Канфлікты ў абслугоўванні, іх прадухіленне и вырашэнне.

Библиотечная конфликтология как самостоятельное направление стала развиваться в последнее время. Следует различать конфликты и конфликтные ситуации. Возникающие напряженность и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания, из-за непонимания в достижении результата, создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт.

Конфликты и конфликтные ситуации характеризуются по следующим основаниям:

- способу разрешения (антагонистические и компромиссные);

- сфере разрешения (деловые и личностно-эмоциональные);

- социальному статусу оппонентов (вертикальные и горизонтальные);

- количественному составу (между личностями, личностью и группой, группами);

- характеру причин(объективные, субъективные);

- адекватности восприятия оппонентов (адекватные и неадекватные, закономерные и случайные, смешанные);

- интенсивности (слабые, нормальные, сильные);

- продолжительности (кратковременные, длительные, затяжные);

- напряженности (направленность на распространение, эскалацию конфликта, ограничение, затухание);

- степени проявления (острые, скрытые, потенциальные);

- последствиям (конструктивные – позитивно-функциональные, деструктивные – негативно-дисфункциональные).

Причины возникновения конфликтов:

1. Невозможность прогнозировать поведение субъектов общения, неожиданность поступков других;

2. Наличие других свидетелей, стремление сохранить имидж;

3. Субъективное восприятие поступков и малая информированность о мотивах;

4. Неумение анализировать ситуации, проявление личностных качеств и нестандартного поведения других.

Выделяют следующие виды конфликтов: деятельности, поведения и отношений. Конфликты деятельности возникают по поводу выполнения какого-либо дела. Конф. поведения – это поступки, ведущие к нарушению норм, правил. Конф. отношений принадлежат к сфере эмоционально-личностных отношений социальных субъектов, к сфере общения в процессе библиотечно-библиографической деятельности.

Способы предотвращения возможных конфликтов:

Пауза – остановиться и подумать, что произошло;

Эмоции – необходимо составлять эмоциональные карты и анализировать их с точки зрения позитивного и негативного проявления;

Воля – необходимо «зажимать» негативные эмоции и формировать положительные эмоции в отношении других;

Принятие решения – выбор наиболее рациональной модели поведения в определенной ситуации.

Способы разрешения конфликтов: жесткий и мягкий. При жестком способе выхода из конфликта, несомненно, имеет место психологический дискомфорт, оставляющий определенный осадок в душах субъектов. Фиксирование, описание и анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе библиотечного обслуживания, можно использовать, как своего рода, социально-психологический тренинг.

№42. Мадэль тэхналогіі абслугоўвання: хар-ка блокаў. В выделенных группах технологических процессов несмотря на их значительное отличие просматривается общность структуры. Это позволяет построить модель технологического процесса обслуживания. Модель базируются на том, что в любой деятельности можно выделить три этапа: подготовка к деятельности, собственно деятельность, ее анализ. Подготовка к обслуживанию включает предварительные и текущие процедуры. Процедуры предварител. подготовки состоят из изучения: 1. условий реализации библиотечного обслуживания (изучение социокультурной ситуации, общественных, групповых, индивидуальных читательских потребностей); 2. библиот-библиограф. ресурсов зоны обслуживания; 3. ресурсов конкретной библиотеки (ее фонда, СБА, арсенала технических средств, оборудования, архитектурно-планировочных возможностей здания). А также из: 1. планирования библиот. обслуживания (определение долговременных задач, видов, содержания, форм, объема услуг, соотнесенных с потребностями, запросами абонентов); 2. разработка текстов-диалогов с читателями для автоматизированной системы и др.

Текущая подготовка к библиот. обслуживанию включ. след. процедуры: 1.фиксацию пользователей (читателей, биб-к, коллективов бригад, лабораторий, аудиторий мероприятий); 2. оформление абонемента, читат. зала и т.д.; 3. подбор лит-ры нестационарной сети, МБА, мероприятий и др.; 4. подготовка рабочего места библиотекаря; 5. расстановка книг и др. документов в фондах открытого доступа; 6. разработка сценария, текстов для групповых и массовых форм услуг; 7. просмотр биб-рями вновь поступивших изданий с целью рекомендаций и информированию чит-лей и т.п. В процессе реализации биб.-х услуг осуществляются след. процедуры: 1. прием запросов, выполнение запросов (поиск, отбор, группировка первичных и вторичных документов, фактов), 2. оформление услуг, предоставление услуг пользователю (в тдм числе проведения мероприятий, экспонирование выставок), 3. фиксация предоставленных услуг и отказов, прием возвращенных документов.

Этап анализа биб-ного обслуживания предполагает след. процедуры: 1. текущего анализа выполнения услуг, их количества, видов, качества (ошибок отказов), срокох пользования документами, задолженностей и т.п.; 2. сравнение показателей предоставления биб. услуг с потребностями читателей региона, предприятия; 3. расчета эффективности обслуживания; 4. анализа биб. обслуживания с целью определения перспектив его развития (анализ изменения условий реализации обслуживания, выявление его динамики, тенденций и т.п.)

Это подготовка к биб. обслуживанию связывает весь цикл с внешними системами (библиотеками разных типов, органами информации, музеями и др.), с процессами в самой библиотеке – формированием биб. фонда, СБА, управлением, обеспечивая получения инф-ции, необходимых для предоставления биб. услуг. Этап анализа биб. обслуживания тоже выходит на внешние системы, в его рамках осуществляется сравнения результатов обслуживания с требованиями общества, группы, личности, а также выявления причин отступления от этих требований. Данные этапы анализа корректируют процессы подготовки и реализации биб. услуг. Этап реализаций услуг предлагает прямой выход на пользователя