В торговле есть два важных аспекта: умение задавать вопросы и умение слушать. Если вы правильно задаете вопросы, клиент расскажет вам все, что требуется для его убеждения.
Сочетание хороших вопросов и умения слушать дает возможность и самодисциплину для выявления фактов и потребностей с последующей формулировкой ответов, подталкивающих клиента к принятию решения. Господи, как просто это звучит. Тогда почему далеко не все соглашаются совершить у вас покупку? Потому что...
1. Вы не слишком эффективно задаете вопросы.
2. Вы не слишком эффективно слушаете потенциального покупателя.
3. У вас заранее складывается мнение о покупателе: вы судите о типе
человека, предчувствуете его ответы, прерываете диалог.
4. Вы считаете, что заранее знаете все ответы, и поэтому не тратите
сил на вопросы и внимательное слушание.
5. Вы не вскрыли истинные нужды клиента. Как можно удовлетво
рить потребности, не зная их?
Наиболее эффективный контакт с покупателем на 25% состоит из выступления и вопросов и на 75% — из слушания. Сравните эти цифры со своими. Вы скажете: «Ну, к моему случаю это не относится. У меня другой товар. О нем надо много рассказывать». Че-пу-ха. Это всего-навсего оправдание. На самом деле вы говорите: «Я не знаю, как правильно задавать вопросы».
Как же надо задавать вопросы? Если коротко, то вопросы должны быть свободными, то есть допускать разные ответы. Избегайте вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». Исключение составляют только случаи, когда вы на 100% уверены в положительном ответе, как при окончательном заключении сделки.
Постановка и задавание хороших вопросов, как я их называю, — это кульминация ваших способностей к пониманию потребностей клиента. Ниже приводятся 12,5 аспектов, позволяющих оценить правильности типов и стилей ваших вопросов...
1. Четок ли вопрос? Лаконичен ли он? Понимает ли клиент во
прос, его содержание, вкладываемый вами смысл?
2. Требует ли ответ на вопрос продуктивного мышления?
Наводит ли ваш вопрос на мысли о приобретении товара услуги?
3. Побуждает ли вопрос осмыслять новую информацию или
концепции? Формируете ли вы доверие клиента к себе, задавая
умные вопросы, которые не ставят клиента в глупое положение,
а заставляют его задуматься?
4. Отличаются ли ваши вопросы от вопросов конкурентов
большей компетентностью и широтой? Отделяете ли вы
себя от конкурентов, спрашивая о том, чем они никогда не ин
тересуются?
5. Побуждает ли вопрос клиента (и вас) отталкиваться от про
шлого опыта? Задаете ли вы клиентам вопросы, в ответ на кото
рые они могут поделиться событиями, вызывающими у них чув
ство гордости? Такие вопросы необходимы не только для продажи,
но и для нахождения взаимопонимания.
6. Вызывает ли вопрос реакцию, о которой клиент никогда
раньше не думал? Новые «повороты» выгодно отличают вас,
создают впечатление лидера.
7. Способствуют ли вопросы продвижению презентации в сто
рону сделки? Использование наводящих вопросов и слов, как
то: «не так ли?», «не правда ли?», «разве вы не» и т. п. помогает
услышать от клиента «да» в ответ на ту или иную часть презента
ции и перейти к следующему пункту.
8. Имеет ли вопрос прямое отношение к (деловой) ситуации
клиента? Чем прямее вопрос, тем вероятнее, что вы получите на
него прямой ответ.
9. Имеет ли вопрос прямое отношение к целям клиента? За
трагиваете ли вы важные для потенциального покупателя обла
сти? Области, в которых ему требуются реальные решения?
10. Способствует ли вопрос получению от клиента информа
ции, облегчающей вам заключение сделки? Это вопросы
о том, как будет использоваться ваш товар или услуга, каковы
ожидания покупателя в этом отношении.
11. Создает ли вопрос позитивную и кондуктивную в плане
сделки атмосферу? Как действует ваш вопрос на клиента: служит
стимулом или вызывает раздражение? Не надо бесить покупателей своими вопросами, надо побуждать их задуматься. 12. Задаете ли вы ответные вопросы? Клиент: «Сможете обеспечить доставку в течение двух недель?» Продавец: «Это ваш желаемый срок поставки?»
12,5. Самое главное: задаете ли вы решающий вопрос? Вопрос, ответ на который служит подтверждением сделки.
Есть ли у вас 10-12 четко сформулированных решающих
вопросов, которыми вы можете пользоваться в разных
удобных ситуациях? Спорю, что нет.
Хотите познать науку формулирования и задавания хороших вопросов? Для каждого из 12,5 перечисленных выше характеристик напишите по два-три вопроса и используйте их в своей практике. В этом случае я могу обещать вам две вещи:
1. Это будет непросто, но очень интересно.
2. Наградой для вас станет, причем навсегда, более эффектная и эф
фективная (в плане денег) коммерческая деятельность.
Для торговли вопросы — все равно что дыхание для жизни.
