Андерайтери відбирають ті об’єкти, рівень збитковості при страхуванні яких не перевищує показник, закладений у страхові тарифи.
Належний баланс всередині кожної групи ризиків. Об’єкти з ризиковимихарактеристиками, нижчими від середнього рівня, повинні компенсувати об’єкти з більш високим рівнем ризику. Об’єкти зі схожими характеристиками збитковості групуються разом та об’єднуються у певний андерайтинговий клас. Кожний об’єкт у рамках цієї групи має однаковий страховий тариф. Проте навіть в одному андерайтинговому класі об’єкти не ідентичні. Андерайтер повинен визначити належний баланс між застрахованими об’єктами таким чином, щоб розмір тарифу по всій групі виявився адекватним для оплати претензій та покриття витрат.
Рівність між держателями полісів (власниками договорів страхування). Андерайтер має призначати адекватні страхові тарифи,а кожнагрупа власників полісів (страхувальників) повинна сплачувати розмір страхового платежу, встановлений для цієї групи. Жодна з груп страхувальників не повинна субсидіювати іншу.
Етапи андерайтингу.
Розробка поточної політики страхової компанії. Процес андерайтингурозпочинається з розробки поточної політики страхової компанії, яка визначає фактори ризику та категорії об’єктів, що страхуються, максимальний розмір страхової суми (в залежності вид виду страхування) і напрямки діяльності, котрі повинні розвиватися, виходячи з кон’юнктури ринку. Андерайтер відповідає за формування страхового (перестрахувального) портфеля страхової компанії. Андерайтингова політика може бути оформлена документом, який затверджується керівництвом страхової компанії.
Доведення до відома працівників компанії страхової політики. Післятого, як поточна страхова політика сформована, вона доводиться до відома працівників, які реалізують страхові продукти, а також до відома посередників, з якими співпрацює компанія.
Оцінка ризику в розрізі конкретних об’єктів страхування. Якщо об’єктстрахування має типовий характер (страхування автомобіля, страхування на випадок нещасного випадку і т. ін.), оцінка ризику здійснюється безпосередньо працівником компанії, який реалізує страховий продукт, керуючись при цьому рекомендаціями, наданими андерайтером та згідно з умовами поточної страхової політики. Якщо об’єкт страхування нетиповий (страхування виробничого цеху, страхування кредитних операцій, страхування інвестицій і т. ін.) або потребує особливої уваги при оцінці рівня ризику, андерайтер здійснює персональну оцінку ризику об’єкту, який приймається на страхування. для прийняття рішення про прийом об’єкта на страхування андерайтери повинні мати необхідну інформацію, яку одержують з різних джерел (заява на страхування, звіт агента та оцінників (майнове страхування), огляд приміщень, медичний огляд тощо).
Для оцінки підприємницьких ризиків андерайтери керуються звітами сюрвейєрів, що містять:
- повний опис об’єкту страхування і чинників, що впливають на імовірність настання страхових подій;
- розмір максимально можливого збитку;
- рекомендації у формі вимог, які страхувальник зобов’язується виконати, якщо він хоче одержати страхове покриття.
Прийняття рішення про страхування. Після оцінки одержаноїінформації про об’єкт, який пропонується на страхування, андерайтер ухвалює відповідне рішення: прийняти; прийняти з відповідними умовами та виключеннями; відхилити. При необхідності андерайтер може запропонувати встановити розмір франшизи або при розрахунку кінцевого страхового та рифу використати коригуючі коефіцієнти.
Важливим фактором с кваліфікація та досвід андерайтерів. досвід андерайтера у процесі відбору ризиків, їх оцінки та встановлення адекватного страхового тарифу суттєво впливає на фінансову стійкість страхової компанії.
В залежності від виробничого потенціалу страхової компанії функції андерайтера може виконувати або спеціалізований підрозділ компанії, або окремі працівники.
3. Виробництво. Термін«виробництво»відноситься до продажу тамаркетингової діяльності страхової компанії. В деяких випадках термін «виробництво» підміняється терміном «збут», що вказує на важливість продажу страхових продуктів, як основної парадигми господарської діяльності страхової компанії. Ефективна система продажу страхових продуктів – це один із шляхів до фінансового успіху страхової компанії. Від результатів продажу страхових продуктів залежить доход компанії та прибутковість її діяльності в цілому. На відміну від класичного виробництва, страхова компанія не має матеріальних складових страхових продуктів, проте дуже час то користується послугами сторонніх організацій, як то банки, юридичні компанії, страхові посередники, актуарії і т. ін. У страховому бізнесі існує таке поняття, як передпродажна підготовка, яка включає отримання необхідних дозволів (ліцензування страхової діяльності та реєстрацію правил страхування), проведення маркетингової та рекламної компаній, відпрацювання механізму продажу.
