Лекции.Орг


Поиск:




Раздел 2. Стратегии и тактики в конфликтном взаимодействии




Козлов А.С.

Регулирование и разрешение конфликтов: стратегии, подходы и индивидуальные стили [12]

В современной теории и практике регулирова­ния и разрешения конфликтов особое внимание уделяется формированию умений и навыков не-конфронтационного поведения в конфликтных си­туациях, предотвращения и конструктивного раз­решения их. При этом принято различать основные стратегии, подходы и стили регулирования и раз­решения конфликтов.

При постановке и обсуждении проблемы регу­лирования и разрешения конфликтов важен воп­рос о том, что означает каждый из этих терминов. Как правило, их значение связывается с основны­ми стратегиями, применяемыми для завершения конфликтов, а именно: с конфронтационным про­тивоборством, имеющим целью достижение одно­сторонних преимуществ либо компромисса, во-пер­вых, и сотрудничества, во-вторых. Первый способ прекращения конфликта обычно связывается с по­нятием "урегулирование", а второй - с понятием "разрешение" (табл. 1).

При урегулировании конфликта он прекращается в результате противоборства сторон, каждая из которых стремится к достижению односторонних преимуществ, принуждая другую сторону действовать вопреки соб­ственным интересам. В результате такой конфронта­ции и противоборства, когда стороны признают право выигрыша только за собой, проигрывает либо одна из сторон, либо проигрывают обе. Вследствие того, что регулирование связано с принуждением, постконфликт­ные отношения сторон не могут быть прочными, они прекращаются при первом удобном случае.

Следует подчеркнуть, что урегулирование конф­ликта, предполагающее активное воздействие на него по крайней мере одной из сторон, имеет случайную связь со стратегией "проигрыш-проигрыш". Реализа­ция этой стратегии в ходе противоборства сторон скорее может быть случайным результатом их деструктивного взаимодействия, направленного не на решение проблемы, а на принуждение другой стороны действовать вопреки собственным интересам или даже на ее подавление.

Таблица 1

СТРАТЕГИЯ СПОСОБ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕЛЬ РЕЗУЛЬТАТ
ВЫИГРЫШ -ПРОИГРЫШ КОНФРОНТАЦИЯ: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВЛАСТИ И ПРАВ ДОСТИЖЕНИЕ ОДНОСТОРОННИХ ПРЕИМУЩЕСТВ УРЕГУЛИРОВАНИЕ
ВЫИГРЫШ -ВЫИГРЫШ СОГЛАСОВАНИЕ ИНТЕРЕСОВ: АНАЛИЗ ПРИЧИН И СОДЕРЖАНИЯ РАЗНОГЛАСИЙ МАКСИМАЛЬНОЕ СБЛИЖЕНИЕ ПОЗИЦИЙ РАЗРЕШЕНИЕ

Таким образом, регулирование (урегулирование) конфликта представ­ляет собой его прекращение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, рассматривающих свои интересы как несов­местимые, а ресурсы для их удовлетворения - как ограниченные. Для уре­гулирования конфликта характерны следующие аспекты: конфронтация, исполь­зование стратегий "выигрыш-проигрыш" или "проигрыш-проигрыш", стремление к получению односторонних преимуществ, подчеркивание различий (интересов, позиций, целей и др.), концентрация внимания сторон на участниках конфликта, а не на решении проблемы и т. п.

Следует отметить, что ориентация на прекращение конфликта путем принуж­дения одной из сторон к уступкам неизбежно связана с действиями, имеющими негативный нравственный смысл. В этом случае велик риск того, что конфликт не только не завершится, но и приобретет необратимый характер, так как будет затронута сфера нравственных ценностей, например, представления сторон о добре и зле, справедливости и несправедливости и т. п.

Альтернативой урегулированию конфликта является его разрешение. При разрешении конфликта он завершается на основе учета интересов сторон и сближения позиций. При этом ни одна из сторон отнюдь не должна пренебре­гать собственными интересами. Речь идет не о полном или частичном отказе от собственных интересов, а о том, каким образом и с помощью каких средств могут быть удовлетворены несовпадающие интересы сторон. В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в резуль­тате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий с целью максималь­ного сближения позиций и достижения соглашения относительно наилуч­ших способов удовлетворения противоположных интересов. Необходимо еще раз подчеркнуть, что главным предметом дискуссии являются именно спо­собы, позволяющие максимально удовлетворить несовпадающие интересы сторон, а не сами эти интересы. Очевидно, что завершение конфликта по вто­рому "сценарию" гораздо предпочтительнее, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения мо­гут развиваться на прочной основе.

Разрешение конфликта характеризуется:

• действительным завершением, при котором проблемы окончательно снимают­ся с повестки дня и устраняются все препятствия для соглашения сторон;

• общей приемлемостью, так как прекращение конфликта путем его разрешения чаще всего принимается всеми сторонами, участвовавшими в конфликте;

• самостоятельностью сторон, которая проявляется в том, что отсутствует необ­ходимость какого-либо вмешательства третьей стороны для обеспечения выполне­ния условий соглашения;

• удовлетворением представления сторон о честном и справедливом реше­нии проблемы;

• излишностью компромисса или так называемого "половинчатого решения", связанного с взаимными уступками и принесением в жертву своих целей;

• инновацией и установлением между сторонами новых и позитивных вза­имоотношений;

• исключением какого-либо принуждения и приходом сторон к соглашению на основе свободного и самостоятельного выбора и без посредничества1.

Тот или иной вариант завершения конфликта - урегулирование или разреше­ние - представляет собой реализацию одной из возможных стратегий взаимо­действия сторон в конфликте с целью его прекращения.

Стратегия - это планируемое завершение конфликта в результате вза­имодействия сторон, а также ожидаемый результат такого взаимодействия для каждой из них: победа или поражение. Стратегия определяется в зависи­мости оттого, как каждая из сторон рассматривает и оценивает свои собственные шансы на победу в конфликте, а также аналогичные шансы другой стороны. Так, например, стороны могут оставлять право на победу только за собой, отказывая в этом другой стороне, либо, наоборот, отказывать в этом праве себе, признавая его за соперником. Стороны могут также отказывать в праве на победу как себе, так и другой стороне. Наконец, стороны могут признавать право на победу за всеми участниками конфликта (табл. 2).

Таблица 2

ПЛАНИРУЕМОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Для себя
    Для других   ВЫИГРЫШ (ПОБЕДА) ПРОИГРЫШ (ПОРАЖЕНИЕ)
ВЫИГРЫШ (ПОБЕДА) ВЫИГРЫШ- ВЫИГРЫШ ПРОИГРЫШ- ВЫИГРЫШ
ПРОИГРЫШ (ПОРАЖЕНИЕ) ВЫИГРЫШ- ПРОИГРЫШ ПРОИГРЫШ- ПРОИГРЫШ

 

Таким образом, возможны три основные стратегии: "выигрыш-проигрыш", "проигрыш-проигрыш" и "выигрыш-выигрыш".

Стратегия "выигрыш-проигрыш" основана на использовании в конфликте власти, силы (физической, интеллектуальной) или иных преимуществ. Несмотря на ряд очевидных недостатков силовых методов воздействия на конфликт с целью его прекращения путем подавления одной из сторон, стратегия "выигрыш-проигрыш", когда победа одной из сторон для другой означает ее поражение, весьма популярна и связана с так называемыми "конфликтными привычками" - сложившимися сте­реотипами поведения. Видимо, по этой же причине широко практикуется и страте­гия "проигрыш-проигрыш", имеющая много общего с первой.

При реализации стратегии "проигрыш-проигрыш" ни одна из сторон не достигает полностью того, чего она хочет. В результате жесткой конфронтации, доходящей порой до открытой вражды, ни одна из сторон не только не достигает желаемого, но и может потерять даже то, что имела. В этом случае предпочтение отдается решению, основанному на принципе "лучше хоть что-нибудь, чем ничего", и прекращению конфликта на компромиссной основе. Если стороны стремятся избежать конфронтации по спорной проблеме, соглашаясь на частич­ное удовлетворение собственных интересов, или даже полностью пренебрегают ими, предпочитая уход от конфликта, - это также приводит их к проигрышу.

При реализации стратегий "выигрыш-проигрыш" и "проигрыш-проигрыш" энергия участников конфликта направляется не на решение проблемы, а против друг друга. Это происходит в атмосфере полной победы или поражения одной из сторон. Каждая из них видит проблему только со своей точки зрения, пренебре­гая мнением и интересами другой стороны. Объективное рассмотрение фактов и спорных вопросов подменяется персонификацией проблемы. Подчеркиваются, прежде всего, различия в позициях, интересах и целях сторон, а сходство, совпа­дение - игнорируются. Последствия, в т. ч. и весьма отдаленные, этих различий и пути их преодоления не учитываются.

Несомненные преимущества перед этими двумя стратегиями имеет стратегия "выигрыш-выигрыш". Ее основное преимущество заключается в том, что она направлена не на участников конфликта, а непосредственно на решение пробле­мы. Разумеется, это предполагает стремление сторон к позитивному взаимодей­ствию и сотрудничеству. Реализуя стратегию "выигрыш-выигрыш", стороны стре­мятся найти решение, которое максимально удовлетворит их интересы и будет способствовать улучшению взаимоотношений между ними. Когда стороны, нако­нец, приходят к соглашению, можно обоснованно предполагать, что принятое ими решение безусловно выполнится.

