Спираючись на роботи Давида Джонсона, Е. Мелибруда пропонує одну з можливих моделей поведінки в конфліктній ситуації. Автор вы-деляет чинники, які, на його думку, можуть сприяти конст-руктивному дозволу конфліктів. Від сторінки до сторінки психо-лог наполегливо закликає нас зайнятися в першу чергу собою, свои-ми помилками в спілкуванні, недоліками своєї особи; тільки за цієї умови перед нами можуть відкритися нові перспективи меж-личностных стосунків.
Друкується по виданню: Мелибруда Е. Я -Ты - Ми: психологічні можливості поліпшення спілкування.
Пер. з польск. - М.: Прогрес, 1986.
Я вже писав про широко поширеному переконання про негативну роль конфліктів. Більшість людей вважають за краще уникати конфліктних стосунків, не гово-рить про них, приховувати їх, поки можливо. Писав я і про не-сприятливі наслідки подібного образу мышле-ния.
Усім зрозуміло, що конфлікти існували і будуть су-ществовать, вони невід'ємна частина людських взаимо-отношений, і не можна говорити про те, що конфлікти беспо-лезны або патологічні. Вони нормальне явище в нашому житті. Виникають вони із-за відмінностей між людьми, через те, що вчинки, представлення, почуття у кожного з нас не одні і ті ж і іноді приходять в зіткнення друг з дру-гом. Картина суспільства без міжособових конфліктів ка-жется мені чимось жахливим, оскільки це означало б повну втрату індивідуальності, свободи і аутентично-сти. Проте ніщо Подібне нам не погрожує. Тому замість того, щоб лякати себе картинами бесконфликт-ного існування, давайте краще замислимося про те, чи су-ществует яка-небудь можливість конструктивної і успішної поведінки у разі конфлікту. Ця тема во-истину невичерпна, їй одній можна було б присвятити цілу книгу.
Тут же, спираючись на роботи Давида Джонсона, ідеї якого я неодноразово використовував у своїй психологи-ческой практиці, я хочу запропонувати одну з можливих моделей поведінки в конфліктній ситуації.
Важливу роль в конструктивному дозволі конфлик-тов грають наступні чинники:
- адекватність віддзеркалення конфлікту;
- відкритість і ефективність спілкування конфликту-ющих сторін;
- створення клімату взаємної довіри і сотрудни-чества;
- визначення істоти конфлікту. Зупинимося на кожному з цих чинників окремо.
Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і пози-ции, так само як і вчинки, интенции і точки зору оп-понента. До типових спотворень сприйняття відносяться:
- "ілюзії власного благородства" - в конфликт-ной ситуації ми нерідко вважаємо, що являємося жер-твой нападок злісного супротивника, моральні прин-ципы якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчать в нашу користь. У більшості конф-ликтов кожен з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче.
- "Пошук соломинки в оці іншого" - кожен з про-тивников ясно бачить недоліки і погрішності друго-го, але не усвідомлює таких же недоліків у самого себе. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій по відношенню до опонента, та зате з обуренням реа-гирует на його дії.
- "Подвійна етика" - навіть тоді, коли супротивники осоз-нают, що здійснюють однакові вчинки по отно-шению один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним з них як допустимі і за-конные, а дії опонента - як нечесні і не-дозволені.
- "Усе ясно" - дуже часто кожен з партнерів чрез-мерно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії хороші і правильні, а дії партнера, навпаки, погані і неадекватні. Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас в конфліктній ситуації, як правило, посилюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з проблемної ситуації. У будь-якому конфлікті партнери ис-пытывают так звані змішані почуття. З одного боку, кожен відчуває неприязнь, злість або навіть ненависть до іншого, бажання, щоб супротивник отказал-ся від своєї позиції, з іншої - у опонентів є, хоча і дуже приглушені, доброзичливіші почуття, породжені усією сукупністю попередніх взаимоот-ношений, а також прагненням до взаєморозуміння і со-гласию.
