Условия эффективности убеждения

Социальные психологи, начиная с Карла Ховланда и его коллег, провели множество исследований, посвященных тому, что делает убеждение эффективным. Эти исследования проводились в Йельском университете, поэтому данный подход к изучению убеждающих коммуникаций стал называться Йельским методом изменения установок. Йельский метод изменения установок – это изучение условий, при которых люди вероятнее всего изменят свои установки в ответ на убеждающие сообщения. Исследователи этого направления изучают вопрос «Кто что кому сказал?» – то есть источник коммуникации, характер коммуникации и характер аудитории.

Особенности коммуникатора

Интерес к характеристикам коммуникатора в процессе убеждения не представляется чем-то новым. Еще Аристотель обращался к проблеме убеждения, где внимание фокусировалось не на сообщении, а на характере коммуникатора. Он полагал, что эффективный коммуникатор должен обладать здравым смыслом, доброй волей и высокой нравственностью.

На эффективность убеждающей коммуникации существенное влияние оказывают перечисленные ниже характеристики коммуникатора.

1) Доверие. С доверием к источнику обычно связывают компетентность, а также его надежность.

Компетентность зависит от подготовки, опыта, способностей, интеллекта, профессиональных достижений и социального статуса. Компетентным источником может являться тот, кто обладает реальным и достоверным знанием по данному вопросу.

Компетентность часто обеспечивается внешним знаком: титул, звание, ученая степень и прочее. Восприятие компетентности коммуникатора может быть достигнуто непосредственными ссылками на наличие у него указанных особенностей. При сообщении, что перед вами генерал, профессор, доктор наук сразу же вступают в силу определенные установки восприятия, ранее сложившиеся оценки и ожидания. Здесь вступает в действие механизм переноса, при котором достоинства коммуникатора переносятся на его речь.

Восприятие компетентности коммуникатора может быть достигнуто также и беглостью его речи, использованием определенного речевого стиля, сравнением себя с другими компетентными людьми.

Получатели, испытывающие влияние со стороны компетентного источника, нередко являются рациональными, решающими определенные проблемы людьми, которые пытаются подогнать свои установки, насколько это возможно, близко к объективной реальности, или «реальному миру». Находясь под влиянием источника, люди обычно усваивают эти новые установки, которые становятся частью их уже существующего внутреннего мира. Теоретически это новое отношение становится устойчивым к изменениям.

При высокой оценке компетентности выступающего аудитория будет тем более убеждаема, чем большее противоречие будет существовать между ее начальным мнением и точкой зрения, которую отстаивает выступающий.

Надежность – это степень восприятия коммуникатора быть способным к обсуждению проблем без предубеждений и пристрастий. Надежный источник представляется объективным, а также не имеющим намерений манипулировать мнением в собственных интересах. Он не стремится убедить слушателей в правильности своей точки зрения, не желает решить за счет аудитории свои собственные проблемы.

Усилить впечатление о надежности человека удается тогда, когда он ясно аргументирует позицию, не затрагивающую его прагматические интересы и не приносящую ему никакой выгоды (а лучше, если она противоположна интересам коммуникатора), а также, если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. В этом случае, полагают Р. Джонс и К. Девис (1965), источник сообщения воспринимаются как «борец за правду», «за убеждения» и вызывает у аудитории уважение (цит.по Семечкину, 2003).

Э.Аронсон, Э.Р. Пратканис в своем труде «Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление» приводят пример, иллюстрирующий, как правитель может улучшить восприятие своей способности внушать доверие.

Правитель By хотел вторгнуться в страну Ху. Этот правитель тайно вызвал одного из своих наиболее доверенных советников и попросил того публично заявить, будто ему, правителю, следует напасть на Ху, что советник затем и сделал. Правитель немедленно казнил советника, таким эффектным способом заверяя правителя Ху, что вовсе не собирался нападать. Государство Ху, убедившись, что правитель By – заслуживающий доверия лидер (в конце концов, он только что казнил одного из своих ближайших советников), разоружилось. Правитель By тут же предпринял неожиданное нападение, и страна Ху была завоевана. Первая мораль истории Хань Фей-цзу заключается в том, что коммуникаторы могут выглядеть заслуживающими доверия, внешне действуя против собственных интересов. Вторая мораль: когда дело касается пропаганды, внешние проявления могут оказаться обманчивым (Аронсон, Праткансис, 2003).