Какие факторы оказывают влияние на выбор той или иной стратегии? Они обусловлены, во-первых, сходством либо различием целей сторон и, во-вторых, достаточностью либо ограниченностью средств (ресурсов) обеспечения этих целей.

Под сходством целей подразумевается ситуация, в которой стороны добива­ются одного и того же. При этом каждая может рассматривать интересы другой как угрожающие ее собственным. Другая сторона может восприниматься негатив­но, например, как конкурент или соперник.

Под различием или даже несовместимостью интересов и целей подразуме­вается ситуация, в которой действия сторон обусловлены противоположными ин­тересами и различными целями, либо ситуация, когда интересы и цели одной из сторон достигаются за счет интересов и целей другой (т. н. "игра с нулевой суммой"2 "Игра с нулевой суммой" представляет собой ситуацию, в которой взаимовыгодное урегулиро­вание проблемы невозможно, потому что любая потенциальная выгода одной стороны и ее попытка достичь урегулирования с пользой для себя для другой стороны означает эквивалент­ную потерю.). В этом случае представляющими угрозу воспринимаются не только интересы, но и цели другой стороны, а она сама и ее действия в силу этого могут восприниматься как враждебные.

Указанные параметры (противоположность интересов сторон и сходство или совпадение целей) позволяют определить конфликт как противоборство двух или нескольких субъектов, осознавших противоположность своих интере­сов, при совпадении или расхождении преследуемых ими целей, достаточ­ности или ограниченности средств для их достижения.

Как правило, стратегии "выигрыш-проигрыш" и "проигрыш-проигрыш" при­меняются при осознании хотя бы одной из сторон угрозы своим интересам со стороны конкурента в борьбе за ограниченные ресурсы. В этом случае обе сторо­ны имеют сходные или совпадающие цели (обе хотят одного и того же), но средства или ресурсы, которыми они располагают для их удовлетворения, рас­сматриваются ими как недостаточные. Обе эти стратегии могут быть основаны либо на различных или даже на противоположных целях сторон, либо на различ­ном понимании ими средств достижения определенной цели, либо на том и другом одновременно. Эти же стратегии имеют место и в том случае, если цели сторон не представляют взаимной угрозы, но их взаимоотношения вне зависимости от восприятия ими средств для удовлетворения своих интересов (как ограниченных, так и нет) характеризуются разногласиями или даже враждой (табл. 3).

Таблица 3

ИНТЕРЕСЫ, ЦЕЛИ СТОРОН СРЕДСТВА, РЕСУРСЫ СХОДСТВО (СОВПАДЕНИЕ) ЦЕЛЕЙ, ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ ИНТЕРЕСОВ ПРОТИВОПОЛОЖНЫЕ (НЕСОВПАДАЮЩИЕ) ИНТЕРЕСЫ И ЦЕЛИ
ОГРАНИЧЕННЫЕ СРЕДСТВА ИЛИ РЕСУРСЫ КОНКУРЕНЦИЯ, КОНФРОНТАЦИЯ (борьба за ограниченные средства или ресурсы) ВРАЖДА (борьба за достижение собственных интересов и целей)
НЕОГРАНИЧЕННЫЕ СРЕДСТВА ИЛИ РЕСУРСЫ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (договоренность сторон относительно распределения средств или ресурсов) РАЗНОГЛАСИЯ (между сторонами возможны разногласия относительно интересов и целей)

Таким образом, применение стратегий "выигрыш-проигрыш" и "проигрыш-проигрыш" скорее всего следует ожидать:

• при несовпадении (конкуренции) интересов сторон и ограниченности средств для их удовлетворения. В этом случае каждая сторона стремится получить то же, что и конкурент, и как можно больше;

• если, имея общие цели, стороны расходятся в понимании ими средств для их достижения;

• в случае, если стороны имеют противоположные интересы и цели;

• если различны не только интересы и цели сторон, но и то, как понимаются ими пути и средства для их достижения;

• в условиях взаимной вражды.

Помимо этого, выбор стратегии обусловлен и индивидуальными предпочте­ниями участников конфликта, а именно тем, какой из стилей поведения они считают для себя наиболее приемлемым.

Стратегия "выигрыш-проигрыш" реализуется в ходе конкурентной борьбы или конфронтации обеих сторон, когда каждая стремится к реализации собственных интересов, игнорируя и ущемляя интересы другой (стиль конфронтации), либо когда одна из них готова поступиться собственными интересами, приспосаблива­ясь к интересам другой (стиль приспособления).

В рамках стратегии "проигрыш-проигрыш" предпочтение отдается либо избе­ганию конфликта (стиль избегания или ухода), либо решению проблемы на основе компромисса. Понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Положительное значение компромисс приобретает в том случае, если каждая из сторон соглашается поступиться частью своих ин­тересов, понимая, что конфронтационная борьба бесперспективна и рискованна. В этом случае достижение компромисса требует встречных шагов обеих сторон, и это сближение может рассматриваться как форма сотрудничества, а достигнутое согла­шение - как справедливое решение проблемы.

