ных навичок діяльності такого роду, скільки з выбо-ром принципової позиції відносно свого учас-тия, своїй ролі в цій проблемній ситуації.
Суть посередництва в конфліктах полягає, як відомо, в організації процесу врегулювання взаи-моотношений, вирішення складної ситуації між сто-ронами. Наш досвід роботи з керівниками показує, що типовою моделлю, використовуваною ними при разреше-нии конфліктів, є модель арбітражу, при кото-рой керівник виступає в ролі третейського судді: вы-слушивает сторони, збирає необхідну інформацію, а потім або визнає правоту однієї із сторін, або при-нимает "третє" рішення. Така стратегія типова для процесу ухвалення організаційних або технічних рішень: формулюється проблема, шукаються варіанти реше-ния і вибирається "правильне", краще з них. Ту ж ло-гику керівники використовують і при рішенні проблем людських взаємин, проте тут подібна стратегія рідко призводить до успіху. Чим більшою мірою конфліктна ситуація зачіпає взаємини сторін в усій їх неминучості "закритості" для окружа-ющих, тим важче встановити "істину", тим сомнитель-нее можливість рішення на користь однієї із сторін. При цьому, оскільки кожен з учасників конфлікту убеж-ден у своїй правоті, таке рішення не може бути прийняте без збитку для стосунків самого посередника, принаймні з однією із сторін. Само ж рішення типу "ви праві, а ви ні" створює лише видимість виходу з проблемної си-туации, але, по суті, зовсім не є вирішенням конфлікту. Крім того, подібна стратегія з боку ру-ководителя невольйо закріплює негативний досвід взаимо-действия між учасниками конфлікту: вони не справи-лись з проблемою самі і вимушені були звернутися по допомогу до третьої особи, яка і розв'язала їх проблему. Важливі і етичні аспекти: привласнення собі права або просто необхідність бути суддею в людських от-ношениях етично сумнівні і обтяжливі. Багато ру-ководители говорять про те, що вони часто не можуть избавить-ся від відчуття провини, якщо прийняте ними колись реше-ние виявилося (чи здається ним тепер) невірним.
При зіставленні моделі арбітражу з моделлю по-средничества стають очевидними психологічні переваги останнього: виступаючи в ролі посередника, керівник організовує діалог, але, якщо його посредниче-ство ефективно, рішення приймається самими участни-ками конфлікту, вони несуть за нього відповідальність і при-обретают позитивний досвід спільного рішення слож-ных ситуацій. Постійно стикаючись у своїй роботі з проблемами людських взаємин, руководи-тели відносно легко трансформують цей досвід в на-выки посередницької діяльності. Найбільш важкий момент в процесі їх навчання, мабуть, пов'язаний з созда-нием альтернативи засвоєній ними парадигмі роботи з конфліктами - відмовою від позиції судді і переходженням в позицію посередника. Важливо При цьому не просто замінювати одну модель на іншу, а створити розуміння того, що пер-вый крок керівника у вирішенні конфлікту - вибір на основі певних критеріїв моделі, в соответст-вии з якою він діятиме.
Інша категорія "природних" посередників, на досвіді навчання яких мені і хотілося б зупинитися детальніше, - це психологи-практики. Найбільш типич-ные професійні позиції роботи психолога з кон-фликтами - це психотерапевт і консультант, принимаю-щий сторону клієнта, діючий в його інтересах, об-суждающий з ним проблему і оптимальні стратегії по-ведения. Моє звернення до роботи з психологами було пов'язане з тим, що мені на підставі того, що було у мене
досвіду роботи з конфліктною проблематикою здавалося, що професійному репертуару психолога частенько бракує навичок саме посередницької діяльності.