Якщо спотворення сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека опинитися в пастці власної упередженості, тому що ясно бачиш і чув-ствуешь тільки ворожість партнера, не помічаючи ника-ких інших почуттів з його боку. Це може привести до так званого допущення, що самоподтверждающемуся,: допус-кая, що партнер налагоджений виключно вороже, на-чинаешь оборонятися від нього, переходячи в настання. Бачить це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє допущення, хоча воно і було невірним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні представле-ниях в ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках: чи не виникають подібні спотворення і у Вас, коли ви намагаєтеся вирішити той або інший конфлікт.
Це основна умова конструктивного дозволу конфліктів. Проте, на жаль, в конфліктній ситуа-ции комунікація, як правило, погіршується. Противни-ки більш охоче користуються способами спілкування, затрудняю-щими розуміння того, що, власне, відбувається. Вони в основному прагнуть зробити супротивникові боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може по-мочь тільки тоді вирішити конфлікт, коли обидві сторони шукають способу порозумітися. Здогадуюся, що багато читачів в цьому місці знизують плечима і ду-мают: "Легко сказати, а насправді-то.".
Дійсно, коли людина "захоплювана" емоціями і захоплена конфліктом, йому важко виражати свої думки і уважно вислуховувати супротивника. Тому іноді має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть в різкій формі, висловити один одному те, що відчуваєш. У цей момент бессмыслен-но намагатися щось вирішувати, головне, про що потрібно заботить-ся, - це про те, щоб не образити і не принизити партнера. Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу кращі, ніж спокійна, холоднокровна отпо-ведь, яку супротивник пам'ятатиме усе життя. Черінь-година, прикриваючись хорошими манерами і ввічливим тоном, люди йдуть на умисне психологічне вбивство дру-гого, знищуючи в нім його образ самого себе. В результаті партнери відмовляються від пошуку конструктивних выхо-дов з конфлікту, а тільки "зализують рани" і думають про можливу помсту.
Взаємне вираження почуттів, хоч би часткове, може допомогти в створенні умов для використання коммуни-кации в цілях конструктивного обміну думками. Добре б, якби кожен з супротивників міг хоч би частково повідомити інше наступне:
- що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
- Яких реакцій я чекаю з боку іншого?
- Що я збираюся зробити, якщо партнер поведеться не так, як я чекаю?
- На які наслідки я сподіваюся у разі, якщо буде досягнута угода?
Ймовірно, конструктивному рішенню конфлікту мо-гут сприяти деякі форми спілкування, про які я писав вище, наприклад:
- висловлювання, передавальні те, як я зрозумів його слова або дії, і прагнення отримати підтвердження того, що я зрозумів їх правильно;
- відкриті і особово забарвлені висловлювання, ка-сающиеся мого стану, почуттів і намірів;
- інформація, що містить зворотний зв'язок относитель-но того, як я сприймаю партнера і тлумачу його по-ведение;
- демонстрація того, що я приймаю партнера як лич-ность всупереч критиці або опору в отноше-нии його конкретних вчинків. Можна також згадати, хоча це і здається очевид-ным, про те, що слід уникати погроз, брехні, спроб приховувати маніпуляції партнером, тому що ці дейст-вия продиктовані прагненням узяти верх над противни-ком, а не добитися обопільної згоди.
Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, який являється прагнення до згоди і взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі і уразливі місця супротивника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлено в досягненні деякого загального резу-льтата, спонукаючого їх до співпраці. Досвід совме-стной діяльності в ім'я досягнення загальної мети сбли-жает партнерів, дозволяє відкривати нові, дополните-льные способи подолання труднощів і неприятно-стей, пов'язаних з вирішенням конфлікту. Успішне рішення спільних завдань підвищує також міру вза-имного довіри, що полегшує ризик відкритості в обще-нии. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна со-трудничать з людиною, з якою знаходишся в конф-ликтных стосунках.
