ü выражение сомнения («открытый вызов») должно быть подкрепление доводами, фактами, аргументами.
«Видите ли, если вы будете настаивать на таком решении проблемы нужно просчитать все варианты того, что при этом может произойти. Оптимально, на мой взгляд, будет …».
Поскольку эта реакция несет в себе скрытое оценочное суждение, всегда существует опасение, что она может восприняться собеседником негативно. Поэтому, применять этот прием следует только тогда, когда имеется уверенность (или субъективно чувствуем), что он даст нужный эффект. Его следует использовать, когда установлен психологический контакт с собеседником.
ü выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения). Также несет в себе оценочное суждение, но уже открытое. На начальных этапах беседы не стоит использовать.
ü совет, предложение, разъяснение. Даем рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей. Такие приемы полезнее в конце беседы. Они также должны подкрепляться доводами, фактами, аргументами. В форме совета, рекомендации мы можем высказать партнеру свою позицию, цель, интерес.
В психологическом плане важное значение имеет форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, и главное – увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника.
ü убеждение. В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. Но уговаривание собеседника (чистое убеждение, внушение, лесть, торг и т.д.) зачастую могут изменить его поведение и мысли только на какое-то время. Приемы убеждения редко бывают эффективными, если мы стремимся изменить базовые, центральные представления и взгляды личности. Человека можно убедить только в отношении тех взглядов и представлений, которые изначально конфликтны для него. Главная задача убеждающего – «зондирование» (отыскание конфликтных точек в его убеждениях) или превращение его взглядов и убеждений в конфликтные («расшатывание»).
ü принуждение. Содержит скрытую или прямую угрозу, намерение наказать партнера, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями. В межличностных отношениях такая форма взаимодействия считается исключительной и малоприемлимой, если есть возможность избежать это. В служебных отношениях принуждение также считается крайней формой воздействия, и может быть оправдана только целями организации или потребностями других людей в организации. С психологической точки зрения эффективность принуждения зависит от формы его применения. Можно осуществлять принуждение в двух формах:
– в защитно-агрессивной форме (прямая угроза, унижающая личностное достоинство);
– в косвенной мягкой форме, которое можно назвать принуждающем убеждением.
Пациент, страдающий сердечным заболеванием, находится на приеме у хирурга, который должен его оперировать. Пациент начитался литературы и знает, что существует два варианта операции. Он говорит доктору: «Я хочу, чтобы вы делали мен операцию первым путем».
а) прямая угроза, унижающая личностное достоинство: «Послушайте-ка. Позвольте уж мне самому решать, как лучше сделать операцию. Вы же не специалист, чтобы судить о технических вопросах хирургических процедур. Можете не волноваться – я все сделаю на высшем уровне. А будете дискуссировать, то ищите себе другого хирурга» (Все это произнесено с улыбкой на лице и высокомерноснисходительным тоном).
б) принуждающее убеждение: «Вполне понимаю ваши тревоги и волнения, Ольга Ивановна. Но поверьте, я также заинтересован в успехе операции и лично уверен, что все будет хорошо. Если вы тоже будете верить в успех, не будете волноваться о технических процедурах, то поможете и себе и нам. Я, надеюсь, вы верите моему профессиональному опыту и не захотите, чтобы я отказался от операции только потому, что вы настаиваете на варианте, который может оказаться опасным для вашего случая?».
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Что такое эффективное межличностное общение?
2. Чем отличается понимающее общение от принижающе-уступчивого? Приведите примеры.
3. Чем отличается директивное общение от защитно-агрессивного? Приведите примеры.
4. Чем отличаются цели понимающего и директивного общения.
5. На каких установках базируется техника понимающего и директивного общения?
6. Перечислите приемы понимающего и директивного общения? Какие из них являются «чистыми», а какие «промежуточными» реакциями?
7. Постарайтесь реализовать «оптимальный алгоритм» высказывания критики («неправильное поведение» – выражение своих чувств, конкретизация просьбы об изменении поведения). При этом вы можете использовать следующие ситуации:
– Выразить неудовольствие действиями подчиненного;
– Претензии в сфере обслуживания;
– Друг в чем-то вас подвел;
– Друг совершил опрометчивый поступок;
– Критика взглядов, позиций, поддерживаемых партнером;
– Критика в адрес преподавателя;
– Выступление с критикой на собрании, совещании;
– Критика третьего лица (близкого партнеру).
Список литературы
1. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М., 1993.
[1] Экстралингвистическая коммуникация по В.П. Морозову включает в себя мелодику речи (высоту), тембр, громкость голоса и темпо-ритмические характеристики, т.е. те характеристики, которые большинство авторов относят к паралингвистической коммуникации (паралингвистика – околоречевая коммуникация, экстралингвистика – надречевая). Экстралингвистика в традиционном понимании включает в себя вздохи, кашель, паузы в речи, смех и т.п.