Проте навчання психологів новим для них формам професійної діяльності виявилося зв'язаним з рядом труднощів. Передусім, доводиться сталкивать-ся з тим, що практичні психологи далеко не завжди усвідомлюють необхідність вибору певної позиції в "роботі з клієнтом (позиції психотерапевта, консультан-та або посередника), нечітко усвідомлюють критерії, по кото-рым вибирається та або інша позиція, неусвідомлено совер-шают перехід з однієї позиції в іншу. Не йдеться про неможливість, так би мовити, "синтетичного" жанру в ра-боте психолога. Більше того, зрозуміло, що у ряді випадків психолог вимушено виявляється перед необхідністю переходу з однієї ситуації в іншу. Наприклад, невоз-можность психологічного посередництва в конфлікті (скажімо, через категоричну відмову однієї із сторін брати участь в діалозі) дозволяє йому перейти в позицію консультанта особи, що звернулася до нього, і діяти виключно в його інтересах. Позиція консультанта, у свою чергу, може успішно поєднуватися з психотерапев-тической допомогою. Принципово важливо, проте, что-бы психолог в кожен конкретний момент роботи з кли-ентом, сімейною парою, конфліктуючими групами в колективі чітко усвідомлював свою позицію, жанр, в кото-ром він працює, і причини, по яких він рахує нуж-ным зайняти ту або іншу позицію або вийти з неї.
Учасники тренінгу посередництва, що пройшли раніше курс навчання партнерському спілкуванню (мабуть, найбільш поширеному у вітчизняній практиці виду тре-нинга), випробовують, на нашу думку, досить боль-шие труднощі. Мова так званого "партнерського" об-щения (у тій парадигмі, яка поширена серед психологів, що займаються відповідним видом тре-нинга), на мій погляд, ближчий мові природного людського спілкування, він спирається на нормативно схвалювані людські почуття і очевидно цінні на-выки спілкування: "правильне" слухання, розуміння, эмо-циональное прийняття, співчуття, допомога і так далі. Ця мова близька професійній діяльності психологів і легко ними приймається (що, звичайно, не означає лег-кости засвоєння, і це робить роботу тренера, занимающе-
гося партнерським спілкуванням, об'єктивно анітрохи не легшою). Мова ж посередника більше "искусствен", він огра-ничивает можливості прояву спонтанних человече-ских почуттів, змушуючи "тримати" нейтральну позицію, не переходжувати на позицію партнера, не формувати своєї думки відносно вирішення обговорюваної проблеми і так далі. У окремих аспектах стиль діяльності посередника не співпадає із звичними для психолога прийомами про-фессионального поведінки, через це в процесі овладе-ния навичками посередництва психологам більшою чи меншою мірою доводиться долати професійні поведінкові стереотипи, що закріпилися у них.
Підготовлена нами програма навчання психологів навичкам посередницької діяльності має середню про-должительность 40 годин, розрахована на п'ятиденну ра-боту в стандартній групі 12-14 чоловік з использовани-ем відеотехнічних засобів. Початковий етап навчання, як і в більшості програм социально-психологиче-ского тренінгу, має своєю основною на меті підготовку учасників групи до подальшої роботи. В даному випадку вона здійснюється у вигляді своєрідного "занурення" в простір конфлікту, що дозволяє актуалізувати уявлення про конфлікти, почуття, переживані уча-стниками конфліктної ситуації, їх поведінка. Для это-го можуть бути використані найрізноманітніші прие-мы: аналіз асоціацій, обговорення власного досвіду, спеціальні вправи і так далі
Учасники групи по черзі розповідають про конф-ликтах. Зазвичай вони вибирають ситуації, в яких самі були однією із сторін конфлікту (як правило пас-сивной), або ті, де було необхідно їх профессиональ-ное участь. Так або інакше, їх оповідання емоційні, справляють враження на інших членів групи і созда-ют в ній специфічну атмосферу.
Одна з учасниць скаржиться, що відчуває якусь тяжкість і у неї починає хворіти голова. Іншій учасниці здається, що в центрі круга щось Згущується, якась невидима хмара, випромінююча напругу.
