О том, как заинтересовать клиента по телефону и

Назначить с ним встречу

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда

он понимает, что не может заставить клиента в разговоре по телефону

внимательно себя слушать, и как результат назначает не так много

встреч, как хотелось бы.

Не многие знают, что для вовлечения клиента в разговор у ме-

неджера есть от силы 8-12 секунд. И за это время необходимо сделать

так, чтобы клиент переключился с решения своих проблем, на разго-

вор с менеджером.

Только два фактора помогут решить эту проблему, во-первых,

практика, во-вторых, предварительная подготовка к разговору. Так

как, что такое практика Вы наверняка знаете лучше меня, сразу пе-

рейду к подготовке.

Подготовка к телефонному разговору включает в себя создание

сценария звонка. Другими словами необходимо заранее описать по-

следовательность действий менеджера при разговоре. Это позволит

не сбиваться и поддерживать интерес собеседника в течение разгово-

ра.

Для начала менеджеру нужно привлечь внимание. Для этого не-

обходимо знать, что не нравится клиенту. Во-первых, когда к нему

обращаются «Вы», а не по имени отчеству. Во-вторых, когда менед-

жер заинтересован в решении своих проблем, а не проблем клиента.

В-третьих, когда менеджер звонит в плохом настроении, а не в хоро-

шем. В-четвертых, когда менеджер не представляется.

Поэтому, привлекающая внимание часть сценария должна со-

держать следующие четыре элемента. Первый - обращение по имени

отчеству, и чем чаще, тем лучше, «кашу маслом не испортишь». Вто-

рой - проявление интереса к тому, чем занимается клиент. Третье -

это хорошее настроение. И четвертое - менеджер должен предста-

виться,

Например, вот так:

–

Игорь Николаевич?

 

 

665

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

–

 

–

 

Здравствуйте Игорь Николаевич! Вас беспокоит Петр Иванович,

из ООО «Хороший пример»! Как Ваши дела? (реакция клиента)

Отлично!!! (или - Очень хорошо!!!).

Затем менеджер должен сообщить клиенту убедительную причи-

ну звонка именно в его (клиента) компанию. Например: этими услу-

гами уже воспользовались аналогичные компании; менеджер раньше

где-то встречался с клиентом. Отправка писем повышает эффектив-

ность звонков раза в два не меньше.

Соответственно во второй части сценария должна быть убеди-

тельная причина и выглядеть она может примерно вот так:

– Причиной моего звонка является письмо с информацией о нашей ор-

ганизации, которое я Вам направлял. Мы обеспечиваем нашим про-

дуктом такие же успешно развивающиеся компании, как Ваша.

В третьей части менеджер должен выяснить мнение о предлагае-

мом продукте. Он может просто спросить об этом, не забывая под-

черкивать значимость именно этой организации. Примерно вот так:

– Расскажите, пожалуйста, каким образом Вы используете (може-

те использовать) наш продукт именно в Вашей организации?

Затем менеджер должен назначить встречу, причем желательно в

удобное для него время, для более эффективного планирования сво-

его рабочего расписания.

Для этого клиент должен получить от менеджера сообщение о

том, что он внимательно его слушал и согласен с тем, что клиент го-

ворил. Пожалуй, легче всего снова сказать клиенту:

– Отлично! (или - Очень хорошо!}. В крайнем случае: - Понятно,

Существуют два способа назначить встречу. Первый - это вопрос

в стиле сообщения «Я тогда-то буду мимо вас проходить, и хотел бы

зайти к вам. Смогу я вас застать в 12.00?» Второй вариант ~ это во-

прос в виде вилки. «Я хотел бы зайти рассказать вам более подробно

о нашем продукте и буду в вашем районе в такое-то время и такого

числа. Вам когда удобней со мной встретиться такого-то числа или

такого-то?»

Учитывая то, что я не люблю вилки, в качестве примера приведу

первый способ:

– Я буду недалеко от вас в следующий вторник. И хотел бы зайти по-

знакомиться. Я смогу вас застать в 12.00?

А теперь, посмотрим на общий итог примера сценария:

 

 

666

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

– Игорь Николаевич?

– Здравствуйте Игорь Николаевич! Вас беспокоит Петр Иванович, из

ООО «Хороший пример»! Как ваши дела? (реакция клиента)

– Отлично! Причиной моего звонка является письмо с информацией о

нашей организации, которое я Вам направлял. Мы обеспечиваем

нашим продуктом такие же успешно развивающиеся компании, как

Ваша. Расскажите, пожалуйста, каким образом Вы используете

(можете использовать) продукт именно в Вашей организации? (ре-

акция клиента)

– Очень хорошо. Я буду недалеко от Вас в следующий вторник. И хо-

тел бы зайти познакомиться. Я смогу Вас застать в 12.00?

Главное, что должен понимать менеджер, сценарий не является

глыбой льда, которую невозможно изменить не повредив. Сценарий

это пластичная вещь, которая находится в постоянном процессе кор-

ректировки, и из которой должно удалятся все, что не дает результата.

Главное не перестараться и не выкинуть оттуда базовые элементы.

Напоминаю их еще раз. Первый, элемент - привлечение внима-

ния. Второй - убедительная причина звонка. Третий - мнение клиента

о предложении. Четвертый - назначение встречи. Можно еще доба-

вить нулевой и пятый. Нулевой базовый элемент - предварительная

отправка письма, в крайнем случае, факса. А пятый -хорошее на-

строение, энтузиазм, по отношению к себе, к продукту и клиентам.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 6.

 

Урок 7