Управляя качеством необходимо осуществлять управление такими объектами качества как продукция, услуги, процессы. Управление качеством осуществляется через свойства этих объектов с целью постоянного повышения уровня удовлетворенности потребителей.
Совокупность свойств товаров, проявляющихся в процессе их потребления и обеспечивающих способность удовлетворять потребности потребителей, в товароведении называют потребительскими свойствами. Именно эти свойства являются залогом значимости, полезности, ценности товара для потребителя. Наличие потребительских свойств характерно и по отношению к услугам.
Потребительские свойства в своей совокупности определяют потребительную стоимость (ценность) товаров и услуг. Потребительная стоимость и качество понятия не идентичные. На каждом новом этапе развития знаний о «качестве» и управлении им исследователи, эксперты и практикующие специалисты договариваются о смысле термина «качество», выделяют характеристики, определяющие качество продукции и способы обеспечения требуемых показателей при управлении качеством.
Потребительские свойства продовольственных, непродовольственных товаров и услуг разнятся между собой. При управлении качеством ещё на стадии проектирования продукции (услуг) важно выявить номенклатуру (совокупность) тех свойств, которые обуславливают удовлетворение потребностей потребителя и могут быть переведены в управляемые характеристики. Важно при этом отдавать себе отчет, что не все свойства могут быть измерены с помощью количественных характеристик. Такие свойства, как оттенки запах носят качественный характер и для их идентификации применяются качественные методы исследования.
Выбор номенклатуры – сложная задача, которая может быть осуществлена исключительно путем специализированных исследований. Классификация потребительских свойств, как правило, предшествует, выбору их номенклатуры. Классификация осуществляется иерархическим путем, который предполагает расчленение заданного множества на подчиненные подмножества[13].
Представленные далее классификации потребительских свойств товаров и услуг не являются исчерпывающими, но демонстрируют наиболее распространенные характеристики, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителей, а, следовательно, влияющие на обеспечение и улучшение качества продукции.
При определении свойств продукции и услуг необходимо соотнести их с характером удовлетворяемых потребностей. Каждый вид продукции имеет сой перечень потребительских свойств и зависит от рассматриваемой группы товаров и услуг.
Так, можно выделить не менее семи комплексных потребительских свойств непродовольственных товаров (Рис. 6).
Рис 6. Комплексные потребительские свойства непродовольственных товаров
[Составлено автором на основе [14] ]
Социальные свойства товаров отражают соответствие товаров общественно необходимым потребностям. Данные свойства позволяют определить принципиальную необходимость товара для общества и какой группе потребителей он предназначен.
Функциональные потребительские свойства характеризуют соответствие товара его назначению. Данные свойства определяются видом основной потребности, удовлетворяемой товаром. Товар может быть совершенным в выполнении основной функции, вспомогательных операций или обладать универсальностью.
Не менее важны для непродовольственных товаров эргономические свойства, включающие антропометрические, физиологические, гигиенические, психологические, психофизиологические характеристики товара. Важно, чтобы производимый товар был удобен в использовании и соответствовал возможностям человека и его физиологическому строению.
Удобство использования изделий в рамках функционального процесса определяется как показателями рассмотренных выше эргономических свойств, так и конструкторскими особенностями товаров.
Ещё одним комплексным потребительским свойством непродовольственных товаров является надежность.
Надежность – свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих его способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования[15].
Понятие надежности тесно связано с такими понятиями как безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Надежность товаров зависит не только от используемых при их производстве сырья и материалов и уровня технологического обеспечения производственных процессов, дисциплинированности сотрудников, но и от степени соответствия условий хранения, транспортировки, потребления требованиям стандартов.
Не менее важными, чем надежность, являются эстетические свойства товаров. Эстетические свойства характеризуют способность товаров «выражать их общественную ценность в чувственно-воспринимаемых признаках[16]». Данные свойства выражают социально-эстетические взгляды и идеалы потребителей и меняются с образом жизни людей. Оценка эстетических свойств является качественной и субъективной и отличается от предыдущих комплексных потребительских свойств некоторой противоречивостью. Последнее определяется социальной дифференциацией и различием эстетических потребностей отдельных групп потребителей. Тем не менее, именно эстетические свойства часто определяют покупательское поведение и конкурентоспособность товара, что, в свою очередь, требует скрупулёзной проработки этого свойства.
Эстетические свойства включают в себя информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида. Современные товары должны быть стильными, оригинальными, гармонично сконструированными и совершенно исполненными, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.
Для конкурентоспособности большое значение имеет и такое свойство как безопасность.
Безопасность – состояние объекта, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Обеспечение данного свойства предполагает отсутствие недопустимого риска для здоровья человека. Безопасность наряду с надежностью не является явно выраженной характеристикой, но от этого она не менее значима для производимых товаров. Выделяют несколько видов безопасности:
Ø Механическая безопасность;
Ø Безопасность от шума и вибраций;
Ø Термическая безопасность;
Ø Электрическая безопасность;
Ø Электромагнитная безопасность;
Ø Химическая безопасность;
Ø Биологическая безопасность;
Ø Пожарная безопасность;
Ø Взрывобезопасность;
Ø Радиационная безопасность.
Комплексное свойство безопасности может быть охарактеризовано простыми свойствами. Так, механическая безопасность подразумевает наличие ограждений, способов защиты; степень гладкости поверхностей; устойчивость. Безопасность от шума и вибраций определяется общим уровнем шума товара, уровнем инфразвука, ультразвука и вибрации. Показателями термической безопасности выступает температура поверхности изделия и температура поверхностей отдельных частей. Более подробно номенклатура показателей безопасности непродовольственных товаров представлена в учебнике Е.Н. Михеевой, М.В. Сероштан «Управление качеством»[17].
Обеспечение безопасности продукции должно быть одним из приоритетов организации заинтересованной в дальнейшем развитии и конкурентоспособности.
Последнее в представленном перечне, но не по значению, показатели экологичности непродовольственной продукции. Данные показатели характеризуют воздействие товаров на окружающую среду в процессе потребления. Отрицательное воздействие на окружающую среду может оказываться как при непосредственной эксплуатации, но и в ходе сопутствующих ей операций: хранении, транспортировке утилизации. Наиболее потенциально опасными для окружающей среды являются следующие виды товаров: средства передвижения, синтетические моющие средства, парфюмерно-косметические товары, упаковочные материалы, ядохимикаты.
В ходе эксплуатации, транспортировки и утилизации экологически некачественной продукции могут быть подвержены опасности атмосфера, гидросфера, грунт, что может привести к серьёзным отрицательным эффектам, как сразу, так и в долгосрочной перспективе. Для предотвращения или уменьшения отрицательного экологического влияния в рамках организаций разрабатываются и внедряются системы экологического менеджмента.
Не все приведенные выше показатели могут быть применены ко всему многообразию товаров. Объекты управления качеством варьируются в зависимости от типа продукции. Применяемость некоторых показателей качества продукции по ее видам представлены в Таблице 1.
Таблица 1.
Применяемость показателей качества по видам продукции [18]
*знак «+» означает применяемость, знак «-» неприменяемость знак «(+)» ограниченную применяемость некоторых групп данного вида продукции.
Как видно из представленной выше таблицы, показатели качества могут варьироваться в зависимости от рассматриваемого вида продукции. Именно поэтому показатели качества продовольственных товаров отличаются от товаров непродовольственных.
