Под возражениями клиента, и как
С ними справиться
В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда
ему попадается опасливый клиент, которому он предлагает свой про-
дукт, точно зная, что польза от него будет огромная. А клиент под
любым предлогом старается избежать встречи.
Для устранения этих опасений, необходимо понимать причину их
возникновения. Разберем простой пример. Допустим, менеджер купил
новый галстук, якобы шелковый, французский, домой пришел, раз-
669 
Тренинг продаж по телефону
вернул, а там полиэстер, Китай. Если менеджеру попадется еще раз
этот торговый агент, то он ему быстро «объяснит», как нехорошо об-
манывать покупателей.
А если после этого случая ему позвонит другой продавец галсту-
ков, предложит встретиться и посмотреть его товар. Менеджер поду-
мает, что еще один мошенник хочет на нем нажиться и поэтому вряд
ли даст согласие на встречу.
А так как менеджер слышит этого человека первый раз в жизни,
то он вряд ли в качестве причины для отказа назовет нежелание
встречаться с мошенником. Он, скорее всего, придумает, что-нибудь
правдоподобное, лишь бы избежать встречи. Например, нет времени.
Менеджер не уверен до конца, что продавец галстуков мошен-
ник. Просто его опыт подсказывает, что продавцам галстуков дове-
рять нельзя. Хотя в глубине души он понимает, что новый красивый
галстук совсем не помешает.
Итак, основной причиной возражений клиентов против встреч,
при условии, что менеджер абсолютно уверен в той пользе, которую
им принесет использование продукта, является то, что клиенты, ско-
рее всего уже сталкивались в похожей ситуации с менеджером по
продажам, который им что-то обещал и не выполнил своего обеща-
ния. Можно сказать, что дело тут в доверии или недоверии.
Хотя у клиента действительно физически может не быть времени
на встречу с менеджером. То есть возражение может иметь под собой
и реальную основу. Но, как правило, доля обоснованных возражений
не так велика.
И что же делает менеджер, сталкиваясь с возражением? В зави-
симости от настроения он либо кладет трубку и звонит следующему,
либо пытается уговорить встретится.
Но как бы себя чувствовал менеджер, если бы узнал, что его кол-
лега встретился с продавцом галстуков и прибрел у него прекрасный
шелковый французский галстук, за те же деньги, которые он отдал за
китайский.
Он бы расстроился. И обвинял бы в этом, во-первых, себя, так
как необоснованно подумал, что продавец нечестный. А во-вторых,
продавца, так как тот не развеял его опасения.
Что интересно в этой ситуации, так это то, что клиенты гораздо
менее самокритичны, чем менеджеры. Известно много примеров, ко-
гда клиент сначала отказывался встретиться, а потом звонил и упре-
670
Тренинг продаж по телефону
кал менеджера в том, что тот недостаточно хорошо описал все пре-
имущества продукта.
Чтобы этого не произошло менеджер должен вызвать доверие
клиента, а затем мягко и настойчиво справиться с возражениями.
Чтобы тот потом не имел повода для упреков.
Кроме того основных возражений не так много, всего пять или
семь видов. Но что удивительно, постоянно сталкиваясь с похожими
возражениями, менеджер не сел и не попытался написать сценарии их
урегулирования. Потом он не начал их применять, смотреть на ре-
зультат, корректировать, добиваясь оптимального варианта. Невоз-
можно научиться справляться с возражениями, даже не пытаясь этого
сделать.
А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на
вопросы и выполните практическое задание к Уроку 8.
Урок 9
