Лекция 17. Дистрибуция гостиницы в компьютерных системах бронирования

Таким образом, работа современного отеля невозможна без использования информационных технологий. Для достижения своих маркетинговых целей отелю просто необходимо работать с максимальным количеством каналов продаж.

Для того, чтобы начать работать в GDS/ADS, отелю необходимо найти провайдера, который передаст данные об отеле в switch-компанию, через которую они попадут в глобальные и интернет-системы бронирования. Представлять отель в GDS может только один провайдер, поэтому для работы в глобальных системах бронирования важно найти надёжного партнёра. Здесь стоит обратить внимание на опыт работы компании-провайдера и на то, на сколько грамотно он может загрузить отель в систему. GDS устроены таким образом, что после загрузки отеля в систему, провайдер практически никак не может повлиять на количество бронирований: всё зависит от самого отеля, от того, насколько он известен среди туристских фирм.

Чтобы информация об отеле появилась в интернет-системах онлайн бронирования (IDS), отель может обратиться напрямую к администрации сайта. В этом случае придётся самостоятельно добавлять информацию на каждый сайт, на котором отель хочет быть представлен, и постоянно поддерживать её актуальность. Это огромная работа, т.к. сегодня существуют тысячи сайтов бронирования туристских услуг и каждый день появляются новые. Небольшому отелю, в штате которого не предусмотрена должность специалиста по интернет-продвижению, просто не справиться с таким объёмом работы.

В этом случае гостинице выгодно обратиться к компаниям, которые возьмут на себя обязанность по представлению отеля в интернет-системах бронирования. В ADS отель может быть представлен несколько раз разными провайдерами. В данном случае, чем больше у отеля провайдеров в ADS и чем лучше он представлен в системах, тем больше у отеля будет бронирований. Представители российских отелей часто заблуждаются, считая, что дублирование информации может привести к путанице на сайтах онлайн бронирования или в головах потенциальных потребителей. В реальности же ситуация абсолютно обратная: чем чаще пользователь видит информацию об отеле на сайте, тем больше вероятность, что потребитель выберет именно эту гостиницу. К тому же, заключив договор с несколькими провайдерами, отель может сравнить результаты их работы, ведь в обязанности провайдера входит не только загрузка на сайт информации об отеле, но и продвижение его в интернет-системах бронирования. Конечно, работа по продвижению отеля в этих системах ложится и на плечи отеля, который должен поддерживать имеющуюся информацию в актуальном состоянии, но и провайдер в данном случае играет немаловажную роль.

Хороший провайдер всегда отслеживает, какие акции или партнёрские программы существуют на сайтах бронирования и договаривается с администрацией сайта об участии гостиницы в таких программах. Например, некоторые сайты онлайн бронирования гостиничных номеров «поднимают» отель в списках доступных для бронирования гостиниц, при условии предоставления дополнительного комиссионного вознаграждения системе. Разница между повышенной и стандартной комиссией может быть очень небольшая, однако попадание на верхушку списка гостиниц увеличивает шансы отеля быть забронированным.

Кроме того, провайдер обязан заниматься мониторингом сайтов онлайн бронирования, чтобы информировать отель о том, на каких сайтах присутствует информация о гостинице.

Ещё один большой плюс в работе с несколькими провайдерами заключается в том, что у каждого из них может быть своя база ADS, отличная от баз других компаний-провайдеров. Работая с несколькими провайдерами, отель может появиться на максимальном количестве сайтов онлайн бронирования и «расширить географию рынков сбыта».

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не так много. Среди них: Columbus (City Reality), Classic (Bti Travel), My Fidelio, Otedis, Best Eastern и Nota Bena.

Комплекс услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления:

- подключение отеля к GDS (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan)

- подключение к ADS/IDS, таким как Expedia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.

Зачастую провайдеры предлагают единое подключение к GDS/ADS, которые гарантируют гостинице передачу информации о ней во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

- описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);

- тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);

- количество доступных для бронирования в режиме он-лайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

- графическая информация.

Управление всеми данными о гостинице происходит через единый интерфейс, доступ к которому гостиница получает при подключении. Любое изменение, внесенное в интерфейсе (будь то количество выставленных в продажу номеров или условия их бронирования) автоматически транслируется во все системы GDS и ADS. И соответственно любое бронирование, пришедшее из того или иного источника, отражается в интерфейсе управления.

Условия подключения к системам бронирования и схемы оплаты схожи у всех провайдеров: гостиница выплачивает компании-провайдеру определенный процент от стоимости забронированного через GDS или ADS размещения. Различными может быть набор дополнительных услуг и качество сервиса.

Деятельность ряда компаний ограничивается непосредственно трансляцией информации об отеле в системы бронирования GDS/ADS без предоставления каких-либо дополнительных услуг клиентской поддержки.