Ми продовжуємо говорити про конфлікти і починаємо передавати один одному свої відчуття відносно кольору конфлікту. Чорний, темний, червоний, коричневий, червоно-чорний, брудний, багровий..Одна з учасниць групи говорить: "Чомусь конфлікт здається мені зеленим. Дивно, я адже люблю зелений колір (з нерозумінням). А він же отруйно-зелений"!. "
Я прошу їх уявити, що вони тримають конфлікт, про який зараз розповіли, у своїх руках. Учасники групи сидять з напря-женно витягнутими руками, розкритими вгору долонями, майже у усіх закриті очі. "Ось він. Він у Ваших руках, що ви зробите з ним"? Я бачу, як долоні одних мимоволі стискуються, інші як би відштовхують щось від себе.
Олена говорить: "Я відчула, як мої руки стали важкими і щось потягнуло їх вниз".
Алевтина: "Мені захотілося розчепірити пальці, і щось липке потекло між ними, мені хотілося, щоб воно швидше витекло" (гидливо перекручує плечима).
Тамара (її руки були розведені в сторони): "Я відчувала, що в моїх руках відразу два конфлікти і що моя ліва рука мимоволі стискується, я хочу задушити цей конфлікт. Невже я така жесто-кая"? (на її очах з'являються сльози).
На цьому ж першому етапі, оскільки кожен з участ-ников групи розповідає про якусь конфліктною ситу-ации, збирається матеріал для наступної роботи. Програма, що Обу-сподівається, полягає в тому, щоб слухачам точно сформулювати основну проблему конфлікту, його суть. Можливі труднощі тут пов'язані з тим, що вони повинні знайти формулювання не в термінах поведінки і взаимоот-ношений людей, але у вигляді констатації протиріччя меж-ду системами, явищами, интенциями і так далі, для чого не-обходимо побачити те, що коштує за поведінкою людей, за їх зовнішніми вчинками і діями. "Поведінкове" ви-дение конфлікту неминуче - в явній або неявній формі - містить оцінний компонент, а саме цього і дол-жен уникати посередник для збереження своєї позиції і реалізації відповідних функцій.
Подальший сценарій програми навчання побудований але принципу послідовного проходження різних стадій процесу посередництва.
Перший етап - з якого фактично вже починається або може початися діяльність посередника - це обра-щение людини до психолога по допомогу у вирішенні проблемної або конфліктної ситуації. Саме ця пер-вая зустріч багато в чому визначає, як буде далі строить-ся робота психолога з конфліктом і в якій профессиона-льной ролі - психотерапевта, консультанта або посред-ника - він виступить.
Щоб надалі психолог могэффективно реалізовувати функції посередника, необхо-димо на першому этапе-работы з клієнтом дотримати опре-деленные правила. Наша програма припускає обсуж-дение і послідовний відробіток різних аспектів цього первинного прийому клієнта, уточнення способів ре-шения основних завдань цього етапу. В ході цього першого діалогу з учасником конфлікту важливо з'ясувати несколь-ко ключових для розуміння конфліктної ситуації мо-ментов:
- в чому, власне, суть конфлікту, предмет разногла-сий і "боротьби" його учасників;
- хто є конфліктуючими сторонами;
- які позиції учасників конфлікту і мети, кото-рые вони переслідують;
- які їх установки один відносно одного, має їх минулий комунікативний досвід швидше позитив-ный або швидше негативний характер.
Часто в загальному вигляді відповіді на ці питання можна по-лучить з монологу людини, що звернулася по допомогу, іноді для точного розуміння важливо поставити "провероч-ные" питання. Отримавши необхідну інформацію, мож-но перейти до рішення інших завдань першого типу. Передусім необхідно чітко визначити круг проблем, подле-жащих обговоренню і рішенню в ході спільної дискус-сии усіх учасників конфлікту. Для цього психолог дол-жен спеціально уточнити, чи припускає клієнт потім-дуюче обговорення кожної із згаданих їм проблем; тим самим як би полягає контракт з клієнтом. Да-лее важливо зрозуміти, який вихід з ситуації, що склалася, яке рішення виниклої проблеми для людини являет-ся бажаним. І нарешті, психолог уточнює з клиен-том план подальших дій - нам треба зустрітися з іншим учасником конфлікту. Ця частина роботи психоло-гически складна: треба не просто вступити в определен-ные домовленості з клієнтом, але і створити ситуацію його відповідальності за події, що відбуваються, і їх разви-тие.