Страхова компанія самостійно розробляє механізм реалізації страхових продуктів. В умовах українського страхового ринку найбільш поширений метод продажу страхових продуктів через спеціалізовані підрозділи та із залученням посередників, як правило, страхових агентів. Слабкою стороною такого методу с велика кількість підрозділів та неефективна організація роботи, яка проявляється у різному ступені завантаженості підрозділів, що займаються різними видами страхування. Виникає ситуація, коли частина підрозділів створює «видимість роботи», щоб виправдати доцільність свого існування, а інша – працює з надмірним навантаженням. В деяких випадках спеціалізація підрозділів на реалізації послуг за видами страхування негативно впливає на роботу з клієнтами, оскільки вносить непотрібне дублювання та створює нездорову конкуренцію серед підрозділів однієї компанії.
Зарубіжний досвід організації виробництва страхових компаній базується на методі «фронт-офіс – бек-офіс», який полягає у розподілі обов’язків щодо обслуговування клієнтів.
Фронт-офіс займається комплексною реалізацією усіх страховихпродуктів, які розроблені страховою компанією. При цьому він виконує мінімум облікових та розрахункових функцій. Це дає йому можливість акцентувати увагу на роботі з клієнтами. Фронт-офіс виконує такі функції: реалізація страхових продуктів (оформлення страхової документації, розрахунок премій та графіку надходження страхових платежів); узгодження документів та врегулювання збитків (облік заяв, збір документів); оформлення вхідних та вихідних договорів перестрахування. Фронт-офіс працює у тісному взаємозв’язку з актуарієм та андерайтером.
У великих страхових компаніях вводиться посада «менеджер з продажу» (з окремих видів страхування, який відслідковує тенденції на ринку страхування, здійснює передпродажну підготовку серед потенційних клієнтів, залучає великих та середніх клієнтів, координує роботу фронт-офісу й організовує роботу філій (представництв) страхової компанії та посередників. Менеджер з продажу виконує частину функціональних обов’язків керівника страхової компанії в процесі оперативного управління.
Бек-офіс виконує функції обліку і супроводу страхових договорів,а такождоговорів перестрахування; веде бухгалтерський облік та подає фінансову звітність; здійснює збір статистично інформації, розрахунок страхових тарифів; контролює процес супроводу страхових договорів та урегулювання збитків.
4. Урегулювання претензій. Страхова діяльність безпосередньо пов’язана
з ризиком, який реалізується у вигляді збитків. Тому процес урегулювання збитків та здійснення страхових виплат є чи не найважливішою функцією у діяльності страхової компанії. Великі страхові компанії мають окремі підрозділи з урегулювання збитків. У деяких випадках фахівці з урегулювання збитків працюють в рамках профільних підрозділів з продажу страхових продуктів.
Основні принципи процесу врегулювання претензій: правомірність вимог щодо покриття збитків;
- адекватне відшкодування збитків;
- оперативне здійснення фінансових розрахунків;
- своєчасна виплата страхового відшкодування.
Основною проблемою у діяльності підрозділу із врегулювання претензій є необхідність поєднання двох протилежних цілей: мінімізація витрат страхової компанії та максимальне задоволення законних вимог страхувальників в щодо відшкодування збитків. Створення штучних перешкод для страхувальників у процесі страхового відшкодування, довільне тлумачення нормативних документів та договорів страхування, неналежне або неякісне виконання своїх обов’язків перед страхувальниками в результаті призводить до втрати іміджу страхової компанії та зменшення кількості страхових договорів. Вирішення такої дилеми завжди стоїть перед працівниками підрозділу із врегулювання претензій. І від того, яким чином вони будуть поєднувати інтереси компанії та страхувальників, у значній мірі залежить успішне функціонування страховика в цілому.
При організації роботи підрозділу із врегулювання претензій доцільно дотримуватися таких вимог:
- підрозділ мас бути безпосередньо підконтрольний лише керівнику страхової компанії;
- підрозділ у своїй діяльності не повинен жодним чином залежати від підрозділів, що здійснюють продаж страхових продуктів;
- фахівці даного підрозділу мають бути висококваліфікованими, бажано з досвідом роботи у сфері захисту інтересів страхових компаній в судових спорах.
Працівники підрозділу в своїй діяльності повинні керуватися нормативними, у тому числі внутрішніми документами компанії, які чітко регламентують порядок врегулювання страхових випадків.
Етапи урегулювання претензій:
Повідомлення про страхову подію. Страхова компанія повинназабезпечити страхувальника необхідною інформацією про канали оперативного зв’язку для повідомлення. Доцільно мати телефонний номер, який оплачувався б за рахунок страхової компанії і був у розпорядженні страхувальників цілодобово.
Розслідування причин страхової події. Страхова експертиза.длязабезпечення оптимального співвідношення «страховий платіж – страхова виплата» доцільно при оцінці наслідків страхової події залучати незалежних експертів, які мають належну кваліфікацію та відповідні ліцензії. Наявність висновку незалежного експерта дає змогу страховій компанії та страхувальнику на паритетних засадах врегульовувати питання розміру страхової виплати. При виникненні конфліктних ситуацій висновок незалежного експерта дає підстави для об’єктивного рішення спору у судовому порядку.
Прийняття рішення щодо страхових виплат. Рішення про страховувиплату або відмову у виплаті не повинне перевищувати розумний часовий інтервал, який необхідний для оцінки обставин страхової події. З іншого боку, не слід безпідставно прискорювати процес здійснення страхових виплат, якщо немає впевненості у дотриманні всіх необхідних процедур.
У зарубіжній практиці страхова компанія в процесі урегулювання претензій надає сервісну допомогу страхувальникам при настанні страхової події. Це, наприклад, надання у тимчасове користування житла, транспортних засобів до моменту повної ліквідацій збитку. В Україні побутовий та технічний асистанс розвинуті дуже слабо. Окремі страхові компанії для стимулювання клієнтів надають ряд послуг допоміжного характеру за рахунок власних коштів (оплата експертно оцінки страхового випадку, безоплатна допомога з придбання речей першої необхідності тощо).
Страхова експертиза є одним з етапів процесу врегулювання збитків тапередує процесу складання страхового акту. Страхова експертиза – це досудове розслідування всіх обставин страхового випадку, виходячи із специфіки конкретного виду страхування, що має на меті дати його вичерпну характеристику. Страхові компанії можуть здійснювати страхову експертизу самостійно, або залучати незалежних фахівців, до яких належать аварійні комісари, сюрвейєри, аджастери та ін.
Аварійний комісар –це уповноважена страховиком особа,яка встановлюєпричини, характер та розмір збитків у майновому страхуванні, здійснює документальне оформлення страхового випадку та підготовку матеріалів для розгляду заяви страхувальника про страхову виплату.
Сюрвейєр –це експерт,який здійснює огляд майна та оцінку страховогоризику з метою його страхування. На основі висновку сюрвейєра страховик приймає рішення щодо доцільності страхування конкретного ризику. На сьогодні питання проведення професійної попередньої експертизи стає все більш актуальним для страховиків.
Аджастер –це експерт,який представляє інтереси страховика зурегулювання заявлених претензій страхувальника у зв’язку із страховим випадком. На практиці процес урегулювання збитків потребує спеціальних знань та залучення відповідних фахівців. Функції аджастера та аварійного комісара у багатьох випадках аналогічні. Основна відмінність полягає у тому, що аварійний комісар приділяє увагу розслідуванню причин настання страхового випадку, а аджастер — кошторису розміру збитків.
5. Відшкодування збитків за правом регресу. Згідно із статтею27ЗаконуУкраїни «Про страхування», та статтею 993 Цивільного кодексу України страхова компанія має право на відшкодування збитків стороною, винною у настанні страхової події за правом регресу. Цього права страхова компанія набуває після здійснення страхової виплати страхувальнику і лише в сумі, яка не перевищує фактичну суму, сплачену страхувальнику. Крім того, страхова компанія не має права вимагати відшкодування моральних або інших нематеріальних збитків.
Страхова компанія набуває права регресу з моменту фактичної виплати страхового відшкодування. Традиційно в договорі страхування обумовлюється право страхової компанії на право регресу до винної сторони. При цьому на страхувальника покладаються обов’язки забезпечити страхову компанію необхідними доказами (довідки з ДАІ, рішення суду і т. ін.), які доводять винність особи, а також сприяти страховій компанії у процесі відшкодування збитків за правом регресу. Страхова компанія має право відмовити у виплаті страхового відшкодування, якщо страхувальник не надає компанії необхідні документи або іншим чином перешкоджає компанії скористатися правом регресу.
Відшкодуванням збитків за правом регресу в страховій компанії в залежності від обсягів робіт займається юридична служба або окремий підрозділ юридичного департаменту.
Етапи відшкодування збитків за правом регресу:
Оцінка страхового випадку та виявлення винної сторони. Згідно зматеріалами справи, юридична служба страхової компанії виявляє винну сторону та здійснює оцінку її вини у настанні страхової події. На цьому етапі необхідно мати об’єктивні докази, що підтверджують вину третьої особи. Якщо достатніх доказів немає або рівень вини кожного з учасників страхової події не піддається чіткому визначенню, юридична служба може прийняти рішення не розпочинати процедуру відшкодування збитків за правом регресу.
