Міністерство освіти і науки України
Київський національний університет технологій та дизайну
КАФЕДРА ПІДПРИЄМНИЦТВА ТА БІЗНЕСУ
УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОБУТОВОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
РОБОЧИЙ ЗОШИТ
Методичні вказівки для індивідуальних занять
для студентів освітнього ступеня «бакалавр»
Усіх форм навчання напряму підготовки
6.140102 «Побутове обслуговування»
Київ КНУТД 2016
Управління якістю послуг підприємств сфери побутового обслуговування (робочий зошит)..Методичні вказівки для індивідуальних занять для студентів освітнього ступеня «бакалавр» усіх форм навчання напряму підготовки 6.140102 «побутове обслуговування»./ Упор.: Я.В. Лісун, П.М. Дудко – К.: КНУТД, 2016. – 75 с. Укр. мовою
Упорядник– Я.В. Лісун, к.е.н., доцент, П.М. Дудко, к.е.н., асистент
Відповідальний за друкзавідувач кафедри підприємництва та бізнесу д.е.н., доц. Ганущак-Єфіменко Л.М.
Затверджено на засіданні кафедри менеджменту сфери послуг
Протокол № 2 від 9 березня 2016 р.
Протокол № 3 від 03 листопада 2013 р.
Тема: СТАНДАРТИЗАЦІЯ ТЕРМІНОЛОГІЇ В СФЕРІ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
Мета роботи
1. Закріпити теоретичні відомості щодо основних категорій в теорії управління якістю згідно з ДСТУ ІS0 серії 9000:2007 «Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів».
2. Навчитися аналізувати основні терміни і давати визначення основних категорій у сфері управління якістю, аналізувати показники якості продукції (послуг).
Ключові положення
Стандарт ДСТУ ISO 9000:2007 описує основні положення та визначає термінологію стосовно систем управління якістю.
Продукція (product) – результат процесу. Продукція (послуга) виникає внаслідок здійснення ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.
Процес (process) – сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих робіт (операцій), що перетворює входи на виходи. До ресурсів можуть належати персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія.
Проект (project) – у нікальний процес, який складається із сукупності скоординованих і контрольованих дій з датами початку та закінчення, що його виконують задля досягнення цілі, яка відповідає конкретним вимогам, і який має обмеження щодо строку, вартості та ресурсів.
Якість (quality) – це ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги.
Вимога (requirement) – сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов'язкові.
Рівень якості (grade) – к атегорія чи розряд, надані різним вимогам щодо якості продукції, процесів або систем, які мають те саме функційне застосування.
Задоволеність замовника (customer satisfaction) – с прийняття замовником ступеня виконання його вимог.
Спроможність (capability) – здатність організації, системи або процессу виробляти продукцію, яка відповідатиме вимогам до цієї продукції.
Компетентність (competence) – доведена здатність застосовувати знання та вміння.
Система (system) – сукупність взаємопов'язаних або взаємодіючих елементів.
Система управління (management system) – система для встановлення політики та цілей і досягнення цих цілей.
Система управління якістю (quality management system) – система управління для спрямовування та контролювання діяльності організації стосовно якості.
Менеджмент якості – аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості, контроль якості і поліпшення якості в рамках системи менеджменту якості.
Планування якості (quality planning) – складова частина управління якістю, зосереджена на встановленні цілей у сфері якості та на визначенні операційних процесів і відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.
Управління якістю (quality management) – це скоординована діяльність, що складається у спрямуванні та контролі організації, в тому, що стосується якості.
Забезпечування якості (quality assurance) – складова частина управління якістю, зосереджена на створення впевненості у тому, що вимоги до якості будуть виконані.
Контролювання якості (quality control) – складова частина управління якістю, зосереджена на виконуванні вимог щодо якості.
Поліпшування якості (quality improvement) – складова частина управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконувати вимоги до якості.
