Клиенты были сегодня, завтра и всегда

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда

он понимает, что нет никакого смысла разговаривать с человеком во

второй раз, если в первый раз он уже сказал, что продукты этой ком-

пании его не интересуют.

Но с другой стороны, если потенциальный клиент относится к

продуктам этой компании так же хорошо, как и менеджер; владеет

информацией обо всех преимуществах и видит, что использование

именно этих продуктов принесет ему наибольшую выгоду, то вероят-

ность того, что он сделает заказ, очень высока.

Исходя из этого, мы можем предположить, что когда клиент от-

казывается от продуктов компании, он просто сообщает менеджеру,

что тот приложил недостаточно усилий для его просвещения относи-

тельно достоинств продукта.

И так уж получается, что основной целью менеджера по прода-

жам является просвещение клиентов до тех пор, пока они не начнут

относиться к продуктам этой компании, так же как и менеджер. И не

поймут что, покупая их, они не тратят деньги, а зарабатывают.

Кроме того, если менеджер намерен заниматься продажами,

больше чем один год, то для него является вполне нормальным жела-

нием иметь клиентов и сегодня, и через год, и через десять лет.

Для этого необходимо поделить клиентов на категории. И мы это

сделаем. Первая категория клиентов «Клиенты - сейчас», критерием

для этой категории является их готовность купить продукт компании

прямо сейчас.

Вторая категория клиентов «Клиент - в будущем», критерием для

этой категории является их отказ приобрести продукт компании сей-

час. Приятной особенностью этой категории является то, что именно

из нее и появляются «Клиенты - сейчас».

И, наконец, третья, самая интересная категория это «Клиенты -

никогда», объективный критерий для этой категории только один, это

физическое отсутствие потенциального клиента. Но, к сожалению,

 

658

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

менеджеры по продажам предпочитают пользоваться другими крите-

риями и по ошибке заносят сюда огромное количество клиентов из

категории «Клиенты - в будущем».

Основное отличие между категориями «Клиенты - в будущем» и

«Клиенты - никогда» в том, что если из первой категории, приложив

некоторые усилия можно переместить клиентов в категорию «Клиен-

ты - сейчас». То со второй категорией этого не происходит, так как

приговор уже вынесен и соответственно нет необходимости прила-

гать усилия.

Итак, что же должен сделать профессиональный менеджер по

продажам, столкнувшись с отказом потенциального клиента.

Во-первых, нужно понять, почему менеджер не смог прямо сей-

час донести до клиента всю информацию о достоинствах продукта,

что явилось причиной отказа. Во-вторых, запланировать продолжение

его просвещения на конкретную дату в будущем, и просвещать его до

тех пор, пока он не станет «Клиентом - сейчас». И, в-третьих, он не

должен расстраиваться, по поводу отказа.

Но для этого необходимо разобраться с тем, что является причи-

ной расстройства более подробно. Закономерность расстройств про-

ста. Менеджер чувствует себя очень плохо, когда ему отказывает

единственный человек на всем белом свете, которому он может по-

звонить и предложить свой продукт.

Менеджер расстраивается меньше, если отказывается один из тех

ста клиентов, кому он может позвонить. А когда отказывается один из

тысячи, то расстройства практически не будет.

Таким образом, существует прямая зависимость между количест-

вом производимых звонков и неприятными ощущениями, связанными

с отказом. Чем, больше звонков делает менеджер, и чем больше он

собирается их сделать, тем меньше он расстраивается по поводу отка-

за одного клиента.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 3.

 

659

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

Урок 4