Физическое существование человека напрямую зависит от фактора питания, поэтому управление качеством продовольственных товаров предполагает управление такими показателями, как пищевая ценность, безопасность, сохраняемость и другие. Полный перечень потребительских свойств продовольственных товаров представлен на Рис. 7.
Рис. 7. Перечень потребительских свойств продовольственных товаров
[Составлено автором на основе [19] ]
Основное значение для продовольственной продукции приобретает такое свойство как пищевая ценность. Пищевая ценность включает совокупность свойств продукции, обуславливающих удовлетворение физиологических потребностей человека в энергии и основных пищевых веществах. Данное свойство определяется содержанием и соотношением в продуктах питания белков, жиров, углеводов, витаминов, органических кислот, минералов, макро- и микроэлементов. Понятие пищевая ценность включает энергетическую, биологическую, физиологическую ценность, усвояемость, вкусовые свойства.
· Энергетическая ценность – количество энергии (в калориях), высвобождаемой в организме человека из потребляемых им пищевых продуктов. Основными источниками энергии для организма человека являются белки, жиры, углеводы.
· Биологическая ценность продуктов характеризуется наличием в них биологически активных веществ – витаминов, микро- и макроэлементов, аминокислот, антиоксидантов, полиненасыщенных жирных кислот. Эти вещества организм человека не синтезирует, они должны в необходимы количествах присутствовать в пище, лекарственных витаминных препаратах, биологически активных добавках.
· Физиологическая ценность характеризует способность продуктов питания оказывать влияние на нервную, сердечно-сосудистую, пищеварительную и другие системы человека.
· Усвояемость – характеристика степени использования организмом человека пищевых веществ для восполнения его энергетических затрат.
· Вкусовые свойства пищевых продуктов связаны с ощущениями, возникающими при воздействии растворимых веществ, которые содержатся в продуктах на вкусовые рецепторы, расположенные преимущественно на языке. Вкусовые ощущения оказывают прямое влияние на аппетит, пищеварение, физиологические реакции человека.
Помимо пищевой ценности, важным комплексным потребительским свойством продовольственной продукции является их социальное назначение.
Продовольственные товары предназначены для удовлетворения насущных физиологических потребностей человека, от которых зависят его физическое существование и здоровье.
Социальная направленность состоит в зависимости качества и ассортимента потребляемых населением продуктов питания от уровня доходов, положения, места проживания и других факторов. Структура потребляемых населением продуктов питания является одним из важнейших критериев благополучия страны.
Эргономические свойства продовольственных товаров – это свойства обуславливающие удобство их перемещения, хранения, приготовления и подготовки к потреблению, удобство потребления. Все эти свойства взаимосвязаны и от качества их реализации зависит следующее комплексное потребительское свойство продовольственных товаров – сохраняемость.
Свойство сохраняемости зависит от устойчивости продуктов к изменениям под воздействием физических, физико-химических, химических, биохимических и микробиологических факторов. Основные свойства сохраняемости – срок хранения, срок годности и срок реализации.
· Срок хранения – период, в течение которого пищевой продукт при соблюдении установленных условий хранения сохраняет свойства, указанные в нормативном или техническом документе. Истечение срока хранения не означает, что продукт не пригоден для использования по назначению.
· Срок годности – период, по истечение которого пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению. Срок годности исчисляют со дня (даты) изготовления продукта. Его устанавливает производитель с указанием требуемых условий хранения.
· Срок реализации – период, в течение которого пищевой продукт может предлагаться потребителю.
Эстетические свойства продовольственных товаров более ограничены, чем таковые же товаров непродовольственных. Эстетические свойства многих продуктов питания создаются самой природой и не могут рассматриваться в качестве объекта управления качеством. Эти же свойства в процессе производства пищевых продуктов формируются человеком и ими необходимо управлять. Эстетические свойства чрезвычайно важны для продовольственной продукции, так как не только определяют внешний вид пищевых продуктов, но и позволяют потребителю судить о качестве, соответствии требованиям, пригодности к потреблению предлагаемых производителем пищевых продуктов.
Эстетические свойства продовольственных товаров включают информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида, как и эстетические свойства товаров непродовольственных.
