Вот те цели, к которым вы стремитесь, когда задаете вопросы
клиентам или потенциальным покупателям.
Во-первых, вы задаете вопросы, чтобы установить и сохранить
контроль над беседой с клиентом.
Во-вторых, вы задаете вопросы, чтобы обозначить широкий круг
интересов клиента, совпадающий с областью ваших профессиональ-
ных знаний. Затем вы задаете вопросы, чтобы выделить узкую об-
ласть, в пределах которой вы можете наилучшим образом обслужить
клиента. И наконец, вы задаете вопросы, чтобы определить конкрет-
ный товар или услугу из вашего ассортимента.
В-третьих, вы задаете вопросы, чтобы добиться согласия по не-
значительным пунктам процедуры продажи. Их можно уподобить ру-
чейкам, впадающим в широкую реку согласия с вашим предложени-
ем.
В-четвертых, вы задаете вопросы, чтобы пробудить и направить
эмоции клиента по отношению к покупке. Подробнее об этом расска-
зано в следующей главе.
В-пятых, вы задаете вопросы, чтобы узнать возможные возраже-
ния. Изолируя возражения, важные для индивидуального клиента, и
135 
Основы построения вопросов
правильно реагируя на них, Чемпион предотвращает дальнейшие воз-
ражения, которые иначе могут продолжаться до бесконечности. Из-
бежать возражений почти невозможно. Зная это, Чемпионы ждут воз-
ражений с нетерпением вместо того, чтобы пугливо избегать их.
В-шестых, вы задаете вопросы, чтобы отвечать на возражения.
Лучше всего для этого подходят вопросы-«дикобразы». Отвечая на
них, клиент тем самым подтверждает, что его возражения не имеют
большого значения или даже в чем-то выгодны для него.
В-седьмых, вы задаете вопросы, чтобы определить те преимуще-
ства, которые клиент хочет купить. Да, именно преимущества. В
сущности, люди покупают не продукты и услуги, а преимущества,
которые они ожидают получить от пользования этими продуктами
или услугами.
В-восьмых, вы задаете вопросы, чтобы подтвердить один непре-
ложный факт. Если вы это говорите, то покупатель может усомнить-
ся. Если покупатель это говорит, то это правда.
В-девятых, вы задаете вопросы, подтверждающие что:
а) клиент движется в правильном направлении,
б)
теперь
вы
можете
перейти
к
следующему
этапу
в процедуре продажи.
В-десятых, вы задаете вопросы, чтобы привлечь клиента к собст-
венническим мыслям и решениям о вашем товаре.
В-одиннадцатых, вы задаете вопросы, чтобы помочь клиентам
логически оправдать решения, которые они хотят принять. Вы делае-
те это потому, что им это нужно. Разве все мы не хотим, чтобы кто-то
заверил нас, что нам нужен этот замечательный новый автомобиль,
что мы заслужили эту удобную квартиру, что нас можно только по-
здравить с покупкой платья или костюма за 500 долларов? Когда мы
видим чудо электроники, сверкающий инструмент, изящный мото-
цикл — разве мы не надеемся, что кто-то подойдет и объяснит, как
нам необходимо иметь все это? Разве нам не хочется, чтобы кто-то
помог нам оправдать наши желания и логически доказать необходи-
мость покупки? Разве мы не жаждем поддержки, когда наши эмоции
кричат: «Хочу иметь ЭТО!». Итак, мы задаем вопросы, чтобы помочь
клиентам оправдать решения, которые они хотят принять. Ваши яс-
ные и четкие утверждения должны быть направлены для достижения
той же цели.
В-двенадцатых, вы задаете вопросы, чтобы совершить продажу.
Действенность методик, описанных позднее, зависит от вашей спо-
136
Основы построения вопросов
собности задавать вопросы. Не делайте ошибку, сосредоточиваясь
исключительно на объяснениях. Не упускайте из виду жизненно важ-
ное значение правильных вопросов.
137
Часть IX
ТЕХНОЛОГИИ
КОНСТРУИРОВАНИЯ
ВОПРОСОВ
Технологии конструирования вопросов
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы
клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания во-
просов и техники активного слушания.
