Телефон — одна из самых необходимых вещей при профессиональных контактах. Он так же важен, как автомобиль, кредитные карточки или калькулятор. Как первый, так и следующий контакт с клиентом в 99% случаев происходят по телефону. Умение вести телефонные переговоры поможет и заработать, и сэкономить большие суммы денег.
Следует помнить, что единственная цель телефонного разговора — условиться о встрече. Вы не можете по телефону продавать свои товары или услуги. Во время телефонного разговора вы не должны вообще говорить о том, что вы что-то продаете, за исключением разве ценных бумаг, когда вы не должны показывать покупателю товар для заключения сделки. Во всяком случае, ничего не говорите клиенту о товаре, чтобы не начинать разговора о продаже по телефону. Если вы сделаете наоборот, вы практически перечеркнете возможность сделки.
Лучше позвоните на коммутатор и представьтесь. Затем спросите: «Кто в вашей фирме принимает решения по этому вопросу?» Телефонистка обязана соединить вас с интересующим вас человеком. Будьте открытым, прямолинейным и искренним. Говорите дружелюбно и добросердечно.
Если телефонистка не будет уверена, кто должен говорить с вами о покупке товара, или ей будет трудно дозвониться в секретариат, вы можете использовать метод обратной иерархии и попросить соединить вас с президентом фирмы. Скорее всего, вас соединят с его секретарем. Представьтесь: «Здравствуйте. Меня зовут Джон Джонсон, я из фирмы ABC. He могли бы вы мне помочь?»
Обычно все готовы помочь. Скажите секретарше, что у вас есть предложение, которое могло бы помочь фирме сэкономить деньги, и вы хотели бы узнать, кто подойдет для такой беседы. Не могла ли бы она, как секретарь, это выяснить сама, или вам нужно обратиться с этим вопросом к президенту фирмы или к кому-то еще?
В большинстве случаев у секретарши будет три возможности для выбора. Во-первых, она будет знать, в каком отделе и кто будет ответственным лицом, с которым вы можете побеседовать о своем товаре. Соединит вас с ним и представит. Во-вторых, спросит шефа, с кем вы можете поговорить, и получит от него указания на эту тему. В обоих случаях те люди, с которыми вас соединят, будут знать, что это был звонок из офиса
шефа. Так ваш разговор будет иметь больший вес
Третья возможность состоит в том, что вас соединят непосредственно с президентом фирмы, вы объясните, с какой целью звоните, и сам шеф решит, с кем вам говорить. Кем бы ни был тот, с кем вас соединят, ваша задача — убедить его уделить вам десять минут. Речь не идет о том, чтобы за это время вы провели презентацию товара или услуги или попытались что-то продать. Вы должны получить согласие на десятиминутную встречу только затем, чтобы лично с ним побеседовать и оценить, каковы ваши шансы на успех и стоит ли вообще продолжать разговор.
Ключевые вопросы, к которым вы должны подготовиться
У каждого потенциального клиента будет много вопросов, которых он может и не задать, но на которые вы тем не менее обязаны знать ответ, если хотите, чтобы ваши усилия завершились подписанием договора. Основной вопрос, на который вы должны ответить, звучит так: «Почему клиент вообще должен меня слушать?» В любом случае его всегда ищут какие-то люди, которые хотят ему что-то продать. Почему он должен выслушать именно вас?
За первым вопросом следует другой, который звучит: «В чем вообще суть дела?» Если клиент не задаст такой вопрос, значит, вы неправильно начали беседу или ваш собеседник не подходит в качестве клиента.
Если, например, вы спросите: «Хотели бы вы снизить на 20% расходы на бумагу, но без снижения качества или эффективности?», а потенциальный клиент спросит:
«Сколько это будет стоить?», или скажет: «Это меня не интересует», — это значит, что вы беседуете не с тем, с кем следует. Если же он спросит: «А что вы мне можете предложить?», то вы будете знать, что вы на правильном пути.
Когда клиент спросит, в чем состоит суть дела, скажите: «Именно об этом я и хотел бы поговорить, и поэтому прошу уделить мне несколько минут. Я представлю вам свое предложение, а вы скажете, может ли оно как-то помочь в вашем положении. Вы сами это решите». Чтобы по телефону условиться о встрече, вы должны сообщить собеседнику четыре вещи. Во-первых, что он именно тот человек, с которым вы хотели бы поговорить. Во-вторых, что ваш визит будет очень краток. В-третьих, что вы не будете оказывать на него никакого давления. И в-четвертых, что эта встреча ни к чему его не будет обязывать. Фраза «Я попрошу вас уделить мне только десять минут, а вы сами всё решите» отвечает сразу трем из четырех условий.
Занятые люди обычно спрашивают: «Не могли бы вы сделать это по телефону?» или «Объясните мне в общих чертах суть дела, тогда и условимся о встрече!»
Попытка ответить на такой вопрос почти всегда перечеркивает все шансы на какую-нибудь встречу. Если вы только что-нибудь скажете на тему ваших товаров или услуг, вероятнее всего, получите один из следующих ответов:
«Меня это не интересует».
«Я не могу себе это позволить».
«Я доволен своим поставщиком».
«У нас этого уже предостаточно».
«Дела в последнее время идут не лучшим образом».
И, разумеется, еще много других ответов такого типа, которые вам не раз приходилось слышать за время своей работы в качестве продавца.
Если клиент спросит: «Не могли бы вы сказать что-нибудь еще на эту тему?», отвечайте: «С удовольствием, но мне хотелось бы при этом вам кое-что показать». В момент, когда вы произнесете слово «показать», вы возбудите его любопытство. Клиент захочет знать, что это может быть.
Если клиент попросит вас прислать ему проспект, не соглашайтесь, скажите: «С удовольствием, но я не слишком доверяю почте. Лучше, когда я приношу материалы лично. В следующий вторник я буду неподалеку от вашего офиса. Могу ли я вас там застать?»
И повторите, что это займет только десять минут и решение будет зависеть только от собеседника. Если он ответит: «Я действительно очень занят и не хотел бы, чтобы вы тратили время. Расскажите мне покороче, в чем суть дела, а я дам ответ тут же по телефону», — вам нужно объяснить: «Это займет не более десяти минут. Сотни (или тысячи) фирм покупают наши товары и довольны ими, вы только посмотрите и оцените сами». Обычно клиент отвечает: «Хорошо, позвоните на следующей неделе, тогда и условимся о встрече». Но не позволяйте сбить себя с толку. Быстро спросите: «Нет ли у вас под рукой календаря?», и предложите: «Лучше условимся сегодня. Вам подходит следующий четверг? Скажем, около десяти, а может, вам лучше было бы в пятницу около полудня?»
Не действуйте на клиента старыми методами. Раньше продавцов учили, чтобы они спрашивали: «Что вам больше подходит: в четверг около десяти или в среду в два?» Сегодня каждый покупатель воспримет это как способ манипулирования и уже не будет вас больше слушать.
Вероятно, клиент ответит' «Охотно условился бы о встрече,
но я не знаю, буду ли на работе в следующий четверг». Тогда согласитесь: «Хорошо, сделаем так: условимся сейчас, а если по какой-нибудь причине встреча не состоится, можем условиться на более удобное время».
Договариваясь о встрече по телефону, нужно сознавать разницу между терпеливостью и навязчивостью. Большинство клиентов уважают продавца, который любезно и настойчиво пытается условиться о времени встречи. Но настырный, навязчивый продавец, который агрессивно и безо всякого уважения к собеседнику любой ценой стремится к своей цели, вызывает отвращение. Если же вы настроены дружелюбно и вежливы в общении, можете настаивать на десятиминутной встрече и деликатно надавить на собеседника.
Условиться по телефону на встречу с клиентом равнозначно забитому голу в футбольном матче. Это как удар гонга, означающий начало более или менее удачной сделки. Все должно быть тщательно спланировано и продумано. Установление контакта с новым клиентом, проведенное добротно и солидно, подобно трамплину к каждому большому успеху в торговле.