Таким образом, достоверность источника при убеждающей коммуникации повышают его компетентность и надежность. Однако в реальности компетентный источник может не всегда являться одновременно надежным и наоборот. Продавец подержанной машины, к примеру, может быть абсолютно сведущим в цене, кондиции и всех параметрах своего автомобиля, но большинство из нас все равно не считает его надежным.

2) Внешняя привлекательность коммуникатора. Было доказано, что «привлекательные» коммуникаторы более эффективны в процессе убеждения реципиентов, нежели «нейтральные» и «непривлекательные». Большинство из нас считает, что судить о других в зависимости от их физических достоинств или внешней красоты следует в последнюю очередь. Но исследования, касающиеся межличностного притяжения, говорят о другом – физическая привлекательность зачастую определяет, как мы оцениваем другого человека, и является значительным фактором в процессе убеждения.

Эксперимент, проводимый в 1965 году американскими учеными Миллсом и Аронсоном. В ходе эксперимента Миллс и Аронсон манипулировали физической привлекательностью, представляя одну и ту же женщину-коммуникатора в двух совершенно разных состояниях. В привлекательном состоянии она была элегантно одета в идеально подобранное платье, с весьма модной прической и искусно наложенным макияжем. Непривлекательное состояние характеризовалось тем, что та же женщина предстала небрежно одетой в безвкусно и плохо подобранное платье, с беспорядочными волосами, с заметно отсутствующим макияжем, с пробивающимися «усиками» над верхней губой; вся ее фигура была расплывшейся и выглядевшей нездоровой… Как и ожидалось, в контрольных группах, где женщина-коммуникатор представала в своей положительной ипостаси, результат степени убеждения был несравненно выше, чем в противоположном случае.

Разумеется, в реальной жизни столь экстремальные примеры непривлекательности вряд ли распространены в сфере коммуникационной деятельности. Но этот опыт, как и другие, красноречиво показывает, насколько важен элемент физической притягательности коммуникационного источника для эффективности всего процесса коммуникации и убеждения в целом.

3) Принадлежность к интгруппе/аутгруппе («эффект подобия»). Влияние фактора сходства источника сообщения и реципиентов менее очевидное, чем воздействие фактора внешней привлекательности. Тем не менее, исследования, проведенные с целью выявить это влияние, однозначно подтверждают, что сходство субъекта и объекта влияния играет существенную роль в воздействии на установки последнего.

В целом нас привлекают люди, похожие на нас самих. Этот же принцип применим и для коммуникационного источника. Мы находим похожие на нас источники общения притягательными, и мы больше способны поддаваться их влиянию, нежели влиянию отличающихся от нас источников коммуникации.

Подчеркивание общности – самое древнее правило общения. Психология общения унаследовало ее от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом «Маугли»: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Что это, как не подчеркивание общности?

Прежде всего, выделяют демографическое и идеологическое подобие. Аудиторию притягивают источники, которые разделяют общие с ней демографические характеристики, а именно: возраст, образование, род занятости, уровень доходов, религия, национальность, местожительство и т.д. Эти источники являются привлекательными, потому как аудитория может отождествляться с ними. Если источник способен доказать аудитории, что их интересы и потребности являются общими, благодаря сходству в характеристиках, то аудитория станет воспринимать его рекомендации в качестве полезных для себя.

Это, в частности, продемонстрировали Дембровски, Лассатер и Рамирез (1978). Одной из задач их эксперимента было убедить людей регулярно чистить зубы. Исследователи установили, что если в качестве объекта исследования бралась группа негров, то чернокожий агент влияния оказывал на аудиторию большее воздействие, чем белый (Майерс, 1997). Люди во многих случаях, хотя и не всегда, больше доверяют тем, кто в чем-то похож на них самих. Принадлежность к одной этнической или национальной группе источника сообщения и аудитории чаще всего имеет решающее значение в процессе убеждения.

Другой компонент сходства – идеологическое подобие. Нас привлекают источники коммуникации с похожими мнениями и установками. Чем больше количество общих позиций, и чем важнее эти позиции для реципиента, тем более привлекательным станет источник.