Несмотря на то, что иногда компромисс необходим, он чаще всего рассматри­вается негативно. Это происходит, прежде всего, потому, что достижение компро­мисса не отвечает полностью интересам сторон. Как правило, стороны приходят к компромиссу на основе конкурентной борьбы, в которой сталкиваются их интересы, средства удовлетворения которых ограничены. Другими словами, компромиссу предшествует установка сторон на конфронтацию. Наконец, соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может быть долго­временным и не может обеспечить сотрудничество. Все это сближает комп­ромисс и конфронтацию, стратегию "выигрыш-проигрыш" и стратегию "проиг­рыш-проигрыш" и позволяет, на наш взгляд, применительно к компромиссу использовать формулу "выигрыш/проигрыш-проигрыш/выигрыш", указываю­щую как на возможность лишь частичного удовлетворения сторонами соб­ственных интересов на компромиссной основе, так и на неоднозначность трактовки компромиссного стиля поведения в конфликте.

Регулирование конфликта с применением стратегий "выигрыш-проигрыш" и "проигрыш-проигрыш" предполагает различные формы конфронтации, при­менение силы или угрозы ее применения. Прямые переговоры между сторо­нами, а также их обращение в третьей стороне, например, к посреднику, арбитру или в суд, также могут рассматриваться как применение одной из этих стратегий.

Но если стороны не проявляют доброй воли и желания разрешить конф­ликт с учетом различных интересов, а свое обращение к третьей стороне используют для получения материальной и/или моральной поддержки своих позиций, которым они придают исключительное значение, развитие событий приобретает следующий характер:

1. Конфликт воспринимается на основе установки о неизбежности пора­жения одной из сторон, без чего выигрыш другой невозможен. Поэтому каж­дая из сторон стремится к получению односторонних преимуществ.

2. Энергия и действия сторон-участниц направляются, прежде всего, друг против друга, а не на решение проблемы. Позиции сторон характеризуются жесткостью, непримиримостью и нетерпимостью по отношению к другим точ­кам зрения.

3. Прежде всего подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно и имеется, отвергается.

4. Конфликтующие стороны стремятся получить поддержку извне. Обра­щение к третьим сторонам участники используют для материального и мо­рального усиления собственной позиции.

5. Информация о существе проблемы скрывается, искажается и использу­ется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется.

6. Лидеры сторон выдвигаются на основе их способности занимать жест­кую позицию и принимать меры, вынуждающие противника отступить.

При таком развитии событий последовательность действий участников имеет "запрограммированный" характер, поэтому трудно заметить их усилия, направленные на урегулирование конфликта, даже если эти усилия и имеют место. Этот деструктивный процесс прекращается либо в связи с тем, что одна из сторон капитулирует, либо потому, что стороны признают тупиковый харак­тер сложившейся ситуации.

Стратегия "выигрыш-выигрыш", скорее всего, будет иметь место в том случае, если стороны имеют сходные цели, а средства для их обеспечения рассматриваются ими как неограниченные. Другими словами, при общих целях сторон может быть найдено достаточное число разнообразных вариантов решения проблемы. Это дает возможность сторонам, не поступаясь собствен­ными несовпадающими интересами, договориться о наиболее приемлемом способе их удовлетворения (см. табл. 3). В этом случае усилия сторон, заин­тересованных в обоюдном выигрыше, направлены в основном на достижение именно такого результата и конструктивное решение проблемы, а не на кри­тику поведения и целей оппонента.

Как известно, основным содержанием большинства конфликтов являются разногласия сторон именно по поводу средств или способов, которые могут обес­печить желаемые результаты, а не по поводу самих этих результатов. Так, напри­мер, в семье между супругами могут возникать споры относительно методов воспитания детей, в то время как сама цель такого воспитания для каждого из них является очевидной. Подобного рода конфликты предполагают наличие различ­ных и зачастую несовместимых вариантов решения проблемы, что приводит к разногласиям сторон относительно преимуществ одного варианта перед дру­гим. С другой стороны, эта ситуация является благоприятной для объединения усилий сторон и совместного поиска наиболее приемлемого варианта решения проблемы. Для этого стороны должны, прежде всего, отойти от обсуждения пре­имуществ или недостатков отстаиваемых ими вариантов и переключить свое внимание на цели, интересы и позиции сторон. В том случае, если будет установ­лено, что эти позиции не являются несовместимыми и что стороны действуют, исходя из общих целей и интересов, наконец, если будет признано, что дости­жение цели одной стороной и обеспечение ее интересов отнюдь не означает поражение другой, можно вновь вернуться к поиску решения, которое позволит каждой из сторон удовлетворить свои интересы и отказаться от предубеждения, что, принимая это решение, она жертвует собственными интересами ради инте­ресов другой стороны.

Наряду с основными стратегиями, на наш взгляд, целесообразно говорить и об основных подходах к регулированию и разрешению конфликтов. И хотя не­редко эти понятия употребляются как синонимы, мы предлагаем исходить из того, что подходы представляют собой конкретизацию стратегий и представляют собой способ взаимодействия конфликтующих сторон для обеспечения собствен­ных интересов, достижения определенных целей и завершения конфликта либо на односторонней основе ("выигрыш-проигрыш" и "проигрыш-выигрыш"), либо с взаимными (полными или частичными) потерями сторон ("проигрыш-проигрыш"), либо при их обоюдном выигрыше ("выигрыш-выигрыш"). При этом решение проблемы может быть обеспечено за счет применения власти или силы, юридических прав или интересов.

Обычное соотношение этих трех принципиально различных подходов та­ково, что применение силы, власти или иных преимуществ каждой из сторон рассматривается как естественное и единственное решение проблемы. При этом власть понимается, скорее всего, как способность навязывать другим свою волю и мобилизовать ресурсы для достижения определенной цели3. Как правило, осуществление власти означает принуждение другой стороны к несению затрат и совершению определенных действий. В условиях взаимной зависимости, например, между рабочими и управляющими производством, вопрос о том, кто является более сильным, может быть представлен как воп­рос "кто является более зависимым?". Если администрация нуждается в ра­ботниках больше, чем они заинтересованы в получаемой заработной плате, то, следовательно, администрация является зависимой и менее сильной сто­роной.

Процедурой, с помощью которой конфликт может быть решен на основе власти или с позиции силы, могут быть переговоры, ведущиеся по опреде­ленному "сценарию". Типичным примером таких "переговоров" является вза­имный обмен угрозами. Возможен также вариант "позиционного торга" или переговоров на основе предъявляемых сторонами друг другу позиций или требований. Позиционный торг - это способ ведения переговоров, при кото­ром стороны последовательно занимают, а затем также в определенной после­довательности уступают позиции. Переговоры на основе позиций определяются так же, как переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкрет­ных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса.

Позиция - это точка зрения, отношение к чему-либо, а также действия, поведение, обусловленные этим отношением. Взаимные уступки сторон обус­ловливают принятие компромиссного решения. Наиболее просто вопрос о компромиссах решается, когда имеется объективный общепринятый крите­рий, определяющий разумность тех или иных требований или равенство ус­тупок. Лучше, если равенство шагов навстречу друг другу может быть выра­жено в числовых значениях5.

Обычно позиционный торг ведется на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать, стараясь ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных взглядов и делая незначи­тельные уступки, необходимые только для продолжения переговоров.

Р.Фишер и У. Юри указывают на основные недостатки позиционного торга. В их числе указываются, в частности, следующие:

• позиционный торг приводит к неразумным соглашениям, т. е. к соглашени­ям, которые не отвечают максимально интересам сторон, удовлетворяют каждую из сторон менее, чем это могло бы быть;

• позиционный торг неэффективен, так как он занимает много времени, хотя результат (достижение соглашения) неочевиден. В ходе позиционного торга постоянно увеличиваются цена переговоров и время, одновременно с возраста­нием риска того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

• позиционный торг угрожает продолжению отношений между сторонами, поскольку каждая из них зачастую выдвигает ультимативные требования и при­нуждает другую сторону изменить свою позицию;

• позиционный торг может усугубиться, если в переговорах принимает уча­стие более двух сторон, причем, чем больше число сторон, вовлеченных в пере­говоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу.

При всех очевидных недостатках позиционного торга он часто используется в самых разных ситуациях делового и повседневного общения. Более того, в ряде случаев позиционный торг может оказаться единственно возможным способом ведения переговоров. Так, он является наиболее приемлемым методом ведения переговоров в случае, если их предмет представляет собой ограниченные ресур­сы и раздел их поровну воспринимается сторонами как самое справедливое решение. Обычно позиционный торг предпочитается сторонами в ситуациях ра­зового взаимодействия, когда они не беспокоятся о продолжении взаимоотноше­ний в дальнейшем. Однако достигнутое в ходе позиционного торга компромисс­ное соглашение может стать основой для последующего продвижения сторон к сотрудничеству.

Для успешного проведения позиционного торга очень важно определить не только максимально возможную уступку со своей стороны, но и так называемую НАОС - "наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению" (BATNA - Best Alternative to a Negotiated Agreement). BATNA - наилучший результат, на кото­рый может рассчитывать сторона в том случае, если обсуждаемое в ходе перего­воров соглашение не будет достигнуто. Концепция BATNA была предложена Фише­ром и Юри в 1981 г. в качестве критерия для сравнения и оценки предложений по урегулированию и разрешению разногласий. BATNA существенно усиливает наши позиции на переговорах, которые тем сильнее, чем лучше эта альтернатива7.