У чому можливі труднощі цього першого етапу рабо-ты? В цілому і ідеї, і основну схему роботи з клієнтом психологи приймають легко.
Одна з учасниць групи, що має досвід роботи в консультації по проблемах сім'ї і браку, сказала, що вона відчуває велике об-
легчение від того, що у неї з'явилася якась точка опори: "Рань-ше я часто зазнавала труднощі через те, що не знала, коли за-кончить розмова, чи досить ми говорили або потрібно ще щось з'ясувати, чи успішна була наша розмова або ні. Зараз я краще розумію, що мені треба сформулювати для себе ряд завдань або ка-кую-то-то загальну схему, яка у мене має бути для першої встре-чи з клієнтом. Тепер я знаю, що мені робити".
Найважче, мабуть, - це провести бесіду так, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) опре-деленную нейтральність по відношенню до позиції участ-ника конфлікту, не стати його "адвокатом", що унеможливить посередництва і перетворить психолога в луч-шем випадку в консультанта. Що виникає в силу сопере-живания готовність встати на сторону клієнта може при-вести психолога до прямої помилки - перейняття на себе зобов'язань, які він не зможе виконати. Особливо важливо пам'ятати про це психологам або соціологам, що рабо-тающим в організаціях, де їх робота з конфліктом часто виходить за рамки чисто психологічною і припускає певні дії, переговори зі значущими особи-мі і т. д.
Мені хотілося б навести досить показовий приклад з практики навчання психологічному посред-ничеству.
Одна з учасниць групи, виступаючи на заняттях в ролі "клієнта", відтворила ситуацію зі свого власного досвіду, коли до неї як до психолога звернулася по допомогу співробітниця її предприя-тия. В ролі цієї співробітниці вона і повідала "психологові", що рабо-тала в одному з відділів підприємства, проте стала хворіти, а потім і зовсім за станом здоров'я була вимушена тимчасово залишити свою роботу. Тепер лікарі дозволили їй повернутися на роботу, одна-ко, як нею здається, в колективі, який спочатку дуже сердечно віднісся до її проблем, не хочуть її повернення, оскільки її пустую-щая ставка дає іншим співробітникам можливість дополнитель-ного заробітку. Її розповідь була дуже емоційна, викликав сочув-ствие. Вона не скаржилася, але просила про допомогу, говорила про те, як для неї важливо повернутися у свій колектив, яка це для неї психо-логическая опора в житті і т. д.
Учасник групи, виступаючий в ролі психолога, відкинувши то-лько що ідеї, що обговорювалися і прийняті групою, і принципи по-средничества, почав утішати свого клієнта, обіцяв допомогу, под-бадривал, кажучи, що, швидше за все, якось вдасться домовитися і розв'язати цю проблему.
При обговоренні розіграного епізоду учасниця групи, сыг-равшая роль клієнтки, сказала нам, що вона, будучи психологом, в реальній ситуації поступила точно так же.
А потім з'ясувалося, що у тієї жінки через деяких її лич-ностных біс не склалися стосунки в' колективі, законність
отримання нею тривалих лікарняних листків була дуже сумнівною і її повернення в колектив ніяк не було пов'язане з матеріальними проблемами, а просто було неприйнятне для кол-лектива.
Як тепер поступити псицрлогу? Триматися своїй первоначаль-ной позиції і діяти в інтересах своєї клієнтки і всупереч не лише інтересам колективу, але, можливо, і своїм власним етичним позиціям? Або сказати клієнтці, що сталася ошиб-ка і ми тепер їй допомогти не зможемо?
Положення явно скрутне і етично сумнівне. Цей і інші аналогічні випадки - результат поспішного приня-тия психологом позиції однієї з конфліктуючих сторін.
Далі відпрацьовується наступний етап посередницької діяльності - проведення переговорів з другою сторо-ной конфлікту - від встановлення контакту до согласова-ния плану подальших дій. Основні психологиче-ские складнощі цієї стадії пов'язані зі встановленням контакту з цим учасником ситуації, оскільки тут ини-циатива контакту належить не йому, а посередникові. Поэ-тому особливе значення придбаває початковий момент діалогу посередника з учасником конфлікту і те, як по-средник ставить перед ним проблему.