Приведем ответы Р. Гандапаса на вопросы читателей в главе «110 вопросов – 109 ответов», имеющие непосредственное отношение к рассматриваемому вопросу (Гандапас, 2005).

И как же понравиться аудитории?

РГ: Незнакомого человека аудитория обычно воспринимает настороженно, поэтому стоит обратить внимание на прием, который я называю «свой-чужой». В войсках ПВО есть прибор, который посылает сигнал самолету. И если тот отвечает «я свой», его не трогают, а чужака сбивают. Похожий «прибор» есть у каждого из нас голове. «Свой» – это человек, который на меня похож.

То есть нужно, например, одеваться так же, как слушатели?

РГ: До известных пределов. Если премьер придет на встречу со студентами в драных джинсах, все решат, что он подмазывается. Но он может одеться более демократично, чем обычно.

А темп речи, голос. Разные словечки – они тоже имеют значение?

РГ: Если это примерно соответствует тому, как говорит аудитория, высока вероятность, что вас воспримут как «своего». Использование сленга аудитории тоже повышает вероятность того, что вас воспримут благосклонно.

Особенности сообщения.

1) Эффект первичности-вторичности, связанный с распределением во времени нескольких сообщений. Сила влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон последовательности говорит, что в ситуации, когда два выступающих защищают альтернативные друг от друга точки зрения, то большое значение начинает приобретать временная последовательность предъявления сообщений.

Сообщение первого оратора станет более влиятельным для аудитории, если интервал между сообщениями был небольшой, однако интервал между последним выступлением и решением аудитории должен быть большим. Это эффект первичности. Вторая тактика – эффект недавности (вторичности) – срабатывает в пользу второго выступающего. Необходимо чтобы разрыв между выступлениями был как можно больше, а промежуток между вторым сообщением и решением аудитории – как можно меньше (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2002). Поэтому если вы не первый коммуникатор, сделайте перерыв, тяните время и вас ждет успех.

2) Односторонняя и двухсторонняя аргументация. Какая стратегия убеждения более эффективна – игнорирование противоположных аргументов (одностороннее сообщение) или их опровержение (двустороннее сообщение)? Беседа о вреде курения, в которой указываются неблагоприятные последствия в виде различных серьезных заболеваний, является примером односторонней аргументации. Но если в этой же беседе, кроме перечисления неблагоприятных последствий, обсуждаются еще и аргументы сторонников курения (снимает напряжение, помогает вписаться в новую компанию и т.д.), то это уже пример двухсторонней аргументации.

В ходе классических экспериментов Карла Ховланда и его коллег было установлено, что двухсторонняя аргументация является более предпочтительной для образованной аудитории и для тех, кто не согласен с мнением коммуникатора.

Односторонняя аргументация является более предпочтительной, если установки аудитории совпадают с установками коммуникатора и (или) слушатели имеют неполное среднее образование или один-два курса высшего.

При использовании двухсторонней аргументации в начале беседы или выступления важно умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность и избежать ситуации «кукиш в кармане» («Говорите-говорите, все равно вы ничего не знаете и не понимаете. Мне лучше известно, что к чему, и меня вы все равно не переубедите!») (Howland, 1953). При двухсторонней аргументации целесообразно использовать конструкцию «да-но»: коммуникатор описывает позицию своих оппонентов, а затем опровергает ее.

3) Последовательность аргументов в сообщении. Предположим, что мы имеем дело с коммуникационной ситуацией, в которой некий источник должен привести доводы как в пользу согласующихся с мнением реципиентов позиций по какому-то вопросу, так и несогласующихся. О чем следует говорить в сообщении в первую очередь?

Теория научения рекомендует обсуждать согласующиеся положения вначале, а несогласующиеся – в конце. Приводя согласующиеся положения в начале сообщения, коммуникатор концентрирует внимание реципиента на сообщении. Только тогда, вероятно, реципиент обратит внимание на оставшуюся часть сообщения. Наоборот, если первая часть сообщения не вызывает согласия реципиента, он перестает воспринимать сообщение в целом, а значит, уже не может воспринимать согласующуюся с его позицией часть.

