МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Е.В. Чибир
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие.
УДК 658.562 (075.8)
ББК 30.607973
Ч-581
Чибир Е.В. Управление качеством: Учебное пособие. Томск: Изд-во ТПУ, 2014. - с.
Пособие соответствует требованиям стандарта специальности 080507 «Менеджмент организации» и направления 080200 «Менеджмент». В пособии рассмотрено понятие качества, систематизированы основные объекты управления качеством продукции различных групп. Также в работе отражены основные этапы развития подходов к управлению качеством, его влияние на конкурентоспособность организации, проанализированы существующие стандарты, этапы сертификации системы менеджмента качества организации и их содержание.
Учебное пособие предназначено для студентов экономических специальностей, слушателей и лиц, заинтересованных в комплексной информации в области управления качеством.
Табл. 5. Ил. 12. Библиогр. 32 назв.
Печатается по решению редакционно-издательского совета ТПУ.
Рецензенты:
Хаминов Д.В., к.и.н. зав. каф. Теории права Томского государственного университета систем управления и радиоэлектроники, доцент
Амоськина Н.А. Менеджер по качеству ООО «БИТ Ключевой элемент»
Введение
Современное развитие экономики неразрывно связано с понятием качества. Эффективное управление качеством является залогом конкурентоспособности не только отдельно взятых организаций, но и государства в целом. В России в течение долгого времени не уделялось достаточного внимания проблеме качества. Несмотря на высокие достижения в области организации системного управления качеством отдельных видов продукции (в частности, в оборонной промышленности), в стране до недавнего времени разработки и достижения в области качества не были должным образом востребованы.
Главная причина такого отношения к качеству указана в статье русского философа И.А. Ильина «Спасение в качестве» в 1928г. Эта причина состоит в том, что огромная территория и неисчислимые богатства России мало способствуют концентрации усилий на решении проблемы качества. В настоящий момент сложились условия, при которых «Русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре»[1].
Качество продукции и услуг – залог обеспечения высокого уровня жизни населения РФ. С одной стороны, приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворить свои разноплановые потребности. С другой стороны, высокое качество, связанное с повышением конкурентоспособности выпускаемой продукции и развитием экономики страны, влияет на рост заработной платы, платежеспособного спроса и социального обеспечения. Качество, помимо всего выше обозначенного, способствует формированию духовных ценностей, воспитывая чувство патриотизма.
Дальнейшее развитие экономики нашей страны и повышение качества жизни россиян возможны только, если продукция российских предприятий будет соответствовать потребностям большинства покупателей и признаваться во всем мире. Отечественным менеджерам предстоит приложить ещё много сил и умения, чтобы вывести нашу страну на передовые позиции в области качества. Для этого необходимо отношение к качеству как к национальной идее. В этом контексте, во-первых, качество продукции начинает носить системный характер. Недостаточно обеспечить реализацию системного обеспечения качества в рамках одной организации, необходимо стимулировать рост качества у поставщиков и субподрядчиков. Комплексные меры и распространение качества по сетевому принципу приведет к росту экономического потенциала нашей страны.
Во-вторых, следует уделить особое значение вопросам репутации в области качества. Если в отношении продукции, выпущенной в развитых странах, потребители уверены в высоком качестве, то, к сожалению, иное отношение сложилось к продукции и услугам российских предприятий. Низкий уровень осознания проблемы качества менеджерами и руководителями ряда предприятий ведет к тому, что в нашей стране тормозится решение важных социально-экономических и геополитических вопросов. В этом контексте достижение высоких показателей в области качества может не только сплотить население страны, но и привнести определенность и стабильность в жизнь общества в целом.
В-третьих, необходимо сформировать отношение к качеству как к ключевому фактору рыночной экономики. Накопленный большой интеллектуальный потенциал должен стать отправной точкой повсеместного внедрения системного управления качеством и, как следствие, экономического развития России.
В нашей стране, стремящейся занять лидирующие мировые позиции, качество продукции должно стать одним из концептуальных оснований дальнейшего развития. Комплексное рассмотрение качества должно стать основой управления деятельностью любой организации. Ориентация на потребителя, вовлечение персонала, лидерство руководителей и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный подход и постоянное улучшение деятельности – данные принципы управления качеством должны стать основой реализации стратегии организаций. Иного пути, кроме как пути повышения качества всех процессов, в настоящий момент для нашей страны нет.
