Сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.
Отец: Это почему ты так думаешь? Что у вас происходит в школе?
Сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне ответить. И другим в классе это не нравится.
Отец: Я понимаю тебя, сын. Тебе хотелось бы почаще отвечать на уроках.
Сын: Конечно, отвечать на уроках – это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях так много говорит сам.
Отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?
Сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти он просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, чтобы мы знали больше.
Отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?
Сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от этого парня!
Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако он не отдалился от отца. Они могут спокойно продолжать разговор на эту тему.
Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
– больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера, стремясь глубже прояснить их;
– воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
– стремитесь, прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
– стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Может показаться, что эти правила ставят нас в исключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что и как реагировать.
Приемы понимающего реагирования. Приемы реагирования – совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров.
В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия.
1) «чистые» понимающие реакции.
– простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно», который как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем, что он говорит;
– перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
– выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
– зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
– молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы). Используем тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не надо прерывать и отвлекать от развития своих мыслей и чувств.
– невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»).
2) промежуточные (смешанные) реакции (используются и в понимающем и в директивном реагировании).
– интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
– резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
– подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
– вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
