Внимание
-Праздных сотрудников +Когда все делается для их удобства
-Не получать результатов +Получать позитивные результаты
-Не получать того, за что заплатили +Хорошую услугу и вложение своих денег
-Когд а их не полностью информируют +Когда им предлагают различные
варианты
-Когда с ними говорят командным
тоном +Когда им уделяют внимание и отлично
Обслуживают
-Когда не чувствуют свою важность +Знать, что их ценят
-Долгого ожидания +Слова «спасибо», «пожалуйста»
ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ?
НАВЫКИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:
-Знание того, ЧТО вы хотите сказать;
-Решить КОГДА и ГДЕ наиболее подходящее место и время сказать это;
-Взвесить и определить, КАК необходимо это сказать;
-Придерживайтесь простоты,применяйте короткие предложения простой структуры;
-Предоставляйте одну порцию информации за один раз;
-Не давайте излишнюю или озадачивающую информацию;
-Говорите ясно и в более медленном темпе, чем обычно, если это необходимо;
-Используйте символы и картинки, фотографии и карты. Изображайте то, что хотите объяснить;
-Повторяйте сказанное, если это необходимо, но не громко. Избегайте двойных отрицаний;
-Не начинайте фразы со слов «Извините, но…», «К сожалению, нет…». Избегайте профессионального жаргона;
-Установите контакт глаз - предоставьте собеседнику всё ваше внимание;
-Следите за реакцией собеседника - понимайте сигналы ваших клиентов (радость, смущение и т.д.);
-Убедитесь, что то, ЧТО вы сказали, соответствует тому, КАК вы это сказали
НАВЫКИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОТ ГОСТЕЙ ИЛИ КОЛЛЕГ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:
Оставьте прошлое в прошлом: мысли и чувства о том, что происходило до:
с другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы
-Выясните имена гостей и их правильное произношение;
-Слушайте внимательно и активно. Наблюдайте, чтобы получить невербальные и др. подсказки;
-Уточните детали - переспросите, если не уверены. Задавайте дополнительные и открытые вопросы;
-Догадывайтесь о смысле из контекста, прислушивайтесь к чувствам и ощущениям, которые спрятаны за словами. Выясняйте мнение гостя о том, насколько были удовлетворены его ожидания.
ПОМНИТЕ: когда мы слышим что-либо, с чем мы не согласны и то, что нас раздражает, мы легче всего «выключаемся» из разговора или начинаем возражать и планировать нашу контратаку. Мы перестаём слушать и получать правильную информацию.
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ:
ВЕРБАЛЬНЫЙ – 7%
ВОКАЛЬНЫЙ – 38%
ВИЗУАЛЬНЫЙ – 55 %
§ Вербальные компоненты: вежливость, информация, факты, условия
§ Паралингвистические компоненты: интонация, высота голоса, темп и тембр речи, ударение
§ Невербальные компоненты: отношение, язык тела, контакт глазами, внешность
УПРАЖНЕНИЕ «Вербальные компоненты»:
| НЕГАТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ | ПОЗИТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ | |
| Я с Вами не согласна … | Думаю / По моему мнению | |
| Вы меня неправильно поняли … | Я неправильно выразилась | |
| Боюсь, мы сможем ответить не раньше 1-ого марта | Надеюсь, мы Вам ответим уже 1-ого марта | |
| Конкурент/ Соперник | Коллега | |
| Ссора | Прийти к общему решению | |
| Я не могу Вам ничего обещать | Постараюсь разобраться в данном вопросе | |
| Я не знаю | Я могу узнать (спросить, помочь) | |
| Как Вас зовут? | Как можно к Вам обращаться? | |
| Мы не сможем это сделать | Это не в моей компетенции, но я найду вам менеджера, который поможет Вам в этом вопросе | |
| Мы не сможем это сделать это до тех пор, пока … | Когда это произойдет, мы сразу же с вами свяжемся | |
| Извините, что не смогла Вам помочь | (нельзя извиняться) Надеюсь, менеджер, которого я порекомендовала Вам, поможет в этом вопросе | |
| Вы не поняли | Я не правильно изъяснилась | |
| Вы ошибаетесь | Возможно, это не так… Это не совсем верное решение, потому что… | |
| Простите, что побеспокоила | Если Вам сейчас удобно разговаривать… | |
| Не беспокойтесь | Нет причин для беспокойства | |
| Не раньше, чем… | Мы вам ответим, возможно, уже …. | |
| Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить | Сейчас я посмотрю, когда можно с ним связаться | |
| Будете ждать или перезвоните? | Я Вам сообщу, когда он освободится | |
| Объясните мне, в чём дело Что Вы хотите? По какому вопросу? | Давайте разберемся в вашем вопросе… Расскажите мне о Вашей проблеме, и я обязательно Вам помогу | |
| Что? Вы меня слышите? | Повторяя ответ на Ваше возражение… | |
| Простите, что заставила Вас ждать | Прошу прощения за ожидание | |
| Это Вы уже звонили / обращались раза? | ||
| Все ушли Никого нет Все обедают | На сегодняшний день прием окончен, они будут завтра с 10.00 Обеденный перерыв заканчивается в … | |
| Он Вас знает? | Как Вас представить | |
| Сейчас я узнаю, можно ли его побеспокоить? | Сейчас я узнаю, когда можно с ним связаться | |
| Не кладите трубку Не вешайте трубку | Ожидайте на линии | |
| Показывайте карту гостя | Можно вашу карту гостя | |
| Вы должны… Вы обязаны… Вам нельзя…. | Вам необходимо У вас есть следующие варианты решения | |
| Всё нормально, не беспокойтесь | У вас нет причин для сомнений | |
| Да, но… / Однако, ….. | Это будет возможным, когда… | |
| Заполняйте анкету | Заполните, пожалуйста, анкету | |
| Я с Вами не согласна | По моему мнению, лучше…. | |
| Похоже, Вы не в курсе, что … | Возможно, я не проинформировала Вас ренее…. | |
| Не уверена, но … | Возможно…. | |
| Понимаете, что я имею в виду? | У Вас есть какие-то вопросы? | |
| Не ранее, чем ….. | Не более, чем…. | |
| Может быть/Возможно/ Наверное Я могу / Я обязана / Я должна | ||
| Дешево | Не дорого, демократично | |
| Я полагаю, никаких проблем, наверное, не будет | Я не думаю, что могут быть проблемы, так как…. | |
| Я тут всего лишь стажер. Так что точно ничего сказать не могу | Я свяжу Вас с менеджером | |
| Я за это ответственности не несу | Я несу ответственность за свою работу | |
| Не понимаю, почему у Вас с этим проблема | С этим, у Вас не будет проблем, потому что… | |
| Подтверждение должно было прийти на Ваш адрес еще вчера | Я вчера отправила на Ваш адрес письмо с ответом | |
| Можно Вас спросить | (без предисловий задать вопрос) | |
| Вообще-то это работает | Сейчас я покажу, как это работает |
Ошибки, которых необходимо избегать:
1.Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