Подключение к GDS/ADS также возможно через турфирмы, которые работают с данными системами. Однако в этом случае гостиница теряет клиентскую базу, т.к. информация как о забронировавшем размещение госте (или турагенте), так и о канале, через который данный заказ был получен, не передается в гостиницу.

Наиболее полный спектр услуг гостиница может получить при подключении к системам бронирования через компанию репрезентативного характера. Такой провайдер обеспечивает не только доступ гостиницы в GDS/ADS, но и услуги по её представлению в них – от технического поддержки до маркетингового сопровождения [31].

Одним из крупнейших российских провайдеров, предоставляющим услуги по подключению к глобальным системам бронирования, является компания «Нота Бена» (Nota Bena).

Компания «Нота Бена» – разработчик IT-продуктов для туристской индустрии, появилась в 1995 году, и стала первой российской компанией на рынке онлайн бронирования туристских услуг. Ключевыми потребителями и партнёрами компании являются туристские фирмы, отели, предприятия сферы туризма, государственные структуры России, международные компании [24].

«Нота Бена», являясь высокотехнологичной компанией, активно развивает туристскую индустрию и стремится сделать её максимально эффективной и удобной. Уже сегодня «Нота Бена» представляет интересы более 20% российских отелей в электронных каналах дистрибуции. Благодаря инновационным разработкам компании «Нота Бена», многие отели России вышли на международный туристский рынок и обеспечили себе поток потребителей со всего мира.

В 2008 году компания «Нота Бена», при тесном взаимодействии с Администрацией города и представителями городских бизнес структур, разработала программу и начала реализацию проекта по созданию единого информационного пространства по онлайн-бронированию отелей Петербурга. В рамках этого проекта на сайты Администрации Санкт-Петербурга и представителей бизнес-сообщества были установлены модули бронирования петербургских отелей в режиме реального времени. Модуль бронирования создан на базе сервиса hotels.su компании «Нота Бена». Hotels.su – система бронирования гостиниц по всему миру, созданная с учетом всех самых современных разработок в области информационных технологий, и которая содержит в своей базе более 130 000 отельных записей. К проекту подключились такие значимые для туристского бизнеса Петербурга организации, как Комитет по инвестициям и стратегическим проектам Администрации Санкт-Петербурга, ГТК «Россия» и др.

Локальная электронная система бронирования компании «Нота Бена» – решение для всех отелей России. Оно особенно актуально для тех гостиниц, которые не нуждаются в услугах провайдера в глобальных системах бронирования, но хотят максимально эффективно использовать электронные каналы для дистрибуции своих услуг на территории России [25].

Работа в системе позволит гостинице увеличить загрузку и доходность за счёт эффективного продвижения на рынке российских туристских агентств и индивидуальных пользователей.

Возможности, которые открывает NB Local перед гостиницей:

Работа с индивидуальными посетителями через сайт hotels.su. Отели-участники NB Local максимально полно представлены в системе и находятся на приоритетных позициях в списках доступных для бронирования отелей. Hotels.su – крупнейшая русскоязычная система онлайн бронирования гостиниц России и всего мира. Ежемесячно более 20 000 человек пользуются системой для поиска и бронирования гостиниц в России и за рубежом. Разработчик сайта – компания «Нота Бена».

Прямой выход на туристские агентства. В агентской системе hotels.su более 800 турфирм, с которыми участники NB Local могут работать по стандартным комиссионным ценам или по предоплатным ценам (нетто).

Бронирование номеров по нетто ценам – наиболее привлекательная и удобная для туристских компаний форма работы с гостиницами. Нетто цена составляет 75% от стоимости номера и позволяет агентствам самостоятельно регулировать размер вознаграждения за бронирование. Такая схема работы гарантирует долгосрочные взаимоотношения между гостиницей и агентством и обеспечивает отель регулярными бронированиями, что особенно актуально в условиях экономической нестабильности.

Продажи через сайты партнеров. Компания «Нота Бена» устанавливает модули онлайн бронирования гостиниц на сайты своих партнеров, среди которых авиакомпания «Россия», система онлайн бронирования билетов Pososhok.ru, туристские порталы и др. На сайтах всех партнёров «Нота Бена», участники NB Local находятся на приоритетном положении.

С января 2009 года компания «Нота Бена», официальный представитель Pegasus Solutions в России, предлагает российским отелям подключение к глобальным и интернет-системам бронирования с помощью маркетинговой цепочки Utell Hotels & Resorts.

Система NB CRS, созданная этой компанией, не только открывает независимым отелям выход на международную арену GDS/ADS, но и дает им возможность расширить круг своих российских партнеров. NB CRS используется более 600 туристскими компаниями России и стран бывшего СССР для оказания услуг бронирования гостиничного размещения конечному потребителю.