Постійне поліпшування (continual improvement) – повторювані дії щодо збільшення здатності виконувати вимоги.
Результативність (effectiveness) – ступінь реалізації запланованих дій і досягнення запланованих результатів.
Ефективність (efficiency) – співвідношення між досягненим результатом і використаними ресурсами.
На рис. 1.1 представлено схему понять стосовно якості відповідно до стандарту ДСТУ ІS0 серії 9000:2007 з урахуванням асоціативних зв’язків.
Рис. 1.1. Поняття стосовно якості відповідно до стандарту ДСТУ ІS0 9000:2007
Система номенклатури показників якості продукції
Кількісною характеристикою однієї або декількох властивостей продукції (послуги), що характеризують її якість, є показники якості продукції (послуг), які розглядаються відносно певних умов її створення й експлуатації або споживання.
Обґрунтування вибору номенклатури показників якості проводиться з урахуванням:
- призначення та умов використання продукції;
- аналізу вимог користувачів;
- задач управління якістю продукції;
- складу та структури властивостей, що характеризуються;
- основних вимог до показників якості.
На рис. 1.2 показано схему понять стосовно характеристик продукції
(послуг) з урахуванням асоціативних та родових зв’язків.
Рис. 1.2. Поняття стосовно характеристик продукції (послуг) відповідно до стандарту ДСТУ ІS0 серії 9000:2007
Примітка. У дужках представлено пп. стандарту ДСТУ ІS0 серії 9000:2007 розд. 3.
Практичне завдання
3.1. Законспектуйте основні терміни та визначення стандарту ДСТУ ISO
9000:2007 розд.3: Терміни та визначення понять.
3.2. Здійсніть аналіз терміна «якість» та представте результати роботи у вигляді табл. 1.1.
Таблиця 1.1
Аналіз поняття «якість»
3.3. Визначити терміни, зміст яких наведено нижче:
- ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги;
- сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи на вихідні;
- схематичне зображення певної послідовності процесів, що здійснюються на всіх етапах життєвого циклу продукції;
- сукупність властивостей і характеристик продукції та послуг, що обумовлюють їх спроможність задовольняти установлені й передбачувані потреби;
- це філософська категорія, яка відображує сукупність суттєвих ознак, особливостей та властивостей, що відрізняють один предмет або явище від інших і додають йому визначеність;
- складова частина управління якістю, зосереджена на установлення цілей і визначення процесів та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості.
3.4. Якими показниками оцінюється якість побутових послуг?
3.5. Проаналізуйте складові елементи «петлі якості» та наддайте характеристику основним процесам, що здійснюються в її межах і впливають на якість кінцевого продукту. Замість знаків питання в «петлі якості» (рис. 1.3)
вкажіть відповідні позначення та найменування.
Рис.1.3. «Петля якості»
Тестові завдання для перевірки знань
1. Відповідно до стандарту ISO 9000 версії 2007 року під якістю продукції розуміється:
а) сукупність властивостей та характеристик, що придають їй спроможність задовольняти потреби (користувачів) установлені та передбачувані;
б) сукупність її властивостей, що зумовлюють спроможність задовольняти певну потребу відповідно до її призначення;
в) ступінь, до якого сукупність його власних характеристик задовольняє вимоги;
г) сукупність характеристик продукції.
2. Складова частина менеджменту якості, зорієнтована на створення впевненості в тому, що вимоги щодо якості будуть виконані, - це:
а) планування якості;
б) управління якістю;
в) забезпечення якості;
г) поліпшення якості.
3. Система менеджменту якості – це:
а) система, що дає можливість установлювати політику та цілі, а також можливості для досягнення цих цілей;
б) система, що спрямовує та контролює діяльність організації відносно якості;
в) система, що має власні правила, процедури проведення сертифікації відповідності та управління нею;
г) система, що забезпечує планування, облік та аналіз витрат на якість, а також розробку заходів щодо їх поліпшення.
