Вполне возможно, до сих пор Вам кажется, что приведенный ранее пример определения качественного автомобиля неправилен и автомобиль ВАЗ не может рассматриваться как машина лучшего качества, чем Мерседес или Ниссан. Данный раздел призван развеять эти сомнения, поскольку здесь мы определим понятия «градация» или «класс» и «уровень» качества.
Градация – класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение
Например, класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.
Уровень качества - любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями [BS 4778].
Теперь можно сказать, что автомобиль Мерседес имеет высший класс качества по сравнению с другими автомобилями во многих (но не во всех) отношениях. Но, по крайней мере, по потреблению топлива класс автомобиля ВАЗа выше.
Мы можем продолжить и заявить, что автомобиль Мерседес выделяется не только благодаря высокому классу качества, характерным для него по многим техническим показателям, но еще и благодаря уверенности в том, что каждый отдельный автомобиль этой марки удовлетворяет своему классу. Другими словами, он изготовлен на высоком уровне качества. «Да», скажете Вы, «это и есть то, о чем я все время думал». Конечно, но это, не делает его автомобилем самого лучшего качества (для Вас), до тех пор, пока он не станет для Вас доступен и не будет соответствовать Вашему образу жизни.
Дополнение к определению класса качества по ИСО 9000 может выглядеть так. Шикарный отель с плохим сервисом ниже качеством, чем общежитие с очень хорошим сервисом. Первый относится к более высокому классу качества, однако уровень его качества не соответствует его классу; последнее относится к низкому классу качества, однако его уровень качества полностью удовлетворяет требованиям класса.
Основные понятия в области качества
Основополагающим терминологическим документом в области качества служит стандарт ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Именно этот стандарт формирует сегодня единую для всего мирового сообщества терминологию, необходимую для практической работы в области качества.
Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено [ИСО 8402-94].
Объектом могут быть продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо или любая их комбинация. Введение данного термина в ИСО 8402 версии 1994 г. представляется исключительно важным, поскольку позволило анализировать качество не только в его привычно узком смысле, т. е. применительно к продукции, но и значительно более широко — включая все объекты (функции системы качества, деятельность отдельных подразделений и работников, процессы и др.), от которых зависит в конечном счете качество продукции. Такой подход дает возможность наилучшим образом осуществлять общее руководство качеством и обеспечивать его.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы
Каждый процесс имеет свой вход, который связан либо с продукцией, либо с информацией, либо с тем и другим. Выход процесса является его результатом. Очевидно, что для того, чтобы получить желаемый результат процесса, вход в него должен отвечать строго определенным требованиям к качеству, а преобразование входа в выход должно осуществляться персоналом необходимой квалификации по установленным процедурам.
Стандарты семейства ИСО 9000 основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс, а система качества функционирует посредством процессов. Исходя из этого, каждое предприятие определяет, организует и управляет своей сетью процессов. Общее руководство и управление качеством, а также обеспечение и улучшение качества осуществляются именно посредством этой сети процессов. Эффективность системы качества достигается благодаря координации и взаимодействию составляющих ее процессов.
Продукция — результат процесса
Имеются четыре общие категории продукции:
· услуги (например, перевозки);
· программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
· технические средства (например, узел двигателя);
· перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.
Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).
Услуга – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя [ИСО 8402]
Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);
· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
· предоставление нематериальной продукции (например, знаний);
· создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Таким образом, в отличие от той продукции, где результат деятельности может быть, в конечном счете, отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя.
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.
Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.
Нормативно-техническая документация – это документы, устанавливающие требования
Нормативные документы могут относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например, технические условия на продукцию, чертежи и эксплуатационная документация).
Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию
Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».
Заинтересованная сторона – лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации
В успешной работе организации заинтересованы её потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.
Характеристика – это отличительное свойство
Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существуют различные классы характеристик, такие, как:
· физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);
· органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
· этические (например, вежливость, честность, правдивость);
· временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);
· эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);
· функциональные (например, максимальная скорость самолета).
Характеристика качества – это собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования
«Собственная» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.
Надежность – это совокупность характеристик, относящаяся к описанию свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта
Надежность применяется только для общего неколичественного описания свойства.
Соответствие – это выполнение требования
Несоответствие – это невыполнение требования
Дефект – это невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием
Различие между понятиями дефект и несоответствие является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин «дефект» надо использовать чрезвычайно осторожно.
