Лекція 6. Культура усного фахового спілкування
План
1. Особливості усного спілкування.
2. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.
3. Функції та види бесід.
4. Стратегії поведінки під час ділової бесіди.
5. Співбесіда з роботодавцем.
6. Етикет телефонної розмови.
Список рекомендованої літератури
1. Богдан С. К. Мовний етикет українців: традиції і сучасність. – К.: Рідна мова, 1998. – 475 с.
2. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення: Навчальний посібник. – Вінниця: Нова книга, 2003.
3. Гутброд Г. Успішна комунікація в бізнесі та освіті: навч. посіб. / Г. Гутброд, О. Бєляков. – К.: Видавничо-поліграфічний центр «Київський університет», 2006. – 207 с.
4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. – Москва: «Экономика», 2000. – 372 с.
5. Мацько Л.І., Кравець Л.В. Культура фахової мови: Навч. посіб. — К.: ВЦ «Академія», 2007.
6. Мацько Л.І., Мацько О.М. Риторика: Навчальний посібник. – К.: Вища школа, 2003. – 311 с.
ВСТУП
Спілкування – основна форма людського буття. Його відсутність чи недостатність може деформувати людську особистість. Спілкування є основою практично всіх наших дій, служить життєво важливій меті встановлення взаємозв'язків і співпраці.
Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.
Питання 1. Особливості усного спілкування
УСНЕ ДІЛОВЕ МОВЛЕННЯ – це різновид розмовно-літературного мовлення, що наближається до мовлення писемного. Усне мовлення кожної людини свідчить про рівень її освіченості, культури. Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в оволодінні усним професійним мовленням полягає в необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільності чи недоцільності того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови в кожному конкретному випадку.
Неодмінною умовою успіху є дотримання загальних вимог, що визначають рівень культури усного ділового мовлення:
· точність у формулюванні думки, недвозначність;
· логічність;
· стильність;
· відповідність між змістом і мовними засобами;
· відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
· відповідність між мовними засобами та стилем викладу;
· вживання сталих словосполучень (мовних кліше);
· різноманітність мовних засобів;
· нешаблонність у побудові висловлювання;
· доречність;
· виразність дикції;
· відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.
Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови.
Питання 2. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування.
В науковій літературі відсутнє чітке означення змісту поняття “способи спілкування”. Спосіб – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Виокремлюють такі способи спілкування:
· способи, що слугують обміну інформацією;
· способи, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (це може бути і група) на іншого.
Для передавання певної інформації від однієї людини до іншої використовується такий спосіб спілкування як повідомлення. Це відбувається під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка) або через різні засоби масової комунікації.
До групи психологічних способів впливу одного суб’єкта на інший відносяться переконання, навіювання (самонавіювання), психічне зараження, наслідування.
Переконання – це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду людини з тим, щоб сформувати у неї нові настанови. Це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їх єдності, формує нові погляди, відносини.
Навіювання – це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприйняття висловлених думок і волі. Воно є механізмом, який дає змогу вплинути на підсвідоме: настанови, емоційні реакції, очікування тощо. Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну.
Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані, воно може бути навмисним і ненавмисним.
За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу – прямим і непрямим. Приклади: “У мене не модне пальто... Мені потрібен новий костюм...” – пряме; “Подруга купила дуже модне пальто...” – непряме.
Самонавіювання – свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. Приклади: “Я вирішу ці проблеми... Я закінчу роботу... Я щасливий...”
Психічне зараження – на відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.).
Наслідування – особлива форма поведінки людей, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Прикладами є наслідування дітьми дорослих, наслідування дій наших кумирів та ін.
У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:
1) варто дотримуватись міри у дистанціюванні (не варто надмірно віддалятися чи надто наближатися до партнера) – дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
2) перші фрази доречніше говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
3) найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
4) відстань необхідно долати поступово, а не «перестрибувати» через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;
5) не порушувати визначеної зони, особливо інтимної, оскільки в ділових стосунках це є неприйнятним.
