Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.
Качество - совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94].
Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000] [1]
Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «качество» используется в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление расписания движения автобусов, обслуживание в ресторане, больничный уход).
Для качества продукции имеют значение четыре аспекта.
1. Спрос на продукцию. Первым аспектом является качество продукции в целях удовлетворения требований и возможностей рынка.
2. Проектирование продукции. Вторым аспектом является качество проектирования характеристик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возможности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проектированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.
3. Соответствие продукции проекту. Третьим аспектом является качество соответствия продукции проекту и обеспечение характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.
4. Материально-техническое обеспечение продукции. Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.
Для некоторых видов продукции в перечень важных характеристик включают характеристики надежности. Надежность (безотказность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.
При рассмотрении продукции современный потребитель будет учитывать дополнительные факторы:
— положение компании-поставщика на рынке,
— финансовое состояние компании-поставщика и стратегию,
— состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и стратегию.
Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми трудовыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше.
Основным и начальным условием обеспечения эффективного обеспечения качества является максимально точное определение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, которую не сможет успешно решить никакое последующее управление качеством.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Среди этих требований наиболее важными являются: 1) реальное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнительных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются:
· размеры и эксплуатационные характеристики;
· долговечность и надежность;
· безопасность использования;
· расходы на разработку, производство и обеспечение качества продукции;
· условия производства изделия;
· условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;
· факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов;
· расходы потребителя на эксплуатацию, использование и обслуживание изделия.
Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стоимостью для потребителя.
Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что платят деньги».
