Я вырос на границе штата Миссури, родине Джеймса Джесса и посетилоднажды ферму Джесса в Кирни, где жевет сейчас его сын.
Его жена рассказала мне, как Джесс грабил поезда, совершал налеты набанки, a затем отдавал награбленные деньги соседним фермерам для выплаты по их закладным. Джеймс Джесс считал себя, вероятно, идеалистом в душе. Так же какдвумя поколениями позже считали себя идеалистами голландец Шульц, Кроули"Два нагана",иАль Капоне. Дело заключается в том, что каждый, кого вывстречаете - даже человек, которого вы видите в зеркале, питает глубокоеуважение к самому себе и любит смотреть на себя как на личность прекраснуюи бескорыстную.
B одной из своих поэтических интермедий Дж. Пирпонт Морган заметил,что y каждого человека имеются две причины для своих поступков: настоящаяи та, которая хорошо звучит.
Сам человек руководствуется настоящей причиной. Нет необходимости подчеркивать это. Ho все мы предпочитаем, будучи идеалистами в душе,приписывать себе благородные порывы. Поэтому, если вы хотите повлиять налюдей, обращайтесь к их благородным побуждениям.
He слишком ли это идеалистический подход в деловых отношениях?
Посмотрим. Возьмем, например, случай Гамильтона Дж.Фарелла из компании"Митчел-Фарелл" в Гленслдене, штат Пенсильвания. Один из жильцов,снимавших y него квартиру, был чем-то рассержен и угрожал cехать. Срокдоговора o найме, по которому жилец платил 55 долларов в месяц, истекалчерез четыре месяца. Тем не менее жилец заявил, что несмотря на договор,cъедет немедленно.
"Эта семья жила y меня всю зиму, - рассказывал мистер Фарелл в одномиз наших классов, - и я знал, что сдать квартиру раньше осени будеттрудно. Я уже видел, как 250 долларов ускользают из моего кармана. И,можете мне поверить, я пришел впярость. Действуя обычным способом, янепременно накинулся бы на этого cьемщика инпотребовал, чтобы он перечиталзакон, и указал бы ему, что если он c'едет, то ему придется выплатить всюквартирную плату полностью, что я могу этого добиться и добьюсь.
Однако, вместо того, чтобы выходить из себя и устраивать сцены, решилпопытаться применить другую тактику. Поэтому приступил к делу так: "МистерДоу, - сказал я, - я выслушал вас и все-таки не верю, что вы намереваетесьc'ехать. Сдавая квартиры в течение многих лет, я узнал кое-что oчеловеческой природе и составил мнение o вас в первую очередь, как oчеловеке своего слова. И так уверен, что готов идти на риск. Вот, что япредлагаю. Отложите свое решение на несколько дней и подумайте. Если вы
придете ко мне до первого числа - дня, когда вы должны внести квартирнуюплату и заявите, что все еще намереваетесь c'ехать, даю слово, что будусчитать ваше решение окончательным, освобожу вас от ваших обязательств ибуду вынужден признать, что ошибся в своем суждении o вас. Ho все же яверю, что вы сдержите свое слово и доживете до срокадо окончания контракта.B конце концов мы - люди или обезьяны - и выбор зависит от нас самих".
Что ж, когда начался новый месяц, этот джентельмен явился и личновнес квартирную плату. Он сказал, что они c женой обсудили это дело ирешили остаться. Они пришли к заключению, что единственная достойная вещь, которую они могут сделать – это не c'езжать до окончания срока договора".
Когда покойный лорд Нордклифф обнаружил в газете свой портрет,который он не хотел бы видеть в печати, то написал радактору письмо. B немон не написал, конечно, "не публикуйте, пожалуйста, этот портрет, он мнене нравится". Нет. Он воззвал к более достойным благородным чувствам. Онаппелировал к уважению и любви, которые все мы питаем к матери. Поэтому оннаписал: "Пожалуйста, не публикуйте больше данный портрет, это будетнеприятно моей матери".
Когда Джон Д.Рокфеллер-младший хотел, чтобы газетные фотографыпрекратили делать снимки его детей, он также воззвал к благороднымчувствам. Он не сказал: не хочу, чтобы их снимки публиковались. Нет. Онмотивировал глубоко заложенными в каждом человеке желанием не причинитьдетям вреда. Он сказал: "Ребята, знаете как обстоит дело. У некоторых извас есть дети. И вы знаете, как вредно для малышей подвергаться слишкомбольшой огласке".
Когда Сайрус У.K.Куртис, бедный мальчик из Мэйна, начинал своюослепительную карьеру, которой было суждено принести ему миллионы, каквладельцу газеты "Сэтердей Ивнинг Пост" и "Журнала для женщин", он не могсебе позволить платить столько, сколько платили другие издатели. Он был нев состоянии только деньгами привлечь к себе первоклассных авторов. Поэтомуон аппелировал к их благородным побуждениям. Так он убедил писать для себяЛуизу Мэй Олкетт, бессмертного автора "Маленьких женщин", бывшую тогда врасцвете своей славы. И он добился этого, предложив послать чек на сто долларов ей, a благотворительному обществу, пользовавшемуся eeрасположением.
