Для понимания роли и места управления качеством в развитии и конкурентоспособности организации важно изучить этапы эволюции научной мысли и практической работы в этой области.
В настоящий момент принято рассматривать пять этапов становления СМК. Причем, каждый этап становления научной мысли и практики в области управления качеством тесно сопряжен с общими эволюционными шагами в сфере управления.
В ХIХ в. контроль качества носил индивидуальный характер. Качество выполняемого изделия определялось талантом и мастерством работника. Более того большое значение имела его способностью следовать запланированной модели.
Появление цехового контроля в начале ХХ в., на фоне промышленного производства и углублением разделения труда, стало отправной точкой первого этапа системы менеджмента качества.
В основу цехового контроля легли принципы научного менеджмента, предложенные Ф. Тейлором (1856-1915). В рамках этих принципов при контроле продукции использовались два предела потенциального качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Принципы, предложенные в рамках научной школы менеджмента, предусматривали жесткое принуждение исполнителей, основанное на административных и экономических методах. От работников требовалось безусловное соблюдение установленных норм качества. Введенные понятия, такие как «допуск», «дефект», «норма качества», рассматривались в отношении отдельных деталей и узлов. Потоки продукции и технологические процессы предложенные в рамках этой концепции нормирование и дефектовку не подпадали.
Контроль выполнения заданных критериев осуществлялся инспекторами (в России – контролерами) – первыми профессионалами в области качества. По результатам инспекции предусматривались штрафы за дефекты и брак, а за особо серьезные проступки предполагалось увольнение сотрудников. Ответственность за качество распределялась между рабочими и руководителями (руководитель цеха, мастер). Общие требования к качеству продукции устанавливались цеховым мастером. Он же отвечал за качество выполненной работы на уровне цеха. Данные меры были мотивирующими факторами качественной работы наряду с материальным стимулированием. Для обеспечения надлежащего качества продукции вводилась система обучения, предполагавшая профессиональное обучение, в том числе и работе с контрольно-измерительным оборудованием.
Во взаимоотношениях с поставщиками и потребителями организация придерживалась принятых технических условий (ТУ), проверяемых при входном и выходном приемочном контроле.
Выделенные выше особенности системы менеджмента качества, присущие первому этапу её развития, позволяют окрестить её «системой управления качеством отдельно взятого изделия».
Второй этап развития управления качества связан с внедрением статистического контроля качества. Система Тейлора позволила управлять качеством каждого конкретного изделия, но не рассматривала производство продукции как процесс. В 20-е гг. XX в. стало ясно, что управлять надо именно процессами.
Разработка основных положений статистического управления качеством связана с компанией «Bell Telephone Laboratories». Созданная в 1924 г. группа под руководством Р.Л. Джонса, целью которой было разработать инструменты статистического контроля качества. В рамках работы этой группы В. Шухартом были созданы контрольные карты, Г. Доджем и Г. Ромингом предложены первые понятия и таблицы выборочного контроля качества. Именно эти методы получили впоследствии широкое распространение благодаря Э. Демингу. Полученная информация могла использоваться для определения пределов статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений. Был осуществлен переход от сплошного контроля к выборочному, когда отбираются в соответствии с составленным планом контрольные данные для их последующей обработки.
Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась данные полученные в ходе анализа статистической информации. Помимо профессионального обучения рабочим необходимо было освоить статистические методы анализа, регулирования и контроля. В отношениях поставщик — потребитель всё большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.
Однако область применения статистического контроля ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно, что ограничивало решение значительных проблем качества, что потребовало к пересмотру концепции в области качества.
Третий этап становления управления качества относится к 1960 – 70-м гг., когда в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными среди них стали концепции TQC (Всеобщий контроль качества) в США и CWQC (Управление качеством в рамках всей компании) в Японии.
Концепция TQC предложена американским ученым А. Фейгенбаумом. Данная концепция основана на построении системы управления качеством, которая охватывает все стороны деятельности фирмы. Решение проблемы качества выходит за рамки ответственности руководства и переходит в ведение отдельного структурного подразделения, обеспечивающего качество продукции. Нововведением в рамках данного подхода было устранение потенциальных дефектов продукции ещё на стадии конструирования за счет контроля качества поставляемых комплектующих и материалов, управления производством и всестороннего надзора за соответствием качества заданным параметрам. Предложенная концепция придает особое значение системе учета затрат на качество и изучению причин последующих дефектов и брака продукции.
В Японии идеи TQC получили своё развитие в работах К. Исикавы. В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Концепция CWQC предполагает вовлечение в работу по управлению качеством весь персонал. Вводится понятие «отношения потребитель – поставщик». Все работники, в рамках данного подхода, должны быть обучены методам управления качеством и активно участвовать в кружках качества. Японцы долгое время акцентировали внимание на том, что ими используются подход TQSC (буква S означала Statistical (статистический)).
Четвертый этап, начавшийся с конца 1980-х, ознаменовался возникновением новой методологии обеспечения качества в рамках универсальной серии стандартов ISO серии 9000 (МС ИСО серии 9000). Главный ориентир данных стандартов – удовлетворение потребностей клиента.
Если TQC имеет дело с выполнением установленных требований, то TQМ предполагает управление целями и требованиями. TQМ отличается от ранее предложенных концепций управления качеством тем, что ориентирован на постоянное улучшение за счет минимизации затрат и поставки ресурсов и продукции точно в срок. Система управления качеством строится таким образом, что руководство и персонал организации стремятся к нулю дефектов в своей деятельности, осознавая, что пределов совершенству нет.
В рамках TQM методы управления качеством соотносятся с поставленными целями. Весь коллектив принимает активное участие в поиске, анализе и решении имеющихся у организации проблем. Основные составляющие системы представлены на Рис.
Рис. Основные составляющие TQМ:
TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;
QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;
QA – обеспечение качества
В TQM значительно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что сама работа вдохновляет их. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, интегрируя в себе новые активные формы: деловые игры, кейсы, тренинги, превращаясь в элемент мотивации. Развиваются творческие способности работников.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.
Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
С 1990-х гг. можно говорить о пятом этапе развития управления качеством, когда появляются отраслевые версии международных стандартов, устанавливаются требования к системе экологического менеджмента (ISO серии 14000 (МС ИСО серии 14000)). Этот же период можно охарактеризовать, как период развития Всеобщего управления качеством (TQM). Основные принципы TQM положены в основу актуальной на сегодня версии МС ИСО серии 9000, а также в основу модели самооценки деятельности организации при участии организации в конкурсе на получение международных премий в области качества.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.
Если изображать развитие управления качества графически, то можно представить это развитие в виде 5 звезд (Рис.)
Рис.
С начала XXI века широкое развитие получила тенденция формирования интегрированных систем менеджмента качества, сочетающих в себе различные модели обеспечения качества продукции и процессов организации. Система менеджмента качества все больше интегрируется в общую систему управления организации, повышая эффективность последней.