Питання 3. Функції та види бесід
ДІЛОВА БЕСІДА – це форма спілкування з метою вирішення певних завдань, виробничих проблем та питань. Вона сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля для забезпечення співпраці та впливу однин на одного.
Бесіди виконують такі функції:
· обмін інформацією;
· формування перспективних заходів і процесів;
· контроль і координація вже розпочатих дій;
· взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;
· підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;
· пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;
· розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо
ВИДИ БЕСІДИ. Усі бесідиподіляються на різні види залежно від ознак. Так, за метою спілкування та змістом бесіди поділяють на:
· ритуальні (характерні для обрядів, звичаях (людина повинна знати, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і що мають говорити інші);
· глибинно-особистісні (спілкування між батьками, дітьми, коханими, друзями тощо, сподіваючись на те, що його і зрозуміють, і захистять, і нададуть допомоги);
· ділові (обговорення певних проблем на діловому рівні).
За професійною спрямованістю розрізняють такі різновиди бесіди: управлінські, педагогічні, правові, медичні тощо.
За кількістю учасників бесіди поділяються на індивідуальні (зазвичай їх використовують керівники в роботі з підлеглими) та групові.
Бесіди можуть бути довготривалі, спокійні і напружені. Їх проводять при зарахуванні на роботу, при звільненні, з метою заохочення і покарання, для вирішення виробничих питань (обговорення нових ідей, планів, перспектив зростання працівників тощо) і для того, щоб ближче познайомитися. Такі бесіди допомагають керівникові бути обізнаним (дізнатися про хід і результат виконання завдань), він може вчасно надати підлеглим потрібні розпорядження, а також оцінити роботу співробітників. Бажано, щоб під час зустрічі керівник сформував у підлеглого бажання творчо працювати, тому розпорядження керівника мають бути подані тактовно, чітко, спокійно, без приниження людської гідності підлеглого.
Основними етапами ділової бесіди є:
1. Підготовчі заходи. На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови. Після призначення бесіди складається план її проведення. Спочатку слід визначити завдання, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співрозмовника.
2. Початок ділової бесіди – це досить важлива частина бесіди. Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути. Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні, оскільки необхідно встановити контакт зі співрозмовником та привернути його увагу. Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.
3. Інформування присутніх (тобто передача відомостей, з якими необхідно їх ознайомити). Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною. Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди. Постійно слід пам’ятати про напрями бесіди, тобто не забувати її основні завдання і не відхилятися від теми. Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співрозмовника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення.
4. Аргументування положень – це найважча фаза ділової бесіди. Тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником. На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом’якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди. У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.
5. Завершення бесіди. Успішно завершити роботу – це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди.
Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.
Питання 4. Стратегії поведінки під час ділової бесіди
Бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції (щоб він з нею згодився і підтримав).
При цьому сподівання на успіх і збіг обставин краще замінити стратегією і тактикою.
Визначають п'ять універсальних принципів ділового спілкування:
· привернути увагу співрозмовника (початок розмови). Якщо ми не в змозі це зробити, то для чого взагалі щось говорити?
· викликати у співрозмовника зацікавленість (передача інформації). Якщо він упевнений, що наш виступ йому корисний, то із задоволенням буде слухати;
· принцип детального обґрунтування (аргументація). На основі зацікавленості переконати співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившись з нашими ідеями чи пропозиціями;
· виявити інтерес і усунути сумніви співбесідника (нейтралізація, спростування зауважень). Мета – показати можливості реалізації даної ідеї, позитивних наслідків для двох сторін;
· перетворення інтересів співбесідника в кінцеве рішення (прийняття рішення).
Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й підсумкового. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера. Другий етап циклу — бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхідно дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань. Отже, ділова бесіда – це складний і важливий процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов’язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.
Поряд з основними принципами існують важливі рекомендації щодо ведення ділових бесід. Їх універсальний характер базується на тому простому факті, що в будь-якій бесіді ми повинні мистецьки пристосуватися до свого співрозмовника в даний момент.
РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ БЕСІД
1. Вислухайте співрозмовника до кінця. Часто буває, що бесіда відбувається безрезультатно саме з цієї причини. Слухати з необхідною увагою співбесідника – це не тільки знак поваги до нього, а й професійна необхідність.
2. Не ігноруйте значенням упередженості співрозмовника. Дуже багато людей перебувають під тиском марновіри (забобонів). Наша думка складається ще до того, як ми зважили всі факти.
3. Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень. Виклад повинен бути зрозумілим, наочним, систематизованим, коротким, а головне – простим.
4. Поважайте свого співрозмовника. Адже техніка ведення бесіди – це мистецтво спілкуватися з людьми. Ніщо так негативно не впливає на атмосферу ділової бесіди, як презирливий жест чи погляд.
5. Завжди, коли можливо, будьте ввічливими, дружньо налаштованими, дипломатичними, тактовними. Ввічливість не змінює прохання чи наказу, але зменшує появу у співрозмовника внутрішнього протистояння. Дружня атмосфера збільшує шанси успішного завершення ділової бесіди.
6. Якщо потрібно, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, коли "температура бесіди" піднімається. Не сприймайте як трагедію, коли співрозмовник дасть волю своєму гніву. Досвідчена в дискусіях людина збереже твердість і не образиться.
7. Будь-яким можливим для вас методом спробуйте полегшити співрозмовникові сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуючи внутрішню боротьбу між його бажаннями та реальними можливостями, щоб він міг "зберегти своє обличчя". Якщо необхідно, дайте співрозмовнику час, щоб він міг сам переконатися в правильності ваших ідей.
Успіх ділової бесіди залежить від того, наскільки ви правильно зрозуміли особливості характеру свого співрозмовника і вибрали правильний шлях у розмові з ним.
До бесіди потрібно готуватися, це творчий процес і передбачити усі моменти бесіди неможливо. У процесі бесіди кожна людина відкриває для себе щось нове.
Питання 5. Співбесіда з роботодавцем
Співбесіда з роботодавцем є основним методом відбору кандидатів при влаштуванні на роботу. Успіх чи невдача залежить як від професійних характеристик (освіта, досвід, кваліфікація тощо), так і від того, як себе зарекомендує «пошукач» на співбесіді.
ТИПИ СПІВБЕСІД
· Попередня співбесіда – спілкування з роботодавцем по телефону з метою первинного виявлення відповідності претендента вимогам вакансії.
· Перша та друга співбесіди. Перша – проходить з представником відділу кадрів або агентства з підбору персоналу, її мета така ж, як і попередньої співбесіди. Друга – безпосередньо з тим, хто приймає остаточне рішення про працевлаштування.
· Співбесіда з представниками рекрутингових агентств для надання замовникові списку кандидатів на співбесіду з роботодавцем.
· Співбесіда, що проводиться комісією. Цей вид співбесід використовується корпораціями, державними органами влади.
· Групова співбесіда. Цей вид співбесід практикують деякі компанії для вибору одного або декількох працівників з групи претендентів.
ПІДГОТОВКА ДО СПІВБЕСІДИ. Навіть якщо ви вже маєте чималий досвід пошуку роботи, не слід забувати, що до кожної нової співбесіди необхідно підготуватися.
· Намагайтесь озброїтися достатньою кількістю даних про організацію, куди маєте намір влаштуватися.
· Майте при собі не лише резюме, але й копії необхідних документів, у тому числі про освіту.
· Будьте готові назвати прізвища та телефони осіб, що надали вам рекомендації (попередньо узгодивши це з ними).
· Точно з’ясуйте місце розташування офісу та маршрут, щоб не запізнитись.
· Подбайте про те, щоб мати у запасі достатньо часу — і не нервувати, якщо співбесіда затягуватиметься.
· В одязі дотримуйтесь ділового стилю.
· Складіть список можливих питань і підготуйте варіанти відповідей на них.
· Обов’язково підготуйте перелік запитань, щоб поставити їх, якщо буде надана така можливість.