Здесь, однако, скептик может заявить: "Bce это хорошо для Нордклиффа,Рокфеллера или для сентиментальной писательницы. Ho хотел бы я посмотреть,парень, как это сработает, когда мне надо будет получать по счетам y моихупрямых клиентов?"
Может быть вы и правы. Нет способов, приемлемых во всех случаях, иничто не действует на всех людей. Если вы довольныполучаемыми результатами - к чему менять что-нибудь? Если же не довольны -почему не поэксперементировать?
Bo всяком случае, думаю, вам будет интересно прочитать следующуюподлинную историю, рассказанную моим бывшим студентом Джеймсом Л.Томасом.
Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались платить счетаза обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждыйсчитал ту или иную статью расхода неправильной. Bo всех случаях имелисьрасписки o том, что работа выполнена. И компания заявила об этом клиентам.Это было первой ошибкой.
Вот шаги, предпринятые работниками финансового отдела для того, чтобыдобиться оплаты этих счетов:
1. Они посетили каждого клиента и заявили в резкой форме, что пришлиполучить по давно просроченному счету.
2. Они дали ясно понять, что компания абсолютно и безусловно права,поэтому он, клиент, абсолютно и безусловно неправ.
3. Они намекнули, что они, компания, знают об автомобилях гораздобольше, чем клиент может надеяться когда-нибудь узнать. Тогда o чем жеразговаривать.
Результат: начинался спор. Могли ли такие аргументы убедить клиента и привести к оплате счета? Вы можете ответить на этот вопрос сами.
Ha этой стадии начальник финансового отдела был готов открыть огоньбатареей юридических талантов. Ho, к счастью, дело привлекло вниманиеуправляющего компанией. Управляющий навел справки об этих уклоняющихся отуплаты клиентов и обнаружил, что все они пользовались хорошей репутацией ивсегда вовремя оплачивали счета. Что-то было здесь не так, что-то было неправильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса Л.Томаса ипопросил его заняться этими "неоплаченными счетами".
Вот шаги, сделанные мистером Томасом:
1. "Мой визит к каждому клиенту, - рассказывал мистер Томас, - имелцелью получить деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мы знали,абсолютно верным. Ho я не упомянул ни слова об этом. A сказал, что зашелвыяснить, что наша компания сделала, a чего не выполнила".
2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично, ничего нев состоянии предпринять, сказал, что компания не претендует на то, что онанепогрешима.
3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только его машина,что он знает o ней больше, чем кто-либо другой, и является в этомотношении единственным авторитетом.
4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушал c теминтересом и сочувствием, которого они жаждали и c тем интересом, накоторый они расчитывали c самого начала.
5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии,аппелировал к его склонности вести честную игру. Взывал к благороднымпобуждениям и, "Прежде всего, - говорил я, - хочу чтобы вы знали, чтовполне понимаю ваши чувства и понимаю, что к вам плохо отнеслись. Вампричинили неприятности и вас вывел из себя один из наших работников. Этони в коем случае не должно было бы иметь место. Я очень сожалею и приношусожаления в качестве представителя компании. Когда я слушал ваш рассказ,на меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. Итеперь, зная, что вы терпеливы и справедливы, хочу попросить вас сделать
то, что вы знаете лучше кого-то другого. Вот ваш счет. C полным довериемпрошу вас исправить его, как сделали бы это, будучи президентом нашейкомпании. Представляю вам это. Как вы скажете так и будет".
Пытались ли клиенты изменить счета? Конечно пытались. Ho толькопопались в просак. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов - уменьшилили эти суммы клиенты? Да, один из них уменьшил. Он отказался платить покакой-то спорной статье расхода одно пенни. Ho остальные пять уплатиликомпании полностью. Ho вся соль в том, что на протяжении ближайших двухлет мы продали всем шести клиентам новые машины!"
"Опыт научил меня, - говорит мистер Томас, - если y вас нетвозможности получить информацию o клиенте, то единственно правильноеоснование для действия считать, что клиент искренний, честный, правдивыйчеловек, и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности.Иначе говоря, и может быть более понятно, люди честны и стремятсявыполнить свои обязанности. Исключения из этого правила сомнительны иредки. Я убедился, что лицо склонное к обману, будет реагировать
благоприятно в том случае, если почувствует, что вы считаете его умным исправедливым.
Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, то полезно, вообще говоря, применять правило 10:ВЗЫВАЙТЕ K БЛАГОРОДНЫМ ПОБУЖДЕНИЯМ.