Ось приклад з роботи тренинговой групи.
Шкільний психолог. Спасибі, що зайшли. До мене прихо-дила мама Петі Іванова з 5 "А". Вона вважає, що його відмітки по Вашому предмету не завжди справедливі.
Учитель. А, вона вже і до Вас приходила скаржитися! Краще б позаймалася зі своєю дитиною.
Обране психологом формулювання проблеми неу-дачна: вона має оцінний характер, "звинувачує" собе-седника і, відповідно, викликає у нього агрессив-но-оборонительную реакцію.
На цьому ж етапі посередник повинен сформувати у другого учасника конфлікту позитивне відношення до своєї участі у вирішенні проблеми, схилити його до осоз-нанию необхідності і можливості діалогу з приводу ситуації, що склалася.
Одна з проблем для посередника - утриматися в рам-ках психологічно рівного, збалансованого отноше-ния до обох учасників конфліктної ситуації. Їх пове-дение спочатку може бути різним і навіть диамет-рально протилежним: один приходить до посередника по допомогу, а інший може відмовитися від участі в совме-стной роботі, від діалогу не лише зі своїм опонентом, але і з посередником. Це вимагає і різної стратегії дій психолога. Досвід праці в тренинговой гурті показы-вает, що психолог нерідко порушує принцип рівного от-ношения до учасників конфлікту.
Наприклад, зіткнувшись з негативним відношенням другого учасника конфлікту до самого факту звернення його "супротивника" до третьої особи або з небажанням вести діалог, психолог мимоволі починає захищати інтереси свого першого клієнта, викликаючи тим самим ще більшу опозицію другого по відношенню до самої си-туации посередництва, оскільки той почуває себе в ролі "ответ-чика". Або, пам'ятаючи, що він повинен схилити свого другого клієнта до діалогу, домовитися з ним про спільне обговорення проблеми і, намагаючись ослабити його опір, мимоволі починає "сда-вать" свого першого клієнта і підігравати його опонентові: "З ним, звичайно, важко розмовляти."., "Ви ж розумієте, якщо з ним якось не домовитися, він же не заспокоїться і піде далі жало-ваться" і т. п.
Будь-який невдалий крок посередника або просто невдало сказан-ная фраза, що порушують або хоч би створюють видимість наруше-ния принципу рівного відношення до обох конфліктуючим сторо-нам, негативно позначаться на можливості ефективного проведе-ния діалогу.
І, нарешті, третій етап посередницької деятельно-сти - центральний момент усієї ситуації посредничест-ва - це сам діалог, проведення спільних зустрічей і об-суждений з усіма учасниками конфліктної ситуації, що перериваються у разі потреби для роздільної ра-боты з кожною із сторін, аж до досягнення згоди, вироблення якогось рішення учасниками конфлікту. Поведінка посередника тут найбільш специфічно. За-падная практика накопила значний арсенал прие-мов і технік поведінки посередника на етапі спільного обговорення проблеми учасниками конфліктної ситуа-ции. Багато хто з них побудований на основі методики прин-ципиальных переговорів Р. Фишера і У. Юри і добре знайомою вітчизняним психологам техніці активного слухання. Безперечно, це найбільш важкий етап в роботі посередника, і для ефективного посередництва требует-ся передусім накопичення досвіду реальної практичної роботи. Підготовка до цієї роботи у рамках учбової про-граммы припускає знайомство учасників групи тре-нинга з прийомами і технікою роботи посередника, об-суждение і відробіток різних варіантів його реакцій і дій залежно від тієї, що складається в діалозі си-туации, від тих або інших кроків його учасників.
