если клиент не доверяет вам или вашему товару, он не совершит покупку. Доверие покупателя необходимо завоевывать и подтверждать на всех стадиях торгового процесса. Очевидно, что чем быстрее в этом процессе вы добьетесь доверия, тем проще будет переходить к следующим стадиям заключения сделки.
Ниже перечислены основные возможности для завоевания доверия покупателя. Каждая ситуация требует применения своих методов. На каком-либо мероприятии... Если время позволяет вам сделать всего одно заявление, скажите о применении вашего товара/услуги
в хорошей компании. «Нам очень повезло, что мы выиграли контракт на замену картриджей принтеров в компании Duke Power. Нас выбрали среди семи других претендентов». Тем самым вы начнете процесс с создания доверия к себе.
По телефону... Используйте какой-то один способ создания доверия. Вам надо только договориться о встрече. Например: «Я уверен, мы можем помочь в обучении ваших сотрудников компьютерной грамотности и обеспечить вам производительность, необходимую для снижения эксплуатационных расходов. Мы только что завершили аналогичный проект в компании Acme Manufacturing, Там использовалась схожая учебная программа. Позвольте, я отправлю вам по факсу копию письма, которое мы получили от них по завершении программы. Я хотел бы договориться о короткой встрече у вас в офисе и удостовериться, что эта программа в точности отвечает вашим потребностям». Ваша задача — вызвать достаточно доверия, чтобы получить согласие на встречу, а не на сделку.
При -«холодном звонке»... Будьте кратки. Вы должны вызвать интерес в течение первых 30 секунд, не более, в противном случае можете забыть об этом. Сделайте сильное утверждение о том, чем вы можете помочь клиенту. Не зацикливайтесь на том, как много денег вы ему сэкономите. Судя по всему, такой подход теряет свою эффективность. Говорите о том, что вы делаете для схожих компаний или чем ваш товар помог другим. Если «холодные звонки» не являются вашим единственным способом ведения бизнеса (в 90% компаний так оно и есть), вам необходимо лишь вызвать достаточно доверия, чтобы договориться о встрече.
Оставьте самое «вкусное» для презентации.
Во время презентации... Презентация, где бы она ни проводилась — в вашем ли офисе или на месте у клиента — это ваш главный шанс. Берите с собой весь свой арсенал трюков и пользуйтесь ими поочередно, как будто выкладываете кирпичный фундамент. Всякий раз, когда клиент выказывает тень сомнения, вы можете сделать ответный ход:
• Письма от удовлетворенных покупателей, статьи, примеры, срав
нительные диаграммы, списки довольных покупателей, внуша
ющие достаточно доверия, чтобы клиент совершил покупку.
• Записывайте. Пусть клиент видит, как профессионально вы от
носитесь к его времени и какую значимость вы придаете встрече.
• Ваше поведение. Уверенность порождает уверенность.
При последующем звонке... Расслабьтесь. Не надо хитрить, не надо давить. Если вы будете давить на клиента, он начнет терять доверие, завоеванное с таким трудом. Перед тем как звонить, поставьте перед собой конкретную задачу; приводите в пример сходные ситуации (что хорошего вы сделали для других) и конкретные выгоды в качестве поводов для немедленного совершения покупки. Разучите вводные фразы:
• Я думал о вас...
• Я размышлял над вашей работой...
• Вчера я услышал комплемент в ваш адрес...
• Вчера ваше имя всплыло в разговоре с...
• Появилось кое-что важное, что вы должны знать...
Как узнать, что доверие завоевано? Клиент будет отвечать на ваши телефонные звонки. Вы заключите сделку или, как минимум, вам это пообещают.
На самом деле проще определить, когда клиент вам не доверяет. В таком случае вас будут похлопывать по плечу со словами: «Мы свяжемся с вами через несколько недель». «У нас израсходован весь бюджет». «Я пока не готов к покупке». «Совет директоров должен собраться и решить». Или самое популярное: «Позвоните мне снова через шесть месяцев». Если вы слышите нечто подобное, значит, вам не удалось вызвать у покупателя достаточно доверия, чтобы продолжать работу.
Чтобы стать профессиональным продавцом, не надо пытаться говорить как продавец!