Речь, таким образом, не идет о том, чтобы в любом случае стремиться избе­гать позиционного торга и отказываться от него. Следует учитывать, что отказ от позиционного торга может означать отказ от переговоров вообще. Однако, при­ступая к переговорам по сценарию позиционного торга, стороны должны отдавать себе отчет в том, с какими трудностями они столкнутся и к каким результатам они могут прийти.

Помимо переговоров стороны могут предпринимать действия, направленные на демонстрацию своей власти и силы. Но следует учитывать, что, несмотря на наличие некоторых "вещественных" признаков власти, например, финансовых ресурсов, определить, какая из сторон является более сильной, довольно трудно. Подобное затруднение обусловлено тем, что власть - это в конечном счете воп­рос восприятия. Поэтому восприятие конфликтующими сторонами собственной власти и власти других может не совпадать.

Другой подход в решении проблемы и урегулировании конфликта заключа­ется в применении объективных критериев и стандартов, которые воспринима­ются сторонами как законные и справедливые. Разумеется, это могут быть не только юридические нормы, поэтому обозначение данного подхода как правово­го до некоторой степени является условным.

Права конфликтующих сторон редко бывают ясны с самого начала, так как применяемые ими стандарты могут быть не просто различными, но даже проти­воположными. Поэтому для определения того, кто прав, и для достижения согла­шения важно договориться о применяемых правилах, критериях и стандартах. Типичным примером процедуры решения проблемы на основе прав сторон явля­ется судебное разбирательство.

Третий подход к регулированию и разрешению конфликтов основан на инте­ресах сторон. В отличие от процедур, в основе которых лежат либо права сторон, либо применение власти, подход, основанный на интересах и ориентированный на решение проблемы, может быть назван проблемно-ориентированным. Этот подход включает рассмотрение спорных вопросов как общей проблемы сторон, т. е. проблемы, требующей совместных усилий для ее решения8.

Известно, что наши интересы могут касаться самых разных вещей. Ими могут быть как собственно вещи, так и то, о чем мы проявляем заботу, или то, в от­ношении чего мы выражаем опасения. Интересы лежат в основе наших позиций, т. е. конкретных предложений, отражающих наше собственное понимание про­блемы и дающих возможность другим понять, что именно мы хотим. Сами ин­тересы - это то, почему мы понимаем данную проблему именно так, а не иначе, и почему мы хотим именно то, о чем заявляем.

Согласовать несовпадающие, противоположные интересы и цели сторон, во­влеченных в проблему, бывает нелегко. В этом случае необходимо проявить изобретательность, найти нестандартное решение проблемы, пойти на взаимные уступки. Наиболее распространенными процедурами, используемыми для этого, являются переговоры и посредничество. Однако далеко не все переговоры со­средоточиваются на прояснении и взаимном согласовании интересов. В некото­рых случаях переговаривающиеся стороны фокусируют свое внимание на вы­яснении, кто прав, а кто виноват. Переговоры могут также сосредоточиваться на выяснении того, какая из конфликтующих сторон обладает большей властью. Наконец, в процессе переговоров так или иначе могут быть использованы все три подхода: желание удовлетворить интересы, настаивание на правах, приме­нение власти.

Прежде чем спорящие стороны смогут начать и эффективно провести про­цесс согласования интересов, они могут испытывать потребность дать выход своим эмоциям. Действительно, редкий спор или конфликт не имеет "эмоционального сопровождения". Как известно, эмоции часто вызывают конфликты, а те, в свою очередь, - эмоции. В любом случае способ выражения эмоций не должен ме­шать обсуждению проблемы и достижению соглашения.

Проявление враждебности, особенно при урегулировании межличностных конфликтов, может быть снижено в том случае, если "потерпевшая" сторона, давая выход своему гневу, обиде и т. п., получает от стороны-обидчицы подтвер­ждение относительно того, что такого рода эмоции вполне объяснимы и уместны. Еще лучше, если сторона-обидчица, делая опережающий шаг навстречу, прино­сит свои извинения. Прекращение проявления враждебности во взаимоотноше­ниях сторон облегчает решение проблемы на основе интересов.

Следует учитывать, что враждебность во взаимоотношениях конфликтующих сторон может рассматриваться как одно из оснований классификации конфлик­тов. Так, например, А. Филлей предлагает различать конфликты, подчиняющиеся определенным правилам, и конфликты, содержащие элементы иррационального поведения участников, включая применение актов насилия и враждебности по отношению друг к другу.

