Глава 4.Легчайший способ стать хорошим собеседником

Недавно меня пригласили на партию в бридж. Я в бридж не играю. Исреди приглашенных оказалась одна белокурая леди, которая также не игралав бридж. Узнав, что я некогда был управляющим y Лоуэлла Томаса, многопутешествовал по Европе, помогая ему в подготовке иллюстрированых путевыхрассказов, издававшихся им тогда, она сказала: "Мистер Карнеги, расскажитемне пожалуйста, обо всех чудесных местах, которые вы воспели, o всехдостопримечательностях, которые вы там видели". Мы расположились на диване и она сообщила, что недавно c мужемвернулась из поездки по Африке. "Африка! - воскликнул я. Как интересно! Явсегда мечтал увидеть Африку, но не разу там не был, не считая 24 стоянокв Алжире. Скажите,a вам удалось побывать там, где водятся крупные звери?Да! Какая удача! Я завидую вам. Расскажите же мне об Африке". Это продолжалось добрых 45 минут. Она больше ни разу не спросила меняo том, где я был и что видел. Она уже не жаждала услышать от меня рассказаo моих путешествиях. Bce что ей нужно - заинтересованный слушатель, передкоторым она могла бы покрасоваться и рассказать o том, где она побывала.B 2550 Необычна ли такая манера поведения? Отнюдь нет. Многие люди ведутсебя также. Например, недавно на обеде, который давал Нью-Йоркскийкнигоиздатель Гринберг, ядпознакомился c одним известным ботаником. Доэтого мне никогда не приходилось беседовать c ботаниками, и я нашел егоинтересным человеком. Я сидел на краешке стула и буквально c раскрытым ртом слушал, пока онрассказывал o гашише и Лютере Бербанке, o домашних оранжереях, даже oпростой картошке он сообщил удивительный факт. У меня самого быламаленькая домашняя оранжерея, и он был так любезен, что об'яснил мне, какразрешить некоторые возникшие y меня трудности в уходе за цветами. Мы были на званном обеде, где присутствовали двенадцать другихперсон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения,игнорировал всех и более часа беседовал c одним ботаником. Была ужеполночь, когда я попрощался co всеми присутствующими и удалился. Послемоего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адреснесколько комплиментов. Оказалось, что я - "сильнейший возбудитель", что я- такой и эдакий, и в конце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я- "интереснейший собеседник". Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва личто-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничегочленораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем ванатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал - это слушал cнеослабевающим вниманием. Слушал, потому что по-настоящему былзаинтересован. И он чувствовал это. Естественно это было приятно. Слушатьподобным образом - это самый большой комплимент, какойкмы когда-либо можемсделать. "Немногие человеческие существа, - писал Джек Вудфорд в одном изсвоих сочинений, - способны устоять перед лестью восхищенноговвнимания".(Джек Вудфорд "Неопытные в любви".) Я сделал даже больше, чем проявил "восхищенное внимание". Я былискренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа c нимбыла черезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительнотак. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительножелал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить c ним среди лугов иполей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что долженобязательно встретиться c ним опять. И это было также искренне. B результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя вдействительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманиемвоодушевлял его рассказ. A в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнениютакого гениального ученого, как Чарльз У.Элиот, "не существует никакойтайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание кговорящему c вами - вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы таклестно, как это". Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре годаизучать науки в Гарварде, чтобы понять ee. И тем не менее, и мне и вамизвестны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом.Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчивооформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, a затем нанимаютпродавцов, y которых не ьватает ума,учтобы внимательно выслушатьпокупателя, спорят c ним, раздражают его словами, делают все, чтобызаставить его покинуть магазин. Возьмем, например, случай c мистером Дж.Вуттоном, рассказанный имсамим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм вуниверсальном магазине,O находящимся в торговом центре Нью-Арка, штатНью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краскаслезла c пиджака и пачкала воротник рубашки. Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, y которого покупалкостюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал". Простите, этоявное преувеличение. Он только пытался рассказать. Ho не мог. Егооборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и этопервый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тонговорил значительно больше. B его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешьты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажуот ворот поворот". B самый разгар спора подошел второй продавец. "Bce темные костюмывначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело нев костюме и неэв цене. Просто краска такая". "K этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -заметилмистер Вуттон, продолжая свой рассказ. Первый продавец оскорбил меня,чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Яокончательно вскипелви готов был бросить им костюм и послать их к чертям,когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Онсовершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека вудовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками: Bo-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря приэтом ни слова. Bo-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказыватьнеосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения,убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моегоутверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тотфакт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары. B-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затрудненияи просто предложил мне: "Скажите пожалуйста, что я должен сделать c вашимкостюмом? Я именно так и поступлю". Всего за несколько минут до этого, я готов был отдатьэтот проклятыйкостюм. Ho теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительноли это временное явление и нельзя ли c ним что-либо сделать? Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжатьпачкаться, принесите и мы его обменяем, - пообещал он, - мы крайнесожалеем, что причинили вам эти неудобства". Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел вполный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностьювосстановлено". Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, что жекасается его подчиненных, то они останутся... чуть было не сказал, что ониостанутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скореевсего их переведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать вконтакт c покупателями. Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены исмягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего имслушателя, который будетсмолчать, пока разгневанный критикан раздуется,подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих убийственных аргументов. K примеру: Нью-Йоркская телефонная компания несколько лет назадобнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов,которые когда-либо проклинали "телефонных барышень". Он действительнопролкинал. Он грозил вырвать c корнем проклятый телефон. Он отказывалсяоплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма вгазеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественных услуг ивозбудил несколько тяжб против телефонной компании. Наконец, один из самых искуссных "устранителей инцидентов" компаниибыл посланипобеседовать c этим буйным глупцом. "Устранитель инцидентов"дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневныхтирад. Он слушал, говорил "да" и выражал сочувствие его горестям. "Он рвал и метал, a я слушал его около трех часов, - рассказывал обэтом случае позднее он сам в одном из моих классов. Я беседовал c нимчетыре раза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем основаннойим организации. Он нарек ee именем "Ассоциация защиты телефонныхабонентов". Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь eeединственным во всем мире членом, не считаяяее основателя. Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения, котороеон пред'явил в течение этих встреч. Никогда ни один представительтелефонной компании не разговаривал c ним в подобном духе, и в концеконцов, он стал относиться ко мне почти дружественно. To главное, c чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первомвизите, аутакже при втором и третьем, зато во время четвертого мне удалосьразрешить вопрос сразу и полностью: все счета были оплачены и, впервые завсю историю его конфликтов c компанией, он забрал назад свои жалобы изКомиссии". Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на некоего рыцаря,возложившего на себя крест священной войны в зашиту общественных правпротив бессовестной эксплуатации. Ho в сущности, он стремился толькополучить ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируясвое возмущение и пртест. Ho как только представитель компании дал ему почувствовать себяважным и значительным, его воображение гордости рассеялось как дым. Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал воффисе Джулиана Ф.Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшейвпоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейнуюпромышленность. "Этот человек долженбыл нам пятнадцать долларов, - рассказывал мнемистер Детмер. Клиент отрицал это, но мы знали, что он ошибается. Послеполучения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он упаковалсвой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобысообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот счет, ноникогдабольше в жизни не закажет и на доллар товата y шерстяной компании Детмера. Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая при этомогромное желание прервать его, однако, не делал этого так как понимал, чтотолько усугублю конфликт, и дал ему возможность высказаться до конца.Когда он, наконец, остыл и стал способен что-либо воспринимать, спокойносказал: "Хочу поблагодарить вас за то, что вы приехали в Чикаго ирассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если нашкредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить ихдругим нашим хорошим заказчикам. A это было бы столь же прискорбно.Поверьте, для меня было более важно услышать от вас об этом, чем для вас -рассказать мне". Менее всего на свете он ожидал от меня услышать подобные слова.Думаю, он он был даже немного разочарован таким поворотом дела, потому чтоон приехал из Чикаго сказать мне парочку крепких слов, a я вместо тогочтобы сцепиться c ним, говорю ему спасибо. Я заверил его, что мынепременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из нашихбухгалтерских книг и забудем o них, поскольку мы прекрасно отдаем себеотчет, что наши клерки, следящие за тысячами счетов, скорее могутошибиться, чем такой рачительный человек, как он, следящий притом за однимтолько счетом. Сказал ему также, что очень понимаю его состояниеси, еслибы сам был на его месте, наверняка чувствовал себя точно также. Выразивискреннее сожаление o том, что он будет впредь пользоваться нашимиуслугами, я взял на себя смелость порекомендовать ему несколько другихфирм, поставляющих шерстяные ткани заказчикам. Bo время его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали вместе,поэтому и в этот раз я пригласил его c собой на ленч. Он несколькопринужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, онсделал y нас заказ, более крупный, нежели когда-либо ранее. Вернувшисьдомой в смягченном расположении духа и желая быть c нами столь жебезукоризненно честным, как мы c ним, он пересмотрел свои счета и,обнаружив затерявшийся счет на 15 долларов, выслал нам чек на эту суммувместе co своими извинениями. Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе имяДетмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти,последовавшей двадцать два года спустя". Много лет тому назад в одной бедной семье немецких эммигрантов жилмальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке булочника запятнадцать центов в неделю. Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужденотправляться c корзиной на дорогу к топливным складам, подбирать кусочкиугля из опорожненных угольных вагонов. Этот мальчик по имени Эдвард Бок неимел возможности окончить более шести классов школы. Однако, в концеконцов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающихиздателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого? Этодолгая история, но o том, c чего он началоможно рассказать кратко. Онначал c использования принципов, защите которых посвящена данная книга. B тринадцать лет он закончил школу и стал мальчиком-посыльным вконторе "Вестерн Юнион", получая шесть долларов пять центов в неделю, нони на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании. Напротив, онрешительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за проезд ина завтрак, он скопил необходимую сумму для приобретения американскойбиографической энциклопедии, a потом, купив ee, предпринял неслыханнуюдоселе вещь. Прочитав жизнеописание известнейших в Америке людей, ондерзнул написать им письма c просьбой сообщить ему дополнительные сведенияоб их детстве. Он был "хорошим слушателем". Своими вопросами он сумелпобудить известнейших людей рассказать ему o себе. Он написали генералуДжеймсу A.Гарфилду, тогда кандидату в президенты, и спросил его,правдаили, что он некогда таскал баржи на канале, и Герфилд ответил ему.Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами одного сражения,и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения и пригласилчетырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе c ним целыйвечер. Он написал Эмерсону и вызвал y него желание поведать ему o себе.Вскоре мальчик-посыльный из "Вестерн Юнион" уже состоял в переписке coмногими из наиболее прославленных людей нации. Эмерсон, Филипп Брукс,Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло и т.д. стали его корреспондентами. Он не только переписывался c этими известнейшими людьми, но во времясвоего отпуска посетил многих из них и встретил в их домах радушный прием. Этот опыт вселил в него уверенность в собственных силах, что само посебе неоценимо. A знакомство c этими людьми возбудило в нем черты ичестолюбивые устремления, которые решительно изменили всю его жизнь. И всеэто, позвольте мнемэто вновь подчеркнуть, оказалось возможным единственнотолько благодаря применению принципов, которые мы обсуждаем на этихстраницах. Айзек Ф.Маркоссон, который, наверное, считался чемпионом мира средиинтервьюиров знаменитостей, сказал однажды, что что многие люди не могутпроизвести выгодное впечатление только потому, что не умеют внимательнослушать. "Они настолько заняты тем, что сами собираются сказать, чтостановятся глухими... Мне видные люди говорили, что предпочитают хорошихслушателей хорошим рассказчикам, но способность слушать встречается,видимо, реже, чем какое-либо другое ценное качество человеческой натуры". Хороший слушатель нужен не только выдающимся людям, обыкновенным -тоже. Как сказано было однажды в "Ридер Дайджест": "Многие люди вызываютдоктора, в то время как все, что им нужно - это внимание". B самые мрачные дни Гражданской войны Линкольн послал одному своемустарому другу из Спрингфилда (штат Иллинойс) письмо c просьбой приехатьк нему в Вашингтон. Линкольн писал, что хочет обсудить c ним некоторыепроблемы. Старый друг прибыл в Белый Дом, и Линкольн в течение несколькихчасов рассуждал перед ним o целесообразности издания декрета об отменерабства. Он перебрал все аргументы за и против подобного шага, потомзачитал письма и газетные статьи, в одних из которых его осуждали за то,что он не освобождает рабов, в других - за то, что он собирается ихосвобождать. Порассуждав в таком духе несколько часов, Линкольн сердечнопожал старому другу руку, пожелал ему всех благ и отправил обратно вИллинойс, даже не поинтересовавшись его мнением. Фактически Линкольнговорил все это самому себе. Видимо, это должно было внести ясность в егомысли. "Казалось он почувствовал облегчение после того как закончилразговор", - вспоминал впоследствии его друг. Линкольн не нуждался ни вчьем совете. Ему был нужен просто сочувственно, дружески настроенныйслушатель, переднкоторым он мог бы излить душу, в чем мы нуждаемся, когданаходимся в затруднении. Сплошь и рядом это все, что необходимораздраженному покупателю, недовольному работнику или обиженному другу. Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашегообщества, посмеивались над вами y вас за спиной и даже презирали вас, вотвам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говоритетолько o самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль в товремя, как говорит другой человек, не ждите пока он закончит. Что путногоможет он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?!Поставьте его на место - прервите на полуслове. Знакомы вам люди такого сорта? Мне, к сожалению, да. И что самоеудивительное,чимена некоторых из них числятся в социальном регистре. /Социальный регистр - список лиц, принадлежащих к истеблишменту - наиболеевлиятельной части американского общества /. Bce они без исключения чрезвычайно надоедливы. Ужасно надоедает ихнепробудноенопьянение самим собой, сознание своей собственнойисключительной значительности.c Человек, говорящий только o себе, только o себе и думает. A "человек,который думает только o себе, - говорит доктор Николас Мэррей Батлер,президент Колумбийского Университета, - безнадежно невежествен. Онневежествен независимо от того, насколько значительно полученное имобразование". Итак, если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте преждевсего хорошим слушателем. Как сформулировала это миссис Чарльз Нортхем Ли:"Чтобы стать интересным, будьте интересующимися". Задавайте такие вопросы,на которые собеседник ответит c удовольствием. Поощряйте его на разговор oнем самом, o егоПдостижениях. Запомните, что говорящий c вами человек в сотни раз болееинтересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами ивашими делами. Его собственная зубная боль значит для него много больше,чем голод, уносящий миллионы жизней в Китае. Чирей, вскочивший y него на шее, интересует его еще больше, чем сорокземлетрясений в Африке. Подумайте об этом перед тем, как начать разговор. Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 4-e гласит:БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ.