Пример рекомендательного письма покупателя, довольного покупкой

Уважаемый продавец!

Когда вы впервые представили мне свой товар, он показал­ся мне слишком дорогим, хотя бы в сравнении с другими предложениями. Но когда я наконец решил приобрести пре­лагаемую вами продукцию, оказалось, что это очень выгод­но во всех отношениях. Сегодня я рад, что заплатил немно­го больше, но это стоило тех денег.

К сожалению, у покупателей чаще всего нет времени писать такие письма. В таком случае вы можете предложить клиенту, что сами напишете это письмо, а он лишь распечатает его на своем фирменном бланке и подпишет. Клиенты обычно соглашаются на это, поскольку таким образом экономят свое время.

Перечень покупателей. Хороший метод приобрести солид­ную репутацию — составить список клиентов, довольных по­купкой. Если вы можете написать такой список и тем самым не подорвать доверия постоянных клиентов, то это тоже может оставить благоприятное впечатление. Когда мы рекламировали наш семинар «Effective Managers, мы составили список амери­канских фирм, которые уже приобрели и использует нашу сис­тему. Чем больше таких фирм из разных отраслей мы могли представить, тем лучше продавались те обучающие программы. Трудно было предъявлять претензии к нашим программам, ког­да они используются в таком количестве фирм и прекрасно работают.

Фотографии. Еще одна форма покупательского отзыва — фотографии, представляющие клиента в момент получения то­вара или п момент пользования им. Фотография может сказать больше, чем тысяча слов. Мы склонны к идентификации себя с персонажами писем и фотоснимков. Чем больше в вашем рас­поряжении будет подобных материалов, тем легче вам будет повлиять на клиента, чтобы тот идентифицировал себя с доволь­ными вашим товаром покупателями и поскорее захотел стать одним из них.

Хорошие отзывы в виде рекомендательного письма, списка клиентов или фотоснимков необходимо стараться приобретать и использовать при каждом удобном случае.

Практическое задание: написать рекомендательное письмо

Дайте себе задание в ближайшую неделю получить два рекоменда­тельных письма от довольных покупкой клиентов Попросите также своих коллег из отдела реализации вашей фирмы написать такие пись­ма. В каждом письме обозначьте желтым цветом ключевые выраже­ния. Упорядочите их и сложите в папку, чтобы при необходимости ими можно было воспользоваться.

ЗАМЕТКИ

Многие продавцы, работающие самостоятельно или в кол­лективе, смогли бы собрать от 10 до 20 рекомендательных пи­сем. Таким способом они получают эффективное средство для завоевания доверия клиентов и преодоления их сопротивления в процессе купли-продажи. Когда продавец начнет использо­вать отзывы, его доходы будут постоянно расти. Отзывы влия­ют на укрепление веры в самого себя и помогают вам приобре­тать клиентов и продавать свой товар более успешно, чем это делают конкуренты. Отзывы — эффективное средство, часто используемое хорошими продавцами.

Оценка качества

Четвертый важный фактор для приобретения солидной репу­тации — это мнение третьих лиц, государственных учреждений, экспертов, подтверждающих качество товара или услуги. Обрати­те внимание, заверения продавца необязательно принимаются как аксиома. Уже то, что вы хотите продать какой-то товар или услугу, вызывает у клиента подозрения. Он уже готов к тому, что вы сделаете всё возможное, чтобы представить свой товар в самом лучшем свете, ибо это просто часть ритуала продажи.

Но если кто-то третий подтвердит, что ваш товар или услуга действительно хороши, и сможет доказать это объективно про­веденным анализом, это может иметь большое значение для покупателя. Если вы можете найти солидный источник, способ­ный подтвердить качество и цену, адекватную продаваемому вами товару, то в глазах клиента ваш авторитет также возрастет до такой степени, что он с готовностью согласится на покупку то­вара. Такое положительное влияние на клиента могут иметь различные публикации, статьи в газетах или научные отчеты, в которых есть описание вашего товара. Многие люди не поверят ни слову из того, что вы говорите о товаре, пока не получат мнение третьих лиц.

Тест качества. Лучший пример — издаваемый в Соеди­ненных Штатах журнал «Consumer Reports?, который честно и объективно оценивает и представляет качество товаров. Мно­гие люди покупают товары только ознакомившись с его мнени­ем. Если данный товар или услуга получили в этом журнале положительную оценку, то уже сам этот факт ведет к росту доходов. Многие продавцы всегда имеют при себе номер жур­нала, чтобы показать клиенту позитивную оценку качества про­даваемого ими товара и вместе с тем показать место, которое занимают конкуренты. Часто не требуется ничего большего, что­бы убедить подозрительного покупателя.

Мнение специалистов. Другой возможностью подтверж­дения хорошего качества товара посредством апелляции к мне­нию третьих лиц является обращение к пользующимся довери­ем экспертам. Недавно я читал заметку об одном лекарстве:

«42 тысячи врачей выбрало это самое эффективное в Америке болеутоляющее средство».

Что значат 42 тысячи врачей? Кто будет выступать против профессиональных качеств 42 тысяч врачей? Это действитель­но убедительный аргумент.

Знаменитости. Вы знаете какого-нибудь известного чело­века, который купил ваш товар или воспользовался вашей услу­гой? Если да, то вы должны упомянуть это в беседе с клиентом. Может быть, это председатель торговой палаты, глава муниципа­литета или член наблюдательного совета известной фирмы, спорт­смен, знаменитый актер или другая популярная личность Раз­глашение подобной информации повлияет на укрепление ваше­го авторитета и репутации вашей фирмы. Кроме того, как часто бывает, это балл в пользу покупки.

Имидж продавца. Положение, успех и большая ангажирован­ность продавца могут повлиять на выбор клиента. Продавец, который ездит на дорогом автомобиле, хорошо одевается и имеет элегантный блокнот, производит на клиента хорошее впечатление. Успех и пре­стиж, которые олицетворяет продавец, переносятся также на товар или услугу и на саму фирму, где он работает.

Общеизвестно, что люди охотно заключают сделки с теми, кому повезло. Поэтому на визитных карточках продавцов часто можно найти перечисление их заслуг. Если вы хотите приобре­сти дом или автомобиль, то купите ли вы это у новичка в этом деле или пойдете к лучшему специалисту? Вы желаете, чтобы вас обслужил продавец, который выглядит так, как будто не в состоянии заплатить за свой обед, или хотите иметь дело с про­фессиональным продавцом, излучающим благосостояние и ус­пех? Подумайте о том, что и детали могут иметь значение, ведь все учитывается.