Хотя в первом случае (в ситуациях конкурентной борьбы) победа одной из сторон и достигается за счет поражения противника, способ взаимодействия сторон подчиняется определенным правилам. Взаимодействие сторон направле­но на достижение победы, выигрыша, а не на поражение или уничтожение соперника. Соревнование сторон заканчивается, как только становится очевид­ным его результат. Примером такого рода состязания могут служить спортивные игры. В конфликтах, носящих враждебный характер, подобные "правила игры" отсутствуют. Стороны не столько стремятся к выигрышу или победе, сколько к подавлению, поражению или даже унижению противника. При этом использу­ются все средства для создания атмосферы страха, гнева, стресса. Именно на этом континууме - конкурентность (состязательность)-враждебность, - по мне­нию А. Филлея, в основном и располагаются все конфликты.

Соотношение интересов, прав и власти У. Юри и его коллеги предлагают рассматривать в виде концентрических окружностей, из которых центральная представляет интересы, средняя - права и внешняя - власть(схема 1). Согласо­вание интересов сторон, таким образом, следует рассматривать в контексте прав и власти, а признание их прав - в контексте возможного использования власти. Это означает, что если одна из сторон выигрывает в ходе судебного разбиратель­ства, спор с нею стороны-соперницы может быть перенесен в сферу использова­ния власти и силы. Если же стороны не могут договориться о согласовании своих интересов, их разногласия могут приобрести характер юридического состязания или борьбы с использованием власти. Вероятность обращения каждой из сторон в суд или использования ими власти определяет тот диапазон, в пределах кото­рого может быть найдено решение, учитывающее несовпадающие интересы. Если говорить об использовании прав и власти для урегулирования конфлик­та, то общая тенденция состоит в том, что сторона, обладающая большей влас­тью, стремится добиться решения проблемы именно на этой основе и менее заинтересована в том, чтобы учитывать интересы другой стороны. Сторона, об­ладающая меньшей силой, стремится урегулировать конфликт на основе своих прав. Вместе с тем понятно, что конструктивное решение проблемы не следует искать в границах континуума "власть - права". Действительно конструктивное решение возможно лишь в результате отказа сторон от применения власти и силы, использования прав и движения к интересам сторон. Чтобы убедительно ответить на вопрос о том, какой подход - на основе власти, прав или интересов -является наилучшим, необходимо их сравнить, используя определенные кри­терии. В качестве таковых предлагаются затраты сторон на взаимодействие, удовлетворенность его результатами, влияние на состояние взаимоотно­шений и, наконец, вероятность повторения аналогичных конфликтов.

Схема 1

По поводу первого критерия следует сказать, что любая процедура урегу­лирования или разрешения конфликта влечет за собой определенные затра­ты. Это могут быть деньги, время, эмоции, использованные или утраченные ресурсы. К числу такого рода затратам, безусловно, следует отнести и упу­щенные возможности.

Удовлетворенность сторон результатами урегулирования конфликта в зна­чительной степени зависит от того, насколько то или иное решение отвечает их интересам. Степень удовлетворенности зависит также от того, считают ли стороны это решение справедливым или нет. Даже если соглашение не пол­ностью отвечает интересам сторон, они могут быть удовлетворены справед­ливостью решения. Так, например, некоторые компромиссные решения, отве­чающие интересам сторон лишь частично, могут восприниматься ими как справедливые в том случае, если каждая сторона наравне с другими получает свою долю ограниченных ресурсов. Наконец, удовлетворение зависит не только от восприятия самого решения, но и от восприятия процедуры этого решения. Влияние на взаимоотношения сторон - этот критерий позволяет учесть долгосрочность и перспективу сохранения отношений.

Последний, четвертый, критерий касается того, насколько продолжительным может быть соблюдение сторонами соглашения, принятого на основе одного из трех возможных подходов, и как часто может повторяться тот конфликт, относительно которого это соглашение достигнуто. Простейшая форма повторения конфликтов - это несоблюдение сторонами заключенного соглашения. Более сложная - когда урегулирование или разрешение конкретного конфликта поз­воляет предотвратить возникновение подобной ситуации между ее непосредственными участниками, но не гарантирует, что аналогичные конфликты не будут происходить между одним из "конфликтантов" и кем-то еще.

Все четыре критерия взаимосвязаны. Неудовлетворенность результатами может сказаться на характере взаимоотношений сторон, вызвать в них напря­женность. В свою очередь, напряженность во взаимоотношениях будет спо­собствовать повторному возникновению конфликтов и приведет к дополни­тельным затратам.