Согласно гипотезе селективного внимания, восприятия и усвоения (теория когнитивного диссонанса), также следует сначала приводить согласующиеся аргументы, а лишь потом – несогласующиеся. В соответствии с этой теорией, мы избегаем информации, с которой мы не согласны, и отыскиваем ту, с которой мы соглашаемся. Это значит, что восприятие может быть улучшено при помещении согласующейся информации в начале, а не в конце сообщения.

Таким образом, исследования относительно последовательности аргументов внутри сообщения показали, что к изменениям во мнении приводит такой порядок аргументации: согласующиеся (принятые) положения расположены в начале, а несогласующиеся (непринятые) – в конце сообщения.

Исследования также установили, что концентрация внимания реципиента на начале материала самая оптимальная; концентрация внимания на конце сообщения, где сосредоточены выводы, не такая высокая, как в начале; еще более низкая она в середине сообщения. Все это предполагает, что для оптимизации убеждения в процессе коммуникации отправителю следует размещать сильные согласующиеся доводы в начале сообщения, т.е. там, где они будут лучше всего услышаны и восприняты. Самое неудачное место для таких доводов – в середине сообщения, где само изучение материала имеет провально низкое качество.

4) Готовые или подразумеваемые выводы. Вопрос ставится так: следует ли точно обрисовать выводы для реципиента или нужно лишь подвести его к самостоятельному заключению вывода?

Имеются прямо противоположные точки зрения:

ü первая – подразумеваемые выводы способны приводить к более глубоким изменениям во мнении, нежели точные. Основой для такого утверждения служит то, что у точно выстроенного вывода снижается объективность из-за субъективности мнения автора. Также реципиент скорее примет заключение, сделанное самостоятельно, нежели вывод, предложенный коммуникатором.

ü вторая – точные выводы более эффективны, чем подразумеваемые. Точные выводы, выраженные в начале сообщения, могут облегчить процесс изучения доводов посредством фокусирования внимания на важных моментах сообщения, это значит, фактически будет более внимательное слежение за аргументами.

Другими словами, эффекта убеждения можно добиться как с помощью прямых выводов, так и через невысказанные, но подразумеваемые заключения.

Американский ученый Уильям Макгир так объясняет приведенный тезис: «Может, это хорошо, когда человек сам делает какие-то выводы: он будет в них больше убежден, чем в тех, которые предложит ему коммуникатор. Проблема состоит в том, что в обычной коммуникативной ситуации данный субъект является либо недостаточно интеллектуальным, либо недостаточно активным (т.е. ленивым), чтобы сделать заключение самостоятельно. Следовательно, ему всегда не хватает чего-то, что позволило бы добраться до самой сути сообщения, а значит, выводы коммуникатора ему не помешают. Можно сказать, что недостаточно подвести лошадь к воде, нужно подтолкнуть ей голову вниз, чтобы она стала пить».

5) Сообщения, вызывающие страх. Убеждая, коммуникатор должен взывать не к чувству, а к разуму. Но разума без чувств не существует. Поэтому даже апелляция к разуму вызывает чувства. Это может быть чувство уважения, жалости, вины, неловкости, обиды, возмущения и т.д. Но, как мы знаем, легче и проще всего вызвать чувство тревоги и страха. Поэтому воздействие на установки чаще всего происходит с использованием явных или замаскированных угроз, призванных вызвать у людей чувство тревоги и страха (например, сообщения, касающиеся здоровья).

Психологические исследования влияния утверждают, что обращение к чувству страха приводят к неоднозначным результатам. Социальные психологи и специалисты по рекламе в поисках варианта воздействия, вызывающего оптимальный уровень страха, столкнулись с рядом проблем.

Низкий уровень страха не производит должного эффекта, но и чрезвычайно угрожающая реклама включает у зрителей и слушателей защитные механизмы, вызывает отторжение и неприятие, так что сообщение все равно не доходит до большинства аудитории. В этой связи X. Ротфельд (1988), а также Н. Кинг и Л. Рейд (1990) утверждают, что у психологов и рекламщиков нет единой точки зрения на оптимальный уровень страха, поскольку у каждого исследователя свои представления о сильном, слабом или умеренном уровне запугивания. Вероятно, то же самое можно сказать и в отношении индивидов аудитории – у каждого человека свои представления о страшном и нестрашном. Следовательно, можно утверждать лишь о том, что обращение к чувству страха производит эффект, но каким должен быть страх – это не совсем ясно (Харрис, 2001).

Совсем иначе взглянул на эту проблему Р. Роджерс (1985). Он не стал акцентировать внимание лишь на уровне страха, а предложил учитывать следующие четыре условия, которые должны соблюдаться в сообщении, содержащим запугивание:

1) указание на вероятность опасных последствий, если не будут выполнены рекомендации;

2) соблюдение меры при описании этих негативных последствий;

3) в сообщении должна содержаться информация о том, как избежать грядущей опасности;

4) у реципиента (аудитории) должна появиться уверенность, что предлагаемые рекомендации выполнимы, так что каждый человек может ими воспользоваться (Семечкин, 2003).

В самом деле, если человек не очень напуган возможностью показаться несовременным из-за того, что у него нет сотового телефона, то он, скорее всего, не станет спешить воспользоваться услугами сотовой связи. С другой стороны, если даже курильщик очень боится потерять здоровье вследствие своей пагубной привычки, но в то же время знает, что бросить курить он не может, то постоянное запугивание страшными заболеваниями приведет его к ипохондрии и депрессии, что уже наверняка резко подорвет его здоровье. Таким образом, человек оказывается в состоянии загнанного в угол, он не видит для себя никакого выхода, и ему остается одно – постепенно умирать от страха и отчаяния.

Поэтому предупреждение об опасности будет эффективным, если оно выполнено не в самых мрачных похоронных тонах; если человек убежден, что ему грозит реальная опасность; если есть дельная конкретная рекомендация, как ее избежать; если он способен выполнить эту рекомендацию.

Р. Чалдини выделяет в решении этой проблемы еще один аспект. Он полагает, что речь должна идти не об опасности вообще, а о страхе, связанном с конкретными лишениями.

6) «Спящий» эффект. Любая информация усваивается аудиторией лучше, если в этой информации есть элементы, рассчитанные на психологический протест. Из закона следуют два важных принципа: принцип настороженности – быстро и прочно усваивается информация об угрозе, при этом остальная информация блокируется; принцип резонанса – хорошо усваивается информация, касающаяся самой аудитории.

7) Особенности стиля. К стилевым характеристикам относят всевозможные лингвистические параметры в сообщении, не ограниченные одними только правилами грамматики либо чисто лексическими нормами (скажем, по типу запретов на употребление ненормативной лексики). К таким характеристикам относятся количество аргументов в поддержку выводов в сообщении, последовательность аргументов, повторы. Также в данные параметры входят:

ü удобочитаемые (или удобослушаемые) сообщения, как правило, являющиеся легкодоступными к пониманию. Такие сообщения обычно отличаются тем, что содержат в основном короткие слова, короткие и простые предложения;

ü интересность – это степень, в которой сообщение связано с получателем, которому оно адресовано;

ü реализм – это степень, в которой коммуникатор избегает абстракций. Сообщение с высокой степенью реализма содержит достаточно много «конкретных» элементов, к которым относятся события, обстоятельства или ситуации в реальном мире;

ü доказуемость – это степень, в которой сообщение содержит эмпирические данные, объективно проверенные в реальном мире;

ü лексическоемногообразие – это степень, в которой коммуникатор использует различные слова.

Особенности аудитории.

Убеждаемость предполагает когнитивную гибкость, способность принять доводы и чужую точку зрения, отличающуюся от собственной. В психологическом смысле «убедить кого-либо в чем-либо – значит добиться с помощью логического обоснования предлагаемого суждения согласия индивида или группы с определенной точкой зрения и такого изменения по сравнению с прежним сознания тех, кто убежден, что они были готовы защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с ней» (Шерковин, 1973).

1) Интеллектуальные особенности. Высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная – к эмоциональным.

