Целью каждой аудитной беседы является получение объективных свидетельств выполнения работы в соответствии с установленными требованиями. Для достижения этой цели аудитные беседы должны проводиться по определенным правилам. Эти правила включают в себя правила поведения аудитора и правила ведения беседы.
Основные правила поведения, которых следует придерживаться аудитору в ходе выполнения проверок в подразделениях заключаются в следующем:
— Аудитор должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход аудита не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых сотрудников. Одним из условий эффективного проведения аудита является умение аудитора разговорить проверяемого сотрудника – но, разговорив сотрудника необходимо соблюдать баланс целей аудита, времени и настроя сотрудника. Если разговоры сотрудника начинают отклоняться от темы и от тех вопросов, которые задает аудитор, необходимо мягко, но настойчиво вернуть сотрудника к теме вопроса. Основные рекомендации для аудитора:
— Аудитор должен оставаться спокойным даже в экстремальных ситуациях, не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом). В ходе аудита случаются разные ситуации, и сотрудники по разному могут относиться к задаваемым вопросам. Поэтому со стороны аудитора очень важно не провоцировать своим поведением и эмоциями на неадекватные реакции со стороны проверяемых сотрудников.
— Аудитор должен вести беседу дипломатично. В ходе беседы не следует задавать вопросы-ловушки, т.к. это может привести к тому, что проверяемый сотрудник будет стараться отвечать на вопросы односложно. Также не следует играть на слабых сторонах собеседника, избегать намеков и суждений о компетенции собеседника, его знаниях и опыте.
— Аудитор не должен пускаться в дискуссию во время аудита, это возможно только в ходе заключительной беседы. Во время аудита аудитору не следует обсуждать с проверяемым сотрудником какие-либо посторонние вопросы и пускаться в споры и диспуты. Это сокращает время аудита, а оно и так ограничено.
— Аудитор не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние дел – т.е. по ходу аудита аудитор должен выступать в роли беспристрастного регистратора тех фактов или свидетельств, которые он обнаружит на рабочих местах сотрудников без каких-либо выводов и умозаключений.
Основные правила проведения аудитной беседы заключаются в следующем:
— В начале беседы необходимо объяснить цель беседы – соблюдение этого правила необходимо для установления нормального контакта с проверяемым сотрудником.
— В ходе беседы следует смотреть на собеседника, поддерживать контакт глазами – соблюдение этого правила позволит убедить сотрудника, что вы искренне интересуетесь его работой и всем, что он рассказывает. Конечно, не обязательно для этого смотреть глаза в глаза и не отрываться. Достаточно периодически встречаться с проверяемым сотрудником глазами.
— В каждый момент беседы необходимо обсуждать только один вопрос – это одно из главных правил. Нельзя задавать собеседнику сразу несколько вопросов или переходить с вопроса на вопрос, не дослушав ответа на предыдущий вопрос.
— Не прерывайте ответ собеседника на поставленный вопрос. Следующий вопрос задавайте только после того, как собеседник ответит на вопрос – это правило связано с предыдущим. Если прерывать ответы собеседника, то это с одной стороны помешает самому аудитору получить наиболее полную информацию по интересующему его вопросу, а с другой стороны может сбить собеседника с темы.
— Если проверяемый сотрудник не понимает или обеспокоен вопросом, необходимо переформулировать вопрос. Не всегда вопросы, которые задает аудитор бывают понятны сотрудникам, особенно, когда аудитор применяет в вопросах терминологию стандартов системы качества.
— Необходимо задавать открытые вопросы, требующие развернутого ответа.
— Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу – в ходе аудитных бесед нет необходимости подходить к интересующей теме издалека. Все вопросы должны задаваться по конкретной теме или конкретному предмету. Не нужно задавать абстрактные вопросы или вопросы риторического плана.
— Вопросы должны быть четко сформулированы. Повторять их нужно только с определенной целью – в ходе аудитных бесед старайтесь не повторять один и тот же вопрос. Во всяком случае, не повторять его в той же формулировке. Повторение вопроса необходимо только в том случае, когда сотрудник что-то не расслышал или видно, что сотрудник сознательно уходит от поставленного вопроса.