По суті, сенс спільного обговорення проблеми, діалогу, організовуваного посередником, полягає в тому, щоб забезпечити перехід учасників конфлікту від конфронта-ции, боротьби один з одним за затвердження своїх позицій до усвідомлення спільності їх інтересів у вирішенні виниклої проблеми і необхідності об'єднання їх зусиль для по-исков цього рішення. Посередник і потрібний, по суті, для того, щоб направити енергію їх протистояння на "борь-бу" з їх загальною проблемою. Оскільки в завдання посередника не входить вирішення проблеми і своїми зусиллями він лише оп-тимизирует процес вирішення проблеми самими участни-ками конфлікту, то прийоми і техніка роботи посередника мають організуючий характер: створення і збереження ат-мосферы довіри, встановлення і виконання договорен-ностей про принципи досягнення результату і порядок об-суждения, підтримка позитивних кроків і обмеження де-структивных дій і т. д. Роль посередника, який особливо активний на початку діалогу, у міру ефективного розвитку обговорення усе більш зводиться лише до корекції його напряму: підтримці конструктивних і пресече-нию деструктивних кроків діалогу.
Візьмемо приклад з роботи групи тренінгу.
На кафедрі обговорюється питання про роботу викладача институ-та в літньому учбовому таборі. "Зав. кафедрою" відноситься до цього от-рицательно, це особиста ініціатива "викладачки", їде вона вже не перший рік, і це викликає деякі складнощі в учбовій роботі кафедри. Йдуть досить безплідні дебати про те, чи являється ця поїздка особистою справою викладача або ні. І тут наступа-ет момент "прориву".
Зав. кафедрою.Ну, добре, цього разу ви могли б поїхати, якби знайшли собі заміну в учбовому процесі.
Викладач (без паузи, на тій же конфронтаційною но-те). Вам же, як завідуючою кафедрою, легше вирішити це питання. Чому я повинна цим займатися?
Зав. кафедрою (різко міняє позу, обертаючись до преподава-тельнице боком). Крім того, Ваша поїздка буде оформлена за рахунок відпустки!
Викладач. Як за рахунок відпустки?
Починається новий виток. Що сталося? Одна з учасниць пе-реговоров - "завідувачка кафедрою" - зробила важливу поступку: запропонувала умову, при якій вона могла б змінити своє пер-воначальное рішення і піти "викладачеві" назустріч. Посред-ник пропустив момент, не відреагував на таку важливу позитив-ную ініціативу, що створює нові можливості пошуку вирішення проблеми, а "викладач", емоційно залучений в конф-ронтацию, не оцінив цей крок. Керівник фактично зробив односторонню поступку і не отримав підтримки, звідси і агрессив-ная реакція.
В цілому тренінг психологічного посередництва заснований на загальних методологічних і методичних прин-ципах роботи тренинговых груп - обговорення різних елементів і прийомів діяльності посередника, їх отра-ботка в різного роду вправах, програвання отдель-ных етапів діяльності посередника в різних вариан-тах ситуацій, відтворення реальних ситуацій з акту-ального або минулого досвіду учасників групи, по отно-шению до яких у них існує або існувала у минулому необхідність здійснення посередницьких функцій, і так далі. Як і керівники, психологи зазвичай об-ладают достатнім особистим і професійним опы-том, дозволяючим їм засвоювати навички посередництва. Загальна ж успішність навчання визначається двома глав-ными умовами: по-перше, з'ясуванням специфічної природи посередництва, принципів поведінки посредни-ка і, по-друге, можливостями психолога вийти за при-вычные рамки свого професійного досвіду.
Одне із завдань, яке повинен вирішити психолог, вы-ступающий в ролі посередника, полягає у встановленні особливого типу стосунків з учасниками конфлікту. У емоційному аспекті, безумовно, це повинно бути доброзичливе, зацікавлене, зухвале дове-рие, але нейтральне відношення. Почуття емоційного контакту, розуміння не повинно супроводжуватися у клиен-та враженням, що психолог "перейняв" на себе його проб-лему або що він дивиться на ситуацію його очима. Важливо дати відчути клієнтам, що посередник хоча і заин-тересован в них, але не схиляється на користь якої-небудь із сторін. Це вимога до посередника закріплена в прин-ципе збалансованої, "однакової" поведінки по от-ношению до усіх учасників конфлікту і пе-реговоров, що ведуться, що накладає специфічний відбиток на малюнок його взаємодії з ними.