Как установил У. Макгайр (1986), интеллектуально развитые люди легче, чем мало интеллектуальные индивиды понимают сложные сообщения. Кроме того, интеллектуалы вообще менее склонны соглашаться с убеждающими сообщениями, так как они более уверены в своей позиции. Таким образом, люди с высоким уровнем интеллекта поддаются убеждению только тогда, когда сообщение хорошо, всесторонне аргументировано, в том числе с использованием сложных доказательств. И наоборот, мало интеллектуальные люди легко поддаются убеждению и переубеждению, даже если сообщение малоубедительно, т.е. логически слабо аргументировано (Семечкин, 2003).

2) Особенности самооценки. Мнение различных психологов относительно различий в податливости влиянию людей с низкой и высокой самооценкой неоднозначны. С одной стороны, исследование И. Джениса и Д. Филда (1959) показало, что установки легче изменяются у индивидов с низкой, чем с высокой самооценкой. С другой стороны, более поздние исследования, где применялся более широкий набор тестов, показали, что это не так и что уровень самооценки не всегда влияет на степень подверженности убеждению (Семечкин, 2003).

Э. Аронсон, ссылаясь на конкретные исследования (Rhodes & Wood, 1992), пишет, что лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).

3) Аффективные характеристики. Хорошее настроение аудитории повышает убедительность – частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление (когда требуется, чтобы аудитория рассуждала), а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым сообщением. Люди в хорошем настроении видят мир сквозь розовые очки, принимают более поспешные, импульсивные решения, больше полагаются на косвенные намеки.

4) Социодемографические характеристики.

Возраст. Человек особенно легко поддается изменению установок в восприимчивом возрасте 18-25 лет. В более юном и зрелом возрасте установки людей достаточно стабильны и устойчивы к изменениям (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).

Пол. Женщины по сравнению с мужчинами больше поддаются убеждению. Поэтому пропагандист, выступающий на какую-то тему в женской или мужской аудитории, при всех прочих равных условиях, вероятно, больший успех будет иметь в первом случае, то есть ему легче будет убедить слушателей в правильности своих позиций. Оказалось, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности, отчужденности, склонные к одиночеству, агрессивные или подозрительные, плохо переносящие трудности (например, особенно тревожные на экзамене) (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).

Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний

1. Охарактеризуйте панику как эмоциональное состояние.

2. Охарактеризуйте моду как проявление механизма подражания.

3. Какими личностными характеристиками должен обладать суггестор, что его воздействие было наиболее эффективным?

4. В какие жизненные периоды, и в каких ситуациях человек более всего подвержен внушению?

5. Почему при конструировании суггестивных сообщений следует избегать использования отрицательных частиц?

6. Почему продавец подержанной машины, как правило, не вызывает доверие у потенциальных покупателей?

7. Почему внешняя привлекательность зачастую является значительным фактором в процессе убеждения?

8. В каких случаях апелляция к страху повышает эффективность убеждающих сообщений?

 

Список литературы

1. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление. СПб., 2003.

2. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.

3. Волкова А.И. Психология общения. Ростов н/Д., 2007.

4. Гандапас Р. Камасутра для оратора. М., 2005.

5. Добрович А.А. Общение: Наука и искусство. М., 1989.

6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.

7. Лебон Г. Психология народов и масс. СПб., 1908/1995.

8. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.

9. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.

10. Семечкин Н.И. Социальная психология. Ростов н/Д., 2003.

11. Урбанович А.А. Психология управления. Мн., 2003.

12. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. СПб., 2001.

13. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999. С. 201.

14. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.

15. Шерковин Ю.А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. М., 1973.

16. Шуванов В.И. Психология рекламы. Ростов н/Д., 2005.

17. Howland. C.I. et al. Communication and persuasion. Yale U. Press, 1953.

 

БАРЬЕРЫ, ТРУДНОСТИ И НАРУШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

 

Из многочисленных терминов, обозначающих трудности общения и имеющих хождение в научном и обиходном языке, можно назвать следующие: барьеры, нарушения, дефекты, сбои, расстройства, помехи и собственно трудности. В целях терминологической упорядоченности выделим три понятия – нарушения, трудности и барьеры. Отметим, что разграничение этих понятий является несколько искусственным и служит для внесения терминологической ясности.

По степени выраженности этих критериев трудности общения можно расположить в следующем порядке: нарушения (как наиболее глубоко переживаемые), трудности и барьеры.

