Типичные ошибки при организации диалога

Первая ошибка — после того как задается вопрос, не делается

пауза. Ну, подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете

времени на ответ, начинаете сразу что-то говорить сами. Зачем тогда

вы спрашивали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Кли-

ент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуа-

цию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действи-

 

155

 

 

Технологии конструирования вопросов

 

тельно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы

можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.

Вторая ошибка — задается сразу два или больше вопросов. Ну,

если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит, так и надо,

но чаще несколько вопросов подряд задаются скорее от неумения,

чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность кли-

енту отвечать на тот вопрос, который для него более удобен. А удоб-

ным для него является вопрос, который дальше от продажи. Да, это

так. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отве-

чать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового

общения, проявляете свой профессионализм.

Третья распространенная ошибка — вы задаете вопрос и сами на

него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланиро-

ван. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент

скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего

страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ

мне нравится, поэтому оставим его). Поймите вы можете ответить на

собственный вопрос не столь благоприятно, как может ответить на

него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и не-

обходимо поступать, но применяется она лишь в определенных слу-

чаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы от-

части разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сидит у

вас в голове. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.

Четвертая ошибка — задать вопрос, дослушать ответ до поло-

вины, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому.

В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть доду-

мали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем

должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Не-

верными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться,

подумав, что вам не особо и интересно, что он ответит.

Пятая ошибка — задавать вопрос неуверенным голосом, будто

вы сами не знаете, стоит ли на самом деле об этом спрашивать. Тем

самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно го-

воря, вы это спрашиваете?» Задавайте вопрос голосом спокойным и

заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум

уважения к нему.

И шестая ошибка — вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о

чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросьте эту книгу, она вам не

нужна.)

 

 

156

 

 

Технологии конструирования вопросов

 

Виды вопросов

 

1.

2.

3.

4.

 

Вопрос-мнение.

Вопрос о фактах.

Наводящий вопрос.

Обоснованный вопрос (вторичный во-

прос о фактах).

5. Вопрос о презентации (вопрос о со-

гласии слушать).

6. Вопрос о согласии.

7. Вопрос-объяснение.

8. Суммирующий вопрос-мнение.

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориен-

тиров.

10. Вопрос-заявление.

11. Вопрос о скрытых причинах.

 

157

 

 

Часть X

 

НОВЫЕ

ТЕХНИКИ

АКТИВНОГО

СЛУШАНИЯ

 

 

Новые техники активного слушания

 

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слу-

шать – это навык, который подобно навыку дыхания, человек получа-

ет при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ва-

ше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красно-

речиво говорить и убеждать.

Во время слушания следует избегать трех основных ловушек:

предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать

человек. При этом мы уже заранее определяем отношение к

сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что мы хо-

тим услышать. То есть мы слышим клиентов через опреде-

ленные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом.