, , . , ' . , 䳺 (PRM). , , .
, , . , , , , , , , . ' , . , .
. Borders , , , , Borders. , .
.
Ø Charles Schwab , .
Ø Hewlett-Packard (HP) , - . . ϳ .
. 볺, . Dell . 볺 Schwab's - ' .
Գ , , . . , , .
|
|
³ X. (William H. Davidow), - Strategy at Intel, : " , ". : , .
. , " , ".
, , : " ? ? ?" - "", . ͳ , , .
, , , , , , "Palm", "Razor Scooter" "Viagra". , . PR, . , - . (Ingvard Kamprad), IKEA, : " ". Space Adventures . ! ? $ 20 .! ֳ , .
. ³ (Earl Wilson) : " , , ". , Xerox Ethernet ( ), , Nescape, Apple Hewlett-Packard .
, , . , .
? ³ ? ? ? ? ͳ ! , .
. : " , ?" ³: , . . , , , . , -, , , .
' ? , , .
|
|
ֲ
, Sears Coca-Cola, , , : "". . , . , .
, , . Procter & Gamble Duncan Hines " 35 50". ϳ . Estee Luder " ". 䳿 , , .
, . , . : . , , , . . . ; , , .
. , , " 35 50". , . , . , .
, , ", ". , : web-, . , , " " " ".
, , ", Peapod". , , .
, , , . ͳ (Nirmalya Kumar) . , , Kraft Unilever . . , , 㳿 .
²
. .
, , , . , . ', , ', .
. . , 쳿. : " , . , , . ".
|
|
", , ; , , ", - ͳ (Nicholas Murray Butler).
? . (Sam Walton), Wal-Mart, : " , , ". 3F , (fast, flexible, friendly).
? , , 9 11 . , 볿, : " , . - ".
: , .
(Ellsworth Staler), Statler, : " Statler Statler ".
, , 볺 . , 볺 . , . , .
. " " (³ (Victor Borge)).
ϲ
! . (Hal Rosenbluth), , "The Customer Comes Second" (" "). , ? "", . , . 볺. , , , 볺 . , Rosenbluth Travel, Marriott British Airways : , , , 볺, , .
, The Body Shop, : " () ". , . ij : " , ". 䳿 , .
, . , . , , . Southwest Airlines, , , 4% , 90 000 . , , , , '.
|
|
, . , . , , . , , .
. , . .
г . , . , . : " , ".
, , . . . .
Ø (Bill Pollard), ServiceMaster, , : " ". , . , , . ³ , , . " " - (Sara Lawrence-Lightfoot, Harvard Graduate School of Education).
Ø - (Herb Kelleher), Southwest Airlines, : " , ". " , . ³ ". , .
. (John Thompson) Heidrick & Struggles : " , ". Amazon : " , ".
"" . Intel "", Disney " ", " ". . , General Electric 50% . Cisco 20% , . , , , . (John Kotter & Jim Heskett) "Corporate Culture and Performance" (" ") , , , , .
, . . GE : " ? ҳ ". Wal-Mart : " , ". (Larry Bossidy), Honeywell International, Inc., : " , . ". : " ".
Wal-Mart , : " 볺, , , , , ". Lands End : " , ".
|
|
ײ
, . . , , .
. , ' , . , , . , , . 볺, .
, , - , . ϳ " ". , .
/ 㳿 , .
ϳ ' . ³ , " . , 䳺 : . , ".
L. L. Bean, , , , 볺: " . , . , . , , ".
. ; , . Ford : " , ".
, , , , , . 70% , 볺 90% . .
, , , 10 30% 볺. , .
, , , , , , 볺. , .
? , " " : , , . -, ' , 볺. : . , GE, : " , ". .
. . 볺, . 볺 , . .
"". Harley Davidson. , , "" .
̳ (Tom Monaghun), Domino's Pizza, , ' . "$ 10 000 ".
, - ? , , , . 볺, .
, . . : 볺 . 볿 . ³ 쳿, , . 볿 , , , 볺 , .
: . , 䳺 , . , , .
, 볺, , . , . 볺 : , , , , , . : , , , . , , , , .
, . , . , . , , .
볺 . 볺, . 볺, . 볺, .
, 볺 . , 볺. , , , . " ". , . ϳ . , . , .
볺, , . ֳ 볺 . , .
. 볺 . , . IBM . 볺, . , , , 볺.
г , . , ' . , Coca-Cola , , - . , Coca-Cola , , ' .
, ' , . , . : Houston ' Enron Field.
( : " ", " ", " "), , "' 䳿, ". , , , , .
, . , . , , . Reebok ³ (Venus Williams, $ 40 ), a Nike (Tiger Woods, $ 100 ).