Данное учебное пособие рассчитано на тех кто намерен не только освоить, но и применить на практике современные знания в области управления качеством. Основу учебного пособия составляют работы Е.Н. Михеевой, М.В. Сероштан, В.Н. Рожкова, Е.А. Горбашко, Л.В. Басовского, В.Б. Протасьева, Э.В. Минько, А.Э. Минько, Д.А. Шевчука, Т.А, Салимовой, Д. Тэппинга, Э. Данна. Также в пособии использованы международные и отечественные нормативно-правовые акты в области качества. Следует обратить внимание, что управление качеством – динамично развивающаяся область научного знания, что требует ознакомления не только с имеющимися фундаментальными трудами и ключевыми авторами, но и постоянное обращение к периодической литературе (журналы «Стандарты и качество», «Менеджмент качества»).
Автор надеется, что учебное пособие не просто станет источником знаний, но и вызовет у будущих специалистов желание уделять внимание в своей дальнейшей профессиональной деятельности проблеме качества.
Глава 1. Многоаспектность категории качества, основные понятия и объекты управления качеством.
Многоаспектность категории качества.
Качество – комплексная и неоднозначная категория. Пронизывая все стороны человеческой жизни, именно оно является стимулом деятельности каждого человека и общества в целом.
Человечество по мере развития всегда будет интересовать качество продуктов, услуг, окружающей среды, это есть всего того, что в конечном итоге, интегрируясь, определяет качество жизни. Несмотря на то, что понятие «качество» существует в течение многих столетий, споры о значении данной категории не прекращаются.
Разнообразие явлений и взаимосвязей, обуславливающих процессы взаимодействия и бытия людей, вариативность потребностей позволяют дать определение «качеству» с различных позиций. Каждое определение категории «качества», при этом, соответствует конкретной ситуации, в которой оно используется.
Рассматривая категорию качества, исследователи говорили о синонимичности данного понятия эффективности производства и соответствие ожиданиям рынка (Э. Деминг), ориентация на потребителя и технический уровень изготовления товара (Дж. Джуран).
В нашей стране долгое время понятие «качество продукции» соотносилось с понятием «бездефектность продукции». Выпускаемая продукция проверялась на соответствие показателям, указанным в государственных стандартах и контроль качества продукции сводился к выявлению производственных и иных дефектов в соответствии с требованиями этих стандартов.
На настоящий момент подобный подход к категории «качество» исчерпал себя. Развитие рынка и конкуренции привело к изменению оценки критериев качества товаров и услуг. Конкретные требования потребителей и их удовлетворение на современном этапе развития экономики становятся главными индикаторами качества. В связи с эти, работа по улучшению качества начинается с выявления потребностей и заканчивается выявлением восприятия потребителем результатов этого повышения.
Качество как категорию можно рассматривать с философской, социальной, технической, правовой, экономической точки зрения.
С философской точки зрения категория качества означает существенную определенность объекта, то есть те ключевые свойства, благодаря которым он отличен от другого объекта. Свойство можно определить как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать.
Социальное определение категории качества характеризует отношение отдельных субъектов и/ или всего общества к объекту. Категория качества при этом зависит от уровня культуры, религиозных и демографических особенностей индивидуумов и общества в целом.
С технических позиций категория качества определяется техническими закономерностями в образовании и проявлении физических, электромеханических и других технических характеристик объектов одинакового назначения.
С правовых позиций качество определяется как совокупность свойств объекта, отвечающая требованиям, установленным в нормативно-правовых -документах[2].
Качество с точки зрения экономических позиций рассматривается как результат удовлетворения потребностей. В теоретических и практических разработках можно встретить определения качества, демонстрирующие как комплексный подход к данной категории, так и следование одной из представленных выше позиций. Примеры определений категории качества с точки зрения разных подходов представлены на Рис. 1.
Рис. 1 Определение категории качества в разных подходах
[предложено автором на основании [3], [4], [5] ]
Один из основателей отечественной теории качества А.В. Гличев всесторонне исследовал понятие качества и особо подчеркивал необходимость комплексного исследования этой категории в единстве и взаимосвязи всех её сторон. Именно подобный многоаспектный подход может дать возможность эффективного управления качеством, а, следовательно, и усиление конкурентных позиций как отдельно взятых организаций, так и государства в целом.
Основные понятия, характеризующие категорию «качество».
Все выше представленные подходы нашли своё отражение в определениях, принятых в различных вариантах международных стандартов ISO серии 9000, которые регламентируют формирование, функционирование и дальнейшее совершенствование систем менеджмента качества в организациях. В МС ISO серии 9000:2011 качество определяется как «степень, в которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям». Требование, в свою очередь, трактуется как «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме того отмечается, что термин качество может применяться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное». На рис. 2 приведено графическое представление понятий, формирующих качество в рамках стандарта МС ISO 9000:2011.
