Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
TQM – философия менеджмента, направленная на постоянное совершенствование качества и быструю реакцию на изменение потребностей и ожиданий клиента. Понятие «клиент» относится к любому, кто взаимодействует с производственной или сервисной организацией как внутри, так и вне ее. Т.е. TQM касается не только работников и поставщиков, но и людей и других компаний, которые приобретают ее товары или услуги. Цель реализации программ TQM – создание постоянно совершенствующейся организации.
Рабочие команды – это группы, члены которых напряженно работают над достижением конкретной общей цели, используя позитивный эффект синергизма и дополнительные навыки и действуя на основе индивидуальной и взаимной отчетности.
Условия применения:
Внедрение TQM предполагает использование менеджментом следующих специфических приемов и методов:
1. Кружки качества.
Кружок качества — это группа из 6-12 объединившихся на добровольной основе сотрудников, которые регулярно встречаются для обсуждения и решения проблем, возникающих в процессе их трудовой деятельности. Менеджмент организации выделяет определенное время для регулярных встреч членов КК, на которых они стремятся идентифицировать возникающие в процессе труда проблемы и пытаются разрешить их. Ключевая идея состоит в том, что только выполняющие определенные рабочие задания могут предложить наиболее действенные рекомендации по повышению качества продукции и производительности.
2. Делегирование полномочий.
Предполагает наделение правом голоса в процессе принятия решений рядовых сотрудников организации, ее поставщиков и потребителей.
3. Контрольные сравнения (бенчмаркинг)
«Непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли». Ключ к успешным контрольным сравнениям — анализ. Организация должна беспристрастно проанализировать свои текущие процедуры (начиная с заявления о миссии) и определить приоритетные сферы совершенствования деятельности. В качестве второго шага компания тщательно подбирает организации, достойные быть образцами для подражания.
4. Внешние источники
Передача подходящим посредникам определенных внутренних операций, позволяющая почти мгновенно получить значительную экономию и повысить качество продукции.
5. Сокращение продолжительности цикла.
Относится ко времени, необходимому для прохождения всех этапов некоего процесса (обучение группы сотрудников, публикация учебника или проектирование нового автомобиля). Упрощение рабочих циклов, включая устранение барьеров между рабочими этапами и отделами, а также исключение малозначительных этапов процесса — такого рода мероприятия как раз и обеспечивают успех программ УТК.
6. Непрерывные усовершенствования
Постоянное непрерывное осуществление большого числа малых улучшений во всех сферах деятельности организации. В рамках успешной программы УТК каждый сотрудник организации осознает, что менеджмент ожидает от него инициирования пусть небольших, но положительных изменений, способствующих увеличению вклада работника в достижение целей компании.
По степени внедрения TQM организации можно разделить на следующие категории:
1. Нейтральные.
К этой категории относятся организации, которые практически не внедряют принципы TQM в свою бизнес-архитектуру (либо она действует крайне неэффективно). Главной целью таких организаций является выполнение плана продаж. Они поддерживают минимальный контакт с клиентами. Сотрудники такой организации показывают минимальное беспокойство о качестве.
2. Дрейфующие
У организаций, относящихся к данной категории, нет четкого плана относительно развертывания TQM. Это сдерживает их общую политику.
3. Технари
Организации данной категории внедряют инструменты управления качеством, но концентрируются на решении существующих проблем, а не будущих, что существенно тянет их вниз. Более того, в таких организациях TQM, как правило, работает не во всех структурных подразделениях.
4. Улучшители
Такие организации понимают, что полное качество включает долгосрочные культурные изменения. Организации в этой категории приближаются к правильному руководству и делают значительные успехи, хотя им все ещё предстоит длинный путь совершенствования.
5. Лауреаты премий
В подобных организациях каждый её член признает важность качества, и все усилия направлены на его поддержание. У таких организаций есть все, чтобы достичь больших высот.
6. Мировые лидеры
Организации данной категории всегда находятся в поисках возможностей улучшения удовлетворения клиентов. Фокус TQM находится на улучшении конкурентоспособности через инновационную цепочку. Целью каждого сотрудника организации является непрерывное удовлетворение клиентов.
График степени внедрения TQM в организациях представлен на рисунке.
Рис.. Степень внедрения TQM в организациях
Так как реализация программы TQM требует постоянного развития и реализации новых эффективных идей, то переоценить роль команд очень сложно в данном процессе. Для реализации и внедрения в организации такой программы стоит сперва создать эффективную команду, которая должна обладать следующими критериями: иметь четкие цели; необходимые навыки и умения; умение договариваться; внешняя и внутренняя поддержка; эффективное руководство; взаимное доверие; высокий уровень общения; общая приверженность. Команде, обладающей данными характеристиками, будет по силам осуществить такую программу как TQM. Более того, чем эффективнее и слаженнее работает команда, тем наиболее эффективно происходит внедрение TQM, а это значит, что организация становится более высокотехнологичной и инновационной.
58. Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей А. Маслоу, теория мотивации К. Альдерфера, теория высших потребностей МакКлелланда, двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга.
Мотивация – готовность работника приложить определенные усилия для достижения целей организации и удовлетворить за счет этого конкретные индивидуальные потребности.
Мотивацию можно рассматривать двояко, как:
· Определение и создание условий, причин, побуждающих к эффективному труду с учетом потребностей, психологии, поведения человека и группы.
· Процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение цели или получение вознаграждения
При этом процесс мотивации можно представить в виде шести следующих одна за другой стадий:
· Возникновение потребности
· Поиск путей устранения потребности
· Определение целей(направления) действия
· Осуществление действия по удовлетворению потребности
· Получение вознаграждения за осуществление действия
· Удовлетворение, устранение потребности
Теории мотивации делятся на две группы: Содержательные и Процессуальные
Содержательные теории. Содержат перечень потребностей индивида.
К этой группе относят теории:
1. Абрахама Маслоу — теория о существовании иерархии пяти человеческих потребностей: физиологической (еда, вода, жильё, секс), потребности в защищенности (от физического и эмоционального воздействия), социальной (привязанность, ощущение собственной необходимости, любовь и дружба), потребности в уважении (самоуважение и общественной уважение, признание со стороны окружающих) и самореализации (стремление стать тем, кем способен стать). Как только в основном удовлетворяется одна из потребностей, начинает доминировать следующая.
2. Дэвида МакКлелланда — теория приобретаемых потребностей (во власти, в успехе, в причастности к делам коллектива (соучастии, аффилиации, принадлежности к группе))+ потребность в избегании неудач (Д. Аткинсон).
3. Фредерика Герцберга — мотивационно - гигиеническая теория, согласно которой внутренние факторы связаны с удовлетворенностью человека работой и его мотивацией к труду, а внешние факторы – с неудовлетворенностью работой
Мотиваторы: (удовлетворенность)
· Достижения
· Признание
· Работа как таковая
· Ответственность
· Продвижение по службе
· Профессиональный рост
Факторы гигиены: (неудовлетворенность)
· Контроль начальства
· Политика компании
· Отношения с начальством и коллегами
· Условия труда
· Заработная плата
· Личная жизнь
· Безопасность (защищенность)
4. Клейтона Альдерфера — теория (ERG: а) экзистенциальные; б) социальные); в) развития (можно сказать, что это потребности в существовании, в социальных связях (отношениях), в росте и развитии).
