П.: Ваши сомнения связаны со сроками оплаты?
К.: Да.
152 
Технологии конструирования вопросов
Вопрос-заявление
П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас
приемлемым длительный период нашего сотрудничества с
поэтапной оплатой?
К.: Да, это меня устроит.
Вопрос о скрытых причинах
П.: Может, мы еще не все обсудили?
К.: Да, наверное, нам надо еще раз встретиться.
ДИАЛОГ 3
Тот же менеджер по продажам телефонной справочной службы
приходит к другому клиенту. Он снова вооружен одиннадцатью во-
просами, которые снова приводят к сделке.
Вопрос-мнение
П.: Как вы относитесь к современным поисковым системам?
К.: Безусловно, они играют большую роль в развитии нашего
бизнеса.
Вопрос о фактах
П.: Скажите, а в какой поисковой системе можно найти ин-
формацию о вашей компании?
К.: У нас есть страница в Интернете, где вы можете полу-
чить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.
Наводящие вопросы
П.: А вы не задумывались, что для большей части ваших по-
тенциальных клиентов Интернет недоступен, а телефон
есть у каждого?
К.: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас стала
бы более доступной.
Обоснованный вопрос [вторичный вопрос о фактах]
П.: Для того чтобы я мог более точно определить, какая
именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное
количество клиентов вы хотели бы обслуживать?
К.: В течение недели мы принимаем около 100 новых клиен-
тов.
153
Технологии конструирования вопросов
Вопрос о презентации
П.: Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых
клиентов...
К.: Интересно...
Презентация.
Вопрос о согласии
П.: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая на-
ми эксклюзивная услуга «Приоритет». Не так ли?
К.: Не думаю...
Вопрос-объяснение
П.: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К.: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить на-
ши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с
этими людьми...
Суммирующий вопрос-мнение
П.: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операто-
ры нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благо-
даря специально составленному вопроснику они в состоянии
определить с вероятностью в 90% уровень благосостояния
обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете
по этому поводу?
К.: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.
Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров
П.: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими парт-
нерами?
К.: Да, тогда я буду более уверен.
Вопрос-заявление
П.: Если мы предоставим вам 15% скидку, можем ли мы рас-
считывать на заключение договора до конца месяца?
К.: Да, я думаю, что это будет возможно.
Вопрос о скрытых причинах
П.: Есть ли еще какие-то пожелания или беспокоящие вас
моменты
К.: Нет. Я думаю, мы все обговорили.
154
Технологии конструирования вопросов
Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы из
одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти ти-
пы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с
клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нуж-
ный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно
выразить секрет успеха эффективно работающих продавцов, я бы ска-
зал так: «Просто иногда надо задавать нужные вопросы!» Вспоми-
нается один тренинг по активным продажам. Тем, кто был на тренин-
гах, на настоящих тренингах, на тех, которые веду профессионалы,
таким читателям нет необходимости объяснять, что это такое, а тем,
кто ни разу не посещал тренинга, предлагаю срочно посетить, только
выбери те лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните
в несколько тренинговых компаний и... дерзай те. Так вот, я провожу
двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной
оптовой компании Идет первая половина второго дня, то есть третья
четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше
проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке раз-
личных коммуникативных навыков, поэлементно, мы проходим тему
«аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил.
Одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет
общий формат тренинга, и вдруг... одна участница говорит: «Я вот
одного не понимаю...» «Да, — говорю я, — и что же это, давайте по-
пробуем понять вместе». — «Что же надо говорить, чтобы клиенты
покупали?» (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное,
именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ
НУЖНЫЕ BOПРОСЫ».
Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень
распространенных ошибок, которые буквально «сводят на нет» эф-
фект, которого мы ожидали от вопроса.