Безопасность продовольственных товаров определяется видом опасности и уровнями возникающих при этом рисков для потребителя, вызванных потреблением пищи. Источник опасности может возникнуть на любой стадии технологической цепи, что ведет к совместному обеспечению безопасности всех участников процесса от заготовки сырья до реализации продукции. Среди видов безопасности продовольственных товаров можно выделить: химическую, биологическую, радиационную, механическую и промышленную безопасность.
Свойства услуг
Не менее важными для потребителя являются и свойства предоставляемых ему услуг. Развиваясь высокими темпами, сфера услуг охватывает практически все сферы человеческой деятельности и согласно Общероссийскому класификатору услуг населению (ОКУН) насчитывает более 4000 видов услуг.
Качество услуг, в зависимости от вида и содеражния может определяться рядом факторов:
· местом оказания (географическое расположение, климатические условия, населенный пункт);
· уровнем (классностью) предприятия сервиса;
· материальными затратами потребителя;
· мастерством исполнителя;
· характером взаимоотношения персонала с заказчиком;
· продолжительностью обслуживания;
· результатом услуги.
Требования к качеству услуг содержатся в национальных стандартах, международных документах, а также формулируются в рамках системы качества организации. Базовым здесь является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»[20]. На Рис. 8 представлены комплексные показатели качества услуг.
Рис.8. Общая классификация показателей качества услуг
[Составлено автором на основе [21] ]
Первыми в общей классификации показателей качества услуг представлены показатели назначения, которые характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Группа показателей назначения включает следующие подгруппы показателей: функциональная пригодность услуги, совершенство выполнения функции, совместимость, показатель качества предприятия, специфичность услуги.
Показатели назначения включают в себя: показатели применения, показатели совместимости, показатели качества предприятия, специфические показатели.
Показатель применения (функциональная пригодность услуги) – способность услуги выполнять функции, для которых она предназначена, в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями.
Для обеспечения функциональной пригодности наиболее распространенных и значимых услуг (общественного питания, розничной торговли, парикмахерских и т.д.) разработаны соответствующие стандарты. Так, в соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли». Общие требования»[22], предусмотрена реализация данного вида услуг в рамках следующих требований: точность и своевременность оказания услуги, наличие товаров надлежащего качества, обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг, информативность, соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению.
Не менее важными являются показатели совместимости, включаемые в группу показателей назначения. Показатели совместимости рассматриваются в двух аспектах:
· совместимость изделий, созданных при оказании материальной услуги, с другими изделиями;
· совместимость процесса оказания данной услуги с другой услугой (услугами).
Выделяют функциональную, биологическую, электромагнитную, электрическую, прочностную, программную, технологическую, метрологическую и информационную совместимость.
Также к показателям назначения относят показатели качества предприятия, которые отражают возможности предприятия сферы услуг предоставлять услуги в соответствии с требованиями стандартов и потребителей. К этим показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113 относят: материально-техническую базу предприятия, эргономические условия, этику общения, возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания и обслуживания клиента, наличие приоритетов обслуживания отдельных (наиболее уязвимых) групп населения. Каждый конкретный вид услуг характеризуется вариативными показателями качества.
Среди показателей назначения числятся и специфические показатели. Данный вид показателей отражает характерные особенности, отличающие ту или иную услугу от других аналогичных услуг. Специфические показатели определяют конкурентоспособность услуг и позволяют рынку услуг развиваться.
Специфичность услуг определяется следующими показателями: количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта; новизна услуги; эксклюзивность услуги; фирменное обслуживание.
Вторым комплексным показателем качества услуги является показатель её безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Несмотря на то, что нормами Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»[23] услуги не рассматриваются как потенциально опасные виды деятельности, тем не менее, многие из них при нарушении правил безопасности могут оказать отрицательное воздействие на человека, окружающую среду, имущество.
Третий комплексный показатель качества оказываемых услуг - показатель надежности, который отражает свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности и надежности предоставления услуги потребителю. Услуга не должна быть зависима от механических, климатических и специальных воздействий. Более того, результат реализованной услуги должен быть устойчив к воздействию помех, а сама услуга должна быть, по возможности, оказана своевременно и в полном объеме.
Последнем в списке, но первым по значению среди комплексных показателей качества услуг является показатель профессионального уровня персонала предприятия. Профессиональный уровень персонала определяют следующие комплексные показатели[24]:
· уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала;
· способность к руководству (для руководителей, менеджеров);
· знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Каждый из приведенных выше показателей включает ряд характеристик, приведенных в Таблице.
Таблица 2.