Технологические возможности системы NB CRS довольно широки: они позволяют подключить веб-сайт гостиницы к системе, сделав доступным бронирование в режиме он-лайн на страничке отеля. Так «Нота Бена» открывает для гостиницы еще один релевантный канал продаж, потенциал которого довольно велик и редко используется в полную силу. А ведь продажи отеля через этот источник могут превышать 20% от общего объема заказов.

С помощью NB CRS отель загружается во все GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), к которым ежедневно обращаются десятки тысяч туристских компаний для организации поездок своих потребителей.

Через NB CRS, отель становится доступен для бронирования в десятках крупнейших ADS (expedia.com, hotel.de, hotels.com, lastminute.com, ORBITZ и другие сайты онлайн-бронирования туристских услуг для конечных потребителей и агентств). Интерфейс системы NB CRS представлен в приложении А.

Загруженный в NB CRS отель получает возможность установить на собственный веб-сайт удобный и простой в использовании модуль онлайн-бронирования номеров NB WEB, которым сможет воспользоваться любой посетитель сайта гостиницы.

Модуль бронирования NB WEB вписывается в дизайн сайта гостиницы и обладает широкими функциональными возможностями:

NB WEB позволяет бронировать любые типы номеров и различные тарифы на проживание.

Бронирование любых дополнительных услуг отеля.

В NB WEB реализована возможность заказа трансфера из аэропорта или вокзала с указание номера рейса или поезда.

Заказ визовой поддержки.

Электронный Консьерж.

Бронирования гарантируются банковской картой.

Через NB CRS менеджер отеля сможет управлять ценами и тарифами, регулировать доступность номеров и отслеживать бронирования. В бронях, прошедших через NB WEB, содержится полная информация о госте, включая контактные данные и данные банковской карты, предоставленной для гарантии. Все бронирования приходят в систему NB CRS и дублируются по электронной почте отеля.

Брони, прошедшие через NB WEB, могут попадать напрямую в АСУ отеля. Это возможно благодаря интеграции NB CRS и автоматизированных систем управления отелем [32].

Пример модуля бронирования NB WEB представлен в приложении Б.

Кроме того, систему можно интегрировать с комплексом гостиничного управления гостиницы, так называемым PMS. Сегодня подобная интеграция проведена с АСУ Эдельвейс (Рексофт), Shelter (UCS) и Intellect Style (Ист Концепт). Подобная схема работы позволяет максимально автоматизировать процесс получения и обработки бронирований и сконцентрировать управление всеми каналами электронных продаж гостиницы в одном интерфейсе.

Успех продукта NB CRS также объясняется широким спектром дополнительных услуг для гостиниц, подключенных к системе. Сервис, который предлагает «Нота Бена» независимым отелям и их группам сродни тому, который получают гостиницы крупных международных цепочек. Это полный комплекс услуг от технического сопровождения и обучения работе с системой персональным менеджером NB CRS до участия гостиницы в маркетинговых кампаниях, проводимых «Нота Бена».

Заявляя, что подключение к GDS/ADS– это лишь, пол дела, под оставшейся половиной «Нота Бена» подразумевает правильную презентацию отеля в этих системах. Именно с этой целью за каждой гостиницей закрепляется персональный менеджер, который следит за точностью представленных в системах данных и дает отелю рекомендации по его позиционированию в GDS/ADS. В рамках кампаний продвижения гостиниц NB CRS «Нота Бена» также разрабатывает совместные партнерские программы с крупными ADS, участие в которых гарантирует привилегированное положение отелей в списке гостиниц на сайтах систем.

Для современной российской гостиницы немаловажным является и возможность выплаты комиссионного вознаграждения турагентам через своего провайдера – ведь это путь к сокращению временных и финансовых затрат.

«Нота Бена» для этих целей привлекает крупнейшую централизованную систему выплат комиссий Global Commission Processing, которая используется более чем 40 000 отелей по всему миру.

Каждая гостиница, присылающая заявку на подключение к системе NB CRS, рассматривается индивидуально. Благодаря большому количеству специальных предложений компании, многие отели могут попасть в группу объектов, подключаемых к GDS/ADS на льготных условиях. К таким отелям относятся гостиницы регионов, хостелы и бюджетные гостиницы, а также отели, входящие в различные ассоциации (например, отели общественного объединения The Hotels Club) [31].

Таким образом, с момента появления GDS/ADS провайдеров и по сей день, сохраняется тенденция к положительной динамике подключений: количество гостиниц, осознающих необходимость предоставления в электронных системах информации о себе, неустанно растет. И ключевым вопросом является не оценка необходимости подключения, а выбор нужного провайдера. Принятия обдуманного и объективного решения по этому вопросу крайне важно. Только выбрав грамотного провайдера, гостиница может получить совокупность инструментов, позволяющих добиваться высокой загрузки. И опыт компании «Нота Бена» в этой области является показательным.