(CRM) . , , . . , , . , CRM , , ' .
, , , , . , 볺. , , , . , "-" "-".
, . ' CRM- . 30% , CRM, , . ' ( 2% ). CRM-Forum : (29%), / (22%), CRM (20%), (12%), CRM (6%), (4%), (2%), (1%), (4%).
, -. . CRM , . CRM .
(Frederick Newell) CRM . CRM , , , . , 볺, . , ( ), , ( ) 볺, , , , . , 볺, 볺. , . (CRM) (CMR).
|
|
CRM CMR . , . (. " ").
ϲ ײ
. (J. Paul Getty), Getty Oil, : " , , ". .
(Irving Berlin), , : " : , , , ". " " ӿ .
, , . ' . (Lew Platt), Hewlett-Packard, : " ... ".
. . .
. : " ".³ , , . , , : " ".
Բ
. . , .
' .
, . , (ROI), (ROA), , , , , .
. - , , 볺. ROI . , ' .
쳿 . , , , ' .
|
|
. ֳ . , . .
:
Ø ϳ 䳺 . ij . , . , . , . . , , , , , , . : , , , .
Ø ϳ . . , , , , , , .
, . , , , . - - .
ֲ˲
, . , . . , .
Ø . , . , . , .
Ø . . . , .
Ø . . ' ( ).
Ø (EPS). EPS. EPS , EPS, , .
Ø . . : 1) ; 2) ; 3) ; 4) . .
|
|
ϳ , ( ), , - . . ϳ , , : "ֳ . 90% ".
, "New York Yankees",: " , , -". ? .
. , . ϳ ' : " : , . : . : ".
ֲ²
, , . : " , , - ".
. . , , , , ? , .
" ". , , , , . , . Intuit Inc. , , -.
, . (John Bogle), Vanguard, : " , ".
, ', , , , .
ֲ
: " , , , ". , , .
? : " , ".
, . , "" , 10 . , . . , , , , .
, , . ϳ : " ".
. . , .
|
|
ϳ . . ˳ (Lee Jacocca): " , ". , , : " , - 5 . , ".
? (Christopher Fay) Juran Institute : " 70 , . 10% - !"
, . . , , . ó , , . . , , .
, , , , .
ֲͲ
.
? ֳ, , , . . (Louis J. De Rose), De Rose and Associate, Inc., : "ֳ , ".
(Michael Lanning) , , , , . , . , .
GE: " . , ".
McDonald's . ϳ , . , .
' .
ֳ , . : " ?" " ", . " ", . : " ".
, . $30 000 , , . Ryder, , , . Nestle , 7/24 .
, . , , . , , $2. , , 볺 $2 . "", , . $2, , $3, , .
ʲ
, . "Buick" , : " . ".
General Motor's : . . , . , , , , .
? . . . (W. Edwards Deming) :
" 85% ".
|
|
. , ' "?": " , ' ?" " ?" " ? " " ?" " ?" , .
? ' Motorola " ". , - . , ; , , "Boeing 747". .
(Brendan Power), , , : " . ". ϳ , : " , . , 볺 ". ó Siemens : " , ".
GE, , : " , ".
: ; .
. : J.
. , . , . г ; , , , 䳿 . , Southwest Airlines; , , , 볺 . , . .
[1] [ . / . ; . .; . . . . .: "", 2003. 224 .]
[2] - (. cross-selling) , ; - (. up-selling) .