С другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы

Внимание

-Праздных сотрудников +Когда все делается для их удобства

-Не получать результатов +Получать позитивные результаты

-Не получать того, за что заплатили +Хорошую услугу и вложение своих денег

-Когд а их не полностью информируют +Когда им предлагают различные

варианты

-Когда с ними говорят командным

тоном +Когда им уделяют внимание и отлично

Обслуживают

-Когда не чувствуют свою важность +Знать, что их ценят

-Долгого ожидания +Слова «спасибо», «пожалуйста»

 

ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ?

НАВЫКИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:

-Знание того, ЧТО вы хотите сказать;

-Решить КОГДА и ГДЕ наиболее подходящее место и время сказать это;

-Взвесить и определить, КАК необходимо это сказать;

-Придерживайтесь простоты,применяйте короткие предложения простой структуры;

-Предоставляйте одну порцию информации за один раз;

-Не давайте излишнюю или озадачивающую информацию;

-Говорите ясно и в более медленном темпе, чем обычно, если это необходимо;

-Используйте символы и картинки, фотографии и карты. Изображайте то, что хотите объяснить;

-Повторяйте сказанное, если это необходимо, но не громко. Избегайте двойных отрицаний;

-Не начинайте фразы со слов «Извините, но…», «К сожалению, нет…». Избегайте профессионального жаргона;

-Установите контакт глаз - предоставьте собеседнику всё ваше внимание;

-Следите за реакцией собеседника - понимайте сигналы ваших клиентов (радость, смущение и т.д.);

-Убедитесь, что то, ЧТО вы сказали, соответствует тому, КАК вы это сказали

НАВЫКИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОТ ГОСТЕЙ ИЛИ КОЛЛЕГ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:

Оставьте прошлое в прошлом: мысли и чувства о том, что происходило до:

с другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы

-Выясните имена гостей и их правильное произношение;

-Слушайте внимательно и активно. Наблюдайте, чтобы получить невербальные и др. подсказки;

-Уточните детали - переспросите, если не уверены. Задавайте дополнительные и открытые вопросы;

-Догадывайтесь о смысле из контекста, прислушивайтесь к чувствам и ощущениям, которые спрятаны за словами. Выясняйте мнение гостя о том, насколько были удовлетворены его ожидания.

ПОМНИТЕ: когда мы слышим что-либо, с чем мы не согласны и то, что нас раздражает, мы легче всего «выключаемся» из разговора или начинаем возражать и планировать нашу контратаку. Мы перестаём слушать и получать правильную информацию.

 

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ:

ВЕРБАЛЬНЫЙ – 7%

ВОКАЛЬНЫЙ – 38%

ВИЗУАЛЬНЫЙ – 55 %

§ Вербальные компоненты: вежливость, информация, факты, условия

§ Паралингвистические компоненты: интонация, высота голоса, темп и тембр речи, ударение

§ Невербальные компоненты: отношение, язык тела, контакт глазами, внешность

УПРАЖНЕНИЕ «Вербальные компоненты»:

НЕГАТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ	ПОЗИТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ
Я с Вами не согласна …	Думаю / По моему мнению
Вы меня неправильно поняли …	Я неправильно выразилась
Боюсь, мы сможем ответить не раньше 1-ого марта	Надеюсь, мы Вам ответим уже 1-ого марта
Конкурент/ Соперник	Коллега
Ссора	Прийти к общему решению
Я не могу Вам ничего обещать	Постараюсь разобраться в данном вопросе
Я не знаю	Я могу узнать (спросить, помочь)
Как Вас зовут?	Как можно к Вам обращаться?
Мы не сможем это сделать	Это не в моей компетенции, но я найду вам менеджера, который поможет Вам в этом вопросе
Мы не сможем это сделать это до тех пор, пока …	Когда это произойдет, мы сразу же с вами свяжемся
Извините, что не смогла Вам помочь	(нельзя извиняться) Надеюсь, менеджер, которого я порекомендовала Вам, поможет в этом вопросе
Вы не поняли	Я не правильно изъяснилась
Вы ошибаетесь	Возможно, это не так… Это не совсем верное решение, потому что…
Простите, что побеспокоила	Если Вам сейчас удобно разговаривать…
Не беспокойтесь	Нет причин для беспокойства
Не раньше, чем…	Мы вам ответим, возможно, уже ….
Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить	Сейчас я посмотрю, когда можно с ним связаться
Будете ждать или перезвоните?	Я Вам сообщу, когда он освободится
Объясните мне, в чём дело Что Вы хотите? По какому вопросу?	Давайте разберемся в вашем вопросе… Расскажите мне о Вашей проблеме, и я обязательно Вам помогу
Что? Вы меня слышите?	Повторяя ответ на Ваше возражение…
Простите, что заставила Вас ждать	Прошу прощения за ожидание
Это Вы уже звонили / обращались раза?
Все ушли Никого нет Все обедают	На сегодняшний день прием окончен, они будут завтра с 10.00 Обеденный перерыв заканчивается в …
Он Вас знает?	Как Вас представить
Сейчас я узнаю, можно ли его побеспокоить?	Сейчас я узнаю, когда можно с ним связаться
Не кладите трубку Не вешайте трубку	Ожидайте на линии
Показывайте карту гостя	Можно вашу карту гостя
Вы должны… Вы обязаны… Вам нельзя….	Вам необходимо У вас есть следующие варианты решения
Всё нормально, не беспокойтесь	У вас нет причин для сомнений
Да, но… / Однако, …..	Это будет возможным, когда…
Заполняйте анкету	Заполните, пожалуйста, анкету
Я с Вами не согласна	По моему мнению, лучше….
Похоже, Вы не в курсе, что …	Возможно, я не проинформировала Вас ренее….
Не уверена, но …	Возможно….
Понимаете, что я имею в виду?	У Вас есть какие-то вопросы?
Не ранее, чем …..	Не более, чем….
Может быть/Возможно/ Наверное Я могу / Я обязана / Я должна
Дешево	Не дорого, демократично
Я полагаю, никаких проблем, наверное, не будет	Я не думаю, что могут быть проблемы, так как….
Я тут всего лишь стажер. Так что точно ничего сказать не могу	Я свяжу Вас с менеджером
Я за это ответственности не несу	Я несу ответственность за свою работу
Не понимаю, почему у Вас с этим проблема	С этим, у Вас не будет проблем, потому что…
Подтверждение должно было прийти на Ваш адрес еще вчера	Я вчера отправила на Ваш адрес письмо с ответом
Можно Вас спросить	(без предисловий задать вопрос)
Вообще-то это работает	Сейчас я покажу, как это работает

Ошибки, которых необходимо избегать:

1.Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег пе­ред клиентом; перекладывать ответственность на других.