Визначення істоти конфлікту
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли со-гласовать свої уявлення про те, як визначити ситуа-цию конфлікту. Послідовна поведінка, направлен-ное на подолання конфлікту в цілому, припускає не-сколько етапів.
1. Визначення основної проблеми. Вичерпне опре-деление характеру проблеми, що привела до конфлікту, допомагає кожному супротивникові оцінити свою поведінку і дії іншого, правильніше зрозуміти ситуацію, в якій обоє виявилися. Дуже важливо усвідомити точки соприкосно-вения конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не осозна-ются, а схожість виявляється невідомою:
- Як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і за-креплению конфлікту?
- Як мій партнер бачить проблему? Які, по його мне-нию, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
- чи Відповідає поведінка кожного з нас сложив-шейся ситуації?
- Як можна найлаконічніше і повно визначити нашу загальну проблему?
- В яких питаннях ми з партнером розходимося?
- В яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2. Визначення причини конфлікту. Навіть якщо ми точно знаємо, що нам подобається і що не подобається в нашому поведе-нии, все одно існує велика вірогідність, що кон-фликт, подібний до нинішнього, повториться і в майбутньому. Тому важливо зрозуміти причини виникнення конф-ликта. Знання цих причин дозволить обмежити число конфліктних зіткнень з цього приводу або вооб-ще уникнути їх:
- треба як можна повніше і правдивіше утямити для себе, що в діях супротивника здається мені неприемле-мым;
- треба зрозуміти, які мої дії в конфліктній си-туации неприйнятні для партнера;
- необхідно визначити, що саме стало причиною виникнення конфлікту.
3. Пошук можливих шляхів вирішення конфлікту.
- Що я міг би зробити, щоб вирішити конфлікт?
- Що міг би зробити для цього мій партнер?
- Які наші загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід з конфлікту?
4. Спільне рішення про вихід з конфлікту. Приймаючи це рішення, необхідно враховувати можливі последст-вия кожного із способів вирішення конфлікту і осозна-вать, що тільки спільні зусилля партнерів можуть при-вести до бажаного результату:
- Які вірогідні наслідки кожного з можливих шляхів вирішення конфлікту?
- Що треба зробити для досягнення намічених цілей?
- Який із способів вирішення конфлікту викликає у нас почуття задоволення своєю конструктивністю?
5. Реалізація наміченого спільно способу вирішення конфлікту.
6. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для разре-шения конфлікту. Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити усі попередні кроки, прагнучи при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у разі успішного дозволу проблеми, так і у разі, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
І ще на двох моментах мені хочеться зупинитися.
Перше - перераховані вище пропозиції не яв-ляются рецептом чудодійного способу разреше-ния конфліктів. Не існує універсальних прие-мов, що дозволяють впоратися з будь-якою ситуацією. Єдиним нашим "засобом" є наша лич-ность. Описані етапи вирішення конфлікту содер-жат лише деякі вказівки, реалізація яких тре-бует з нашого боку залучення.усієї нашої особи, зусиль, уміння, завзятості і доброї волі. Але і при цьому я не можу гарантувати успіх. Вірогідність його, проте, тим більше, чим свідоміше ми діємо, ори-ентируясь на якісь дороговказні знаки. Единствен-ным автором свого успіху є той, хто щось де-лал і пробував.
Друге - усі послідовні кроки на шляху до виходу з конфлікту, більш менш схожі з тими, що описа-ны тут, мають бути у кожному конкретному випадку пред-приняты обома сторонами. Основою для спільних по-исков може стати обмін думками, пропозиціями, со-ображениями з приводу кожного чергового етапу. Це вимагає, як бачимо, тісної співпраці. Тому пошук слід почати, заручившись згодою на таку співпрацю.
Допоміжним засобом може виявитися запис своїх міркувань з приводу кожної черговий проб-лемы і своєчасне знайомство партнера з ними. Слід пам'ятати, що невдачі спочатку ще не определя-ют кінцевий результат. Важливо пробувати, пробувати і пробувати.
Дж. Г. Скотт