ТЕМА 13.

Барьеры общения

Барьер психологический – психическое состояние, проявляемое как неадекватная пассивность, препятствующая выполнению тех или иных действий; внутреннее препятствие психологической природы: нежелание, боязнь, неуверенность и пр.

В социальном поведении психологические барьеры представлены барьерами общения.

Барьер общения – психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию.

1. Коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров (Шепель, 1992):

1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

2) инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

4) языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

5) профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

6) неприятие имиджа коммуникатора.

В литературе по психологии принято выделять четыре типа барьеров:

1. Фонетический (фонема – звук) барьер возникает, когда говорят на иностранном языке; используют специальную терминологию; говорят быстро, невнятно, с акцентом, с дефектами речи. Таким образом, фонетический барьер условно состоит из двух барьеров: межъязыкового и техники речи.

Попытки преодоления межъязыкового барьера. В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал воляпюк, предложенный в 1879 г. в Германии И.М. Шлейером. Слова естественных языков в нем видоизменялись и теряли опознаваемость, например, английское world – vol, speak – puk, отсюда volapuk – всемирный язык. Воляпюк оказался чересчур сложным для практического использования, поэтому в дальнейшем международные языки стали строиться на основе интернациональной лексики, преобразованной по вкусу авторов. Грамматика максимально упрощалась. Количество проектов к 30-м годам XX века исчислялось тремя сотнями. Наиболее популярны:

– эсперанто (основан в 1887 г. Л. Заменгофом);

– идо (реформированный Эсперанто, 1907 г.);

– окциденталь (1921-1922 гг., автор Э. Валем, Эстония);

– новиаль (синтез идо и окциденталя, осуществленный Л. Есперсеном, Дания в 1928 г.);

– интерлингва – создан в 1951 г. Ассоциацией международного вспомогательного языка в США.

Наиболее успешным проектом оказался язык Эсперанто.

Преодолеть же барьер техники речи можно

– при внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

– при учете индивидуальных особенностей собеседника (чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, подробнее объяснять; учитывать, что маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь);

– при наличии обратной связи с собеседником (оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя).

В целом результаты исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка, от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.

2. Семантический (семантика – смысловое значение слов) барьер возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» (слова имеют несколько значений, «смысловые поля» у разных людей разные, жаргон, сленг).

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного – мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

3. Логический барьер. Во-первых, он возникает, когда нарушаются существующие законы логики:

– закон тождества требует определенности и точности в рассуждении, не допускает расплывчатости, неконкретности высказывания,

– закон непротиворечия – не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,

– закон исключения третьего – если есть два противоречащих друг другу суждения, то одно из них является истинным – никакого третьего суждения быть не может;

– закон достаточного основания – всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание.

Во-вторых, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего. Также стоит учитывать женскую, детскую, возрастную логики.

Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации. Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» – субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания – в данном случае логического.

Также для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

4. Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания) барьер – несоответствие между формой и содержанием. Стиль изложения неуместный, тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию (на свадьбе принести соболезнования родственникам). Этот барьер может возникать, когда у вас не хватает запаса слов для выражения своих мыслей. Например, пытаетесь выразить восхищение этюдами Ф. Листа словами типа «О, круто, я понимаю это! Это восхитительно! Какое мастерское произведение!»

По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций (первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний – защиту от самого сообщения).

1. Барьер «авторитет» или барьер отношения. Разделив людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит от статуса, внешнего вида, доброжелательного отношения, компетентности, искренности.

Примеры: а) Аристотель написал, что у мухи шесть ног, и это утверждение в европейской научной среде не подвергалось сомнению вплоть до 19 века (у мухи 8 ног).

б) Пожилые люди слабо прислушиваются к мнению молодых.

в) От кого вы адекватно воспримете информацию, что завтра все лекции отменяются: от однокурсника или от декана?

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» в фильме ужасов). Чаще всего этот барьер проявляется в невнимании. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание (Урбанович, 2003).

3. Барьер «непонимание» – информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем), включающий в себя фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры.

