Первая фаза процесса купли

В первой фазе клиент осознает, что ему требуется определенный товар или услуга. Только тогда, когда наступит эта фаза, клиент интере­суется тем, что вы, собственно, продаете. Большинство людей, с которы­ми вы пытаетесь установить контакт, еще этого не осознают. Поэтому они говорят: «Меня это не интересует», «Этот товар мне не нужен» или «Не могу себе этого позволить».

Вторая фаза процесса купли

Вторая фаза начинается тогда, когда потенциальный клиент уже окончательно понял, что данный товар необходим ему для решения существующей проблемы. В этот момент он анализирует рынок в поисках предложений и начинает сравнивать разные ва­рианты. Чем дороже товар, тем сложнее процесс покупки и тем больше информации клиент собирает для анализа и сравнения. В третьей фазе процесса купли благодаря открытым вопросам кли­ент, сравнив возможные предложения, принимает решение. Вы точно так же проходите через эти стадии в качестве покупателя, приобретая дом, бухгалтерскую компьютерную программу, новый компьютер или что-нибудь другое. Вы будете интересоваться, как пользоваться этим товаром, прежде чем принять решение. Чтобы эффективно продать, вы должны идти шаг за шагом за покупате­лем и продавать именно так, как он покупает.

Вторая фаза процесса продажи — это определение проблемы. В этот момент продавец, как и покупатель, выявляет характер проблем последнего. Расспрашивая клиента о сложившейся си­туации, вы выявляете проблему, решить которую способен толь­ко ваш товар. Укажите клиенту на все недостатки и минусы его теперешнего положения и опишите преимущества и выгоды, ко­торые он получит, купив ваш товар. Попытайтесь вызвать у клиента чувство неудовлетворенности тем, что он имеет. Итак, с помощью вопросов вы выделяете существующие недостатки, постепенно демонстрируете выгоды предлагаемого вами реше­ния и даете клиенту понять, насколько его ситуация улучшится благодаря вашему товару.

Это кульминация. Очень часто вам удается показать клиен­ту, что ему просто необходим товар, который вы ему предлагае­те. Вы показываете ему, что ваш товар или услу­ги идеально удовлетворяют его потребности. Клиент пол­ностью убежден, а вы думаете, что близки к подписанию догово­ра. Но вдруг, совершенно неожиданно, клиент вас благодарит, просит оставить материалы и предлагает возвратиться к этому в другой раз. Провожает вас к выходу, благодарит за встречу. Что же случилось?

А случилось то, что дал о себе знать страшный призрак риска. Люди не покупают дорогие вещи не задумываясь и без полной уверенности, что совершают самую выгодную сделку. Если вы не уделите пристального внимания этому пункту, мо­жет случиться так, что вы подготовите контракт для конкурен­тов. Правда, вам удалось возбудить у клиента потребность в этом товаре, но потом он позвонил конкурентам, чтобы купить его там. Вместо того чтобы остаться в выигрыше, вы станови­тесь одной из проигравших сторон.

Во второй фазе процесса купли, когда клиент собирает всю доступную информацию о товаре, желая оценить все варианты и сделать выбор, у вас появляется исключительный шанс заклю­чения сделки. Но вы должны знать, что следует предпринять, и сделать это необходимо безупречно.

Ваша задача — помочь клиенту принять правильное реше­ние. Чтобы преуспеть в этом, во время процесса вы должны сыграть роль консультанта. Сядьте рядом с клиентом и поду­майте, чем он руководствуется при принятии такого важного решения. Товары или услуги могут иметь множество прекрас­ных качеств и достоинств, полезных клиенту. Но, делая свой выбор, клиент редко принимает во внимание более трех—пяти характеристик товара.

Правило четырех

Согласно правилу четырех, решение о покупке основыва­ется на четырех ключевых качествах товара, одном глав­ном и трех второстепенных. Главное качество является решающим в вопросе о том, дойдет ли дело до подписания договора. Ваша задача — помочь клиенту при анализе ха­рактеристик, влияющих на его решение.

Пример: клиент утверждает, что при сравнении предложений важнейший критерий для него — это цена.

Но цена вашего товара выше, чем у конкурентов. Тогда вы должны объяснить клиенту, что есть разница между ценой и стоимостью. Цена — это сумма, которую платят при покупке товара. А стоимость — это фактическая плата во время всего срока эксплуатации товара. Вы можете показать клиенту, что, действительно, цена предлагаемого вами станка выше, чем у кон­курентов, но полная стоимость использования вашего товара ниже, поскольку качество вашего станка выше и во время его эксплуата­ции будет меньше поломок, что увеличит его производительность.