Для підтримки збалансованою нейтральною пози-ции посередник використовує спеціальні прийоми поведінки і взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфиче-скую формулювання питань, вирівнювання об'єму време-ни роботи з кожним з учасників переговорів і т. д.; достегаемый при цьому баланс, проте, дуже крихкий і може порушитися від будь-якого невірно зробленого кроку.
Наприклад, в спільному обговоренні проблеми настає пере-рыв. Закінчуючи роботу, посередник звертається до одного з участни-ков діалогу: "Я попрошу Вас, подумайте, будь ласка, що Ви могли б зробити в цьому відношенні"? ".Учасник конфлікту", до якого звернені ці слова, призна-ется згодом, що у нього "виникає почуття, ніби вони заразом, вони обоє "давлять" на мене, начебто це через мене ми не можемо дого-вориться". Це почуття виникло лише тому, що посередник обра-тился тільки до одного учасника переговорів, тільки йому "дав по-ручение".
Ще однією особливістю роботи посередника є необхідність постійно підтримувати на належному рівні почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання ситуації, що склалася. На відміну від консультанта і психотерапевта, які можуть залишити за собою право визначати простір роботи, змінювати його залежно від динаміки ситуації, по-средник такого" права не має. Круг проблем, подле-жащих обговоренню і дозволу, визначає обратив-шийся до посередника учасник конфлікту. Інша справа, що самі учасники переговорів в процесі спільного обговорення проблеми можуть вийти за межі обозначен-ного ними круга тим, але цього не може зробити посередник. На наш погляд, посередник не може працювати з проблема-мі, які він бачить, але на обговорення яких він не по-лучил "санкції" клієнта. Посередник не повинен також "підказувати" проблему клієнтам. У ситуації посред-ничества право професіонала не в тому, щоб самому ре-шать, з чим працювати, а в тому, що він може не братися за ситуацію, в ефективний дозвіл якої він не вірить або яка викликає у нього сумніви, наприклад, по эти-ческим або інших міркуваннях. Таким чином, із-за традиційних професійних стереотипів деятель-ности психолог може зазнавати труднощі, пов'язані з необхідністю обмежити свої дії рамками за-проса клієнтів або одного з них, хоча сам при цьому мо-жет "відчувати", що головна проблема в іншому.
Говорячи про найбільш суттєві труднощі, з кото-рыми стикаються психологи в процесі навчання по-средничеству, необхідно згадати також про особенно-стях мови спілкування з клієнтами. Практичні психоло-ги і особливо психотерапевти традиційно велику увагу приділяють нюансам мови клієнта - таким важливим для розуміння його проблем. При цьому, проте, психологи да-леко не завжди привчені до необхідності точної нюанси-ровки своєї власної мови. І коли позиція посред-ника вимагає нейтральності і безоценочности высказыва-ний, то пошук точних формулювань нерідко викликає за-труднения у психологів.
На закінчення ми хотіли б торкнутися питання, тради-ционного для такого роду активної социально-психоло-гической підготовки: в якій мірі отримані участ-никами тренинговой групи представлення і навички по-зволяют ним ефективно займатися діяльністю в цій сфері? Питання, безумовно, не дозвільне, коли йдеться про роботу з людьми. В даному випадку традиційні відомості подібного роду можуть бути зняті або пом'якшені утвержде-нием, що тут не йдеться про залучення фахівців до якогось принципово нового для них виду деятель-ности. Ми виходимо з того, що будь-який психолог, занима-ющийся практичною діяльністю, хоч би зрідка опиняється в ситуації потенційної необхідності посередництва. Безліч психологів так чи інакше по-вседневно в тій або іншій формі вже зайняті цими проб-лемами (а, за прогнозами фахівців, питома вага кон-фликтной проблематики в практичній психології бу-дет збільшуватися), і знайомство з їх можливостями по-средничества в дозволі конфліктних ситуацій, на наш погляд, може збагатити їх професійний ре-пертуар.
Д. Дена 4-КРОКОВИЙ МЕТОД1