М.А. Василик считает, что данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. И предлагает в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта. Его классификация коммуникативных барьеров выглядит следующим образом (Основы теории коммуникации, 2007):

1. Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

ü акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверью, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

ü отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;

ü температурные условия – слишком холодно или слишком жарко в помещении;

ü погодные условия – дождь, ветер и т.д.

2. Технические барьеры включают все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал, и в результате влияют на сообщение в целом.Технические барьеры проявляются в виде шумов и помех в искусственных коммуникативных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видеозвукозаписи, компьютерной техники (компьютерные вирусы), и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.

3. «Человеческие» барьеры коммуникации. Главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

ü Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушения логопедического характера – заикание, картавость и т.п.); нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (афония, дисфония – полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний или ввиду несмыкания голосовых связок; глухоты; полной или частичной потери зрения; потери чувствительности кожи и т.д.).

Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть как продуктом безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнеров по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной индивидуальности. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности. Так, интровертированность часто оказывается социально-психологическим барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).

ü Социокультурные барьеры. Люди – не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Целая группа факторов, тесно связанных друг с другом, способна создавать коммуникативные барьеры.

В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам, внутри которых люди имеют определенные различия:

– социальные различия – «Сытый голодного не разумеет»; «Сытый голодному не товарищ». Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры «отцов» и «детей»), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д. Сущность социального барьера не в различных жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а в различии ценностных ориентаций, личного психофизиологического и житейского опыта, содержания групповой памяти. Эти различия неустранимы, да и нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации рода человеческого – «все на одно лицо».

– политические различия (конфликты, которые возникают между представителями партий);

– религиозные различия (в результате трудностей в общении людей, исповедующих разные религии, нередко возникают религиозные войны);

– профессиональные различия.

2. Перцептивные барьеры (барьеры восприятия).

1. Барьер первого впечатления считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. В этой связи нам видится актуальным высказывание Лабрюейра «Нельзя судить о человеке с первого взгляда. Достоинства обычно окутаны покровом скромности, недостатки прикрыты маской лицемерия».

Возникает парадоксальный вопрос – а бывает ли первое впечатление действительно первым? По законам апперцепции (зависимость восприятия от прошлого опыта, от общего содержания психической деятельности человека и его индивидуальных особенностей), в первом впечатлении всегда в какой-то степени присутствует наш прошлый опыт, наши знания.

Вопрос о верности или ложности первого впечатления сложнее, чем может показаться на первый взгляд.

С одной стороны, исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно определить почти все характеристики партнера. Но эта точность высока только в нейтральных обстоятельствах (в ситуациях, из которых искусственно устранены все возможности взаимодействия, общения, зависимости между людьми) и единственной задачей является точное восприятие другого человека.

С другой стороны, исследования обнаруживают, что почти всегда в реальных ситуациях присутствует тот или иной процент ошибок. Чем менее нейтральными становятся отношения, тем больше вероятность ошибок.

Эксперимент (Аминов, 2005). 250 человек оценивали личностные характеристики человека по фотографии, основываясь на своем первом впечатлении. Оказалось, что 83,6% опрошенных (209 человек) охарактеризовали этого человека, называя лишь положительные личностные качества (обаятельный, смешной, интеллигентный, умный, безобидный и т.д.). Когда же всем сообщили, что это фотография Чарлза Бронсона – самого опасного британского заключенного 21 века, 35% участников эксперимента отнеслись к этому с нескрываемым скепсисом.

Барьер установки.

Установка – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Наличие заранее заданных установок, которые имеются у наблюдателя еще до того, как реально начался процесс восприятия другого человека, влияют на сам процесс восприятия. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать.

К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других.

Действие установки подтверждается экспериментально. По данным исследований, примерно треть людей активно отзываются на предварительно направленную информацию о другом человеке.

Эксперимент (А.А. Бодалев). Двум группам студентов демонстрировали одну и ту же фотографию мужчины средних лет с неопределенными чертами лица. При этом участникам первой группы объявлялось, что перед ними герой; другой группе говорили, что на фото изображен преступник. Около 35% человек в каждой группе очень чутко реагируют на установку: если преступник – лицо кажется озлобленным, неприятным, подбородок бандитским, если герой – человек на снимке представляется мужественным, хорошим, волевым.