В представленных на Рис. 2 понятиях содержатся основные элементы, определяющие качество как экономическую категорию, такие как ориентация на удовлетворение потенциальных и реальных требований потребителя, комплексное восприятие категории качества с точки зрения потребителя и существование градации в определении качества.
Рис. 2. Понятия, относящиеся к качеству [6]
Помимо этих понятий, для осуществления практической деятельности в области управления качеством и достижения взаимопонимания всех, кто вовлечен в этот процесс, требуется определение ряда других категорий.
Так, к терминам, характеризующим категорию качества продукции, относят таковые, как продукция, качество продукции, свойство, показатель качества, уровень качества продукции. Обозначенные категории связаны исключительно с качеством продукции и не соотнесены с качеством услуг. Основные определения представлены на Рис. 3.
Рис. 3. Понятия, относящиеся к качеству продукции [Составлено автором на основе [7] ]
При этом представленные определения подразделяются на ряд подкатегорий и уточняются исследователями в области качества. В частности, выделяют простые и сложные свойства продукции. Простые свойства являются элементарными и неделимыми и к ним, как правило, относят свойства материалов, из которых изготовлена продукция (твердость, цвет, гигроскопичность). Сложные свойства представляют собой совокупность взаимосвязанных простых и сложных характеристик. Примером сложного свойства продукции может являться «надежность», представляющая собой сочетание таких сложных свойств как безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.
Количественным проявлением свойств являются показатели качества. Показатели качества служат для определения уровня соответствия характеристик продукции удовлетворяемым потребностям. Выбор показателей производится исходя из специфики товара, его назначения, условий эксплуатации и т.д. В зависимости от числа характеризуемых свойств можно выделить единичные и комплексные показатели качества.
Единичный показатель качества – показатель качества продукции, количественно характеризующий одно из его свойств[8]. Примером единичных показателей могут служить блеск, прозрачность материалов, вкус, запах, калорийность.
Комплексный показатель качества – показатель, количественно характеризующий совокупность взаимосвязанных простых, одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых, или несколько сложных свойств[9]. Комплексный показатель качества имеет свой алгоритм расчета, предполагающий пять этапов.
Рис. 4. Алгоритм расчета комплексного показателя качества
Помимо единичных и комплексных показателей качества наиболее отражающим этот показатель при производстве продукции принято считать интегральный показатель качества, предполагающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации к суммарным затратам на создание и эксплуатацию или потребление продукции[10].
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок, пробег и т.д.);
ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);
ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);
1/И – удельные затраты на единицу эффекта.
Номенклатура показателей качества определяется назначением продукции. В стремлении обеспечить качество и конкурентоспособность продукции производителю требуется учитывать ряд затрат для обеспечения соответствия выпускаемых товаров стандартам и требованиям потребителей. Проанализировать целесообразность вложения средств в улучшение характеристик продукции и выбрать наиболее оптимальный метод позволяют интегральный, абсолютный, относительный и базовый показатели качества, которые рассчитываются соответствующим образом и определяются целями оценки качества продукции.
Термины в области сферы услуг, определяемы российскими стандартами несколько иные. Основные определения, относящиеся к качеству в области сферы услуг, представлены на Рис. 4.
Рис. 4 Основные определения, относящиеся к качеству в области сферы услуг
[Составлено автором на основе [11] ]
При этом в рамках определения услуги различают несколько видов услуг. В частности, в рамках российских национальных стандартов по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные (Рис.5).
Рис. 5. Виды услуг в соответствии с общероссийским классификатором услуг населению
[Составлено автором на основе [12] ]
Для большей наглядности следует привести примеры определенных выше видов услуг. Так, к материальным услугам можно отнести: транспортировку людей и грузов, создание и поддержание условий для потребления (ремонт изделий, услуги общественного питания).
Примером социально-культурных услуг могут служить медицинские услуги, услуги по организации праздников, услуги сферы туризма и образования.
К бытовым услугам в рамках ОКУН отнесены, например, ремонт и пошив обуви и одежды, ремонт бытовой техники, отделочные работы. При этом в рамках российских стандартов выделяется и такая категория, как социально значимые бытовые услуги. Социально значимая бытовая услуга – результат деятельности исполнителей в сфере бытового обслуживания населения - обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке отраслевых (территориальных) органов исполнительной власти, направленное на удовлетворение необходимых минимальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность. Перечень предоставляемых территориальными органами социально значимых бытовых услуг определяется региональными властями и может варьироваться.
