• Всегда будьте элегантны и опрятны. Профессиональный внешний вид рождает доверие.
• Носите униформу с гордостью. Ваше самоуважение и гордость за работу порождает доверие клиента к Вам и к уровню сервиса.
Упражнение: РАБОТА С УСТАНОВКАМИ
| Негативная установка | Позитивная установка |
| Я не смогу этого сделать… | |
| Что будет, если я ошибусь.. | |
| Я боюсь…(не хватит выдержки) | |
| Мне не хватит нужных аргументов… | |
| Моё слабое место будет заметно окружающим… | |
| Я могу подвести… | |
| Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю… | |
| Никто не может сделать это лучше… | |
| Они должны меня слушать… | |
| С этими людьми невозможно работать… | |
| Не уроню ли я своего достоинства…(авторитетна ли…,не смешна ли…, не испугана, не скучна, не суетлива,…) | |
| Сегодня я не в лучшей форме… |
ПРОДАЖА - ЭТО ВО-ПЕРВЫХ И В-ГЛАВНЫХ, ПРОЦЕСС МОТИВИРОВАНИЯ
Результативная продажа - СДЕЛКА, ВЫГОДНАЯ ОБЕИМ СТОРОНАМ
Продавец - лишь звено в цепочке факторов, ведущих к мотивации Клиента на покупку, а значит, и к росту продаж.
Мотивирование - процесс вовлечения другого (назовем его Клиент ) в сферу наших интересов (назовем мотиватор ) с целью продажи гостиничного продукта.
КЛИЕНТ, МОТИВАТОР и ПРОДУКТ - известный треугольник продажи. Стратегии работы продавцов различаются интерпретацией этого треугольника:
· каким образом в сознании продавца расставлены акценты,
· что он считает главной целью,
· на кого (что) в этом треугольнике сориентирован по преимуществу: на Клиента (чтобы Клиент был доволен), на Продукт (чтобы продукт был продан).
Распространены две стратегии продаж:
ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ (или рекламная), потому что основное назначение продавца - рекламировать, презентовать продукт.
КОММУНИКАТИВНАЯ (или контактная), потому что основное назначение продавца в ней - вступать в коммуникацию, в отношения с Клиентом, устанавливать контакт, выяснять его потребности.
ПРЕЗЕНТАЦИОННАЯ:
Задача мотиватора - показать Клиенту продукт лицом.
Для того, чтобы достичь результата продавцу нужно:
· ПРИВЛЕЧЬ внимание Клиента к гостиничному продукту -
· ВПЕЧАТЛИТЬ Клиента продуктом -
· УБЕДИТЬ Клиента в правильности его выбора.
Для этого продавец должен:
· владеть информацией о продукте;
· «показывать товар лицом», выгодно сравнивая с продукцией конкурентов;
· впечатлять продуктом - в-печат-ывать образ продукта в сознание Клиента;
· демонстрировать свой интерес к продукту, рассказывая, как он сам (мотиватор) или его знакомые, или его Клиенты пользовались этим продуктом и были очень довольны;
ЧТОБЫ НАЙТИ КРУПИЦУ ЗОЛОТА, НУЖНО ПРОСЕЯТЬ МНОГО ПЕСКА.
КОММУНИКАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ
Цель, безусловно, продажа. Средства же черпаются из ресурсов коммуникации.
Его цель - ЧТОБЫ КЛИЕНТ БЫЛ ДОВОЛЕН
Цель продажи достигается не напрямую,а ОПОСРЕДОВАННО - как следствие интереса продавца к потребностям Клиента.
Чтобы достичь результата в коммуникативной стратегиипродавцу нужно:
· ПРИСОЕДИНИТЬСЯ к Клиенту (установить контакт)
· выяснить ПОТРЕБНОСТЬ Клиента -
· «НАДЕТЬ» на эту потребность свой ПРОДУКТ (или встроить свое предложение в систему потребностей Клиента).
А для этого продавец должен:
· «спрятать» свой продукт за спину и повернуться лицом к Клиенту;
· проявлять и демонстрировать искреннюю заинтересованность не в своем продукте, а в потребностяхКлиента;
· рассказывать Клиенту про него;
· говорить с Клиентом на языке, понятном ему, Клиенту, а не удобном мотиватору;
· отвечать на его, Клиента, вопросы, а не «грузить» Клиента «своей образованностью»;
· уметь перевести разговор на выгодную для мотиватора тему (его продукт).
Последовательность действий в процессе продажи:
1. Вход в контакт с клиентом.
2. Задавание вопросов.
3. Считывание информации (каковы пожелания клиента?).
4. Аргументы, призванные сделать коммерческое предложение наиболее привлекательным.
5. Нейтрализация возражений.
6. Осторожное подведение клиента к принятию предложения.