Как правило, все эти показатели либо увеличиваются, либо уменьшаются одновременно, поэтому каждый из них и все они вместе могут быть представ­лены как затраты на обсуждение и преодоление проблемы. Когда, напри мер, речь идет о "дорогом" или "дешевом" решении, мы понимаем, что за этими понятиями стоят не только необходимые и вполне оправданные финан­совые и другие расходы, обеспечивающие процедуру согласования позиций, достижение соглашения и т. п., но и показатели степени удовлетворенности сторон этим соглашением, напряженности в их взаимоотношениях и вероят­ности повторения тех же самых конфликтов. Однако "стоимость" одного из этих показателей может быть снижена на счет другого. Например, расходы на организацию и проведение переговоров и заключение соглашения между конфликтующими сторонами могут быть компенсированы безусловным и быстрым выполнением ими достигнутой договоренности, а также тем, что подобный конфликт не будет иметь рецидивов.

Итак, действительно ли подход, основанный на согласовании интересов конф­ликтующих сторон, требует наименьших затрат? Отвечая на этот вопрос, следует сказать, что сосредоточенность на интересах решает проблему, лежащую в основе конфликта, более эффективно, чем ориентация на права, а тем более на власть, позволяет выявить скрытые аспекты проблемы и определить те из них, которые более важны для каждой из конфликтующих сторон. Именно поэтому прояснение и согласование интересов дает большую возможность для взаимной удовлетворен­ности, чем решение проблемы правовыми или силовыми методами. Это, в свою очередь, делает отношения сторон взаимовыгодными и препятствует повторению конфликта. Если же стороны пытаются выяснить, какая из них имеет большие права или большую силу, сосредоточивая усилия на поражении соперника, то их взаимо­отношения становятся более враждебными и напряженными.

Суммируя сказанное, можно констатировать, что подход, основанный на со­гласовании интересов сторон, если сравнивать его с подходами на основе власти или прав, как правило, дает большее удовлетворение результатами, способству­ет улучшению деловых взаимоотношений, снижает вероятность повторения кон­фликта и требует меньших процедурных затрат. Можно сказать, что подход, ос­нованный на интересах, является более рентабельным. Из этого отнюдь не сле­дует, что внимание к интересам имеет безусловное преимущество перед сило­вым или правовым подходами. Наш вывод касается лишь того, что ориентация на интересы сокращает процедурные затраты, дает большее удовлетворение результатами, снимает напряженность во взаимоотношениях сторон и предотвра­щает повторение конфликтов в будущем.

Несмотря на все эти очевидные преимущества, решение каждого конфликта путем согласования интересов отнюдь не является единственно возможным и необ­ходимым. В ряде случаев этот подход не может применяться до тех пор, пока с помощью юридических мер или даже применения силы или угрозы ее применения одна из сторон не добивается от другой согласия на участие в переговорах и об­суждение проблемы. Стороны не могут приступить к согласованию интересов и в том случае, если их восприятие того, кто из них прав или сильнее, различается настолько, что невозможно установить рамки соглашения. Так, например, правовая процедура может быть необходима, чтобы установить круг прав и обязанностей сторон по отношению друг к другу, а тем самым и границы, в пределах которых стороны могут достичь договоренности. Наконец, в некоторых конфликтах интере­сы сторон настолько противоположны и несовместимы, что их обсуждение и согласование, а тем более достижение соглашения на их основе, совершенно невозможны.

Существует представление, что для сильной стороны, регулярно взаимо­действующей с более слабой, сосредоточиваться на интересах неразумно. Однако даже в этом случае затраты более сильной стороны могут быть очень высокими. Слабая сторона может мстить, и эта месть, возможно, будет доставлять некоторые неприятности. Если же мера власти, которой обладает сильная сторо­на, постоянно меняется, то месть или реванш слабой стороны еще более ощутимы и могут осуществиться в самый неподходящий момент. Слабая сторона способна также серьезно навредить своему сильному сопернику в том случае, если тот заинтересован в сотрудничестве с ней в какой-то другой области. Таким образом, сосредоточенность на интересах во взаимоотношениях со слабым оппонентом может оказаться для сильной стороны более необходимой, чем это может пока­заться на первый взгляд.

Проблема заключается не в том, чтобы решать любой конфликт, основываясь на интересах сторон. Как уже было сказано, правовые и силовые процедуры могут достигать того в урегулировании конфликтов, чего не могут процедуры, основан­ные на выяснении и согласовании интересов сторон. Действительная проблема состоит в том, что правовые и силовые процедуры часто используются там, где использовать их не следовало бы. Власть или сила, применение которых допу­стимо лишь в крайних случаях, как правило, применяются в первую очередь. Существующая практика применения власти, прав и интересов для регулирова­ния и разрешения конфликтов напоминает перевернутую пирамиду. Очевидно, что такого рода система регулирования конфликтов находится в состоянии неус­тойчивого равновесия. Ее альтернативой могла бы быть система конструктивного и эффективного регулирования и разрешения конфликтов прежде всего на осно­ве интересов сторон и лишь во вторую и в третью очередь на основе их прав и власти" (схема 2).

Схема 2

 

В отечественной литературе, наряду с основными стратегиями и подхода­ми, рассматриваются и способы регулирования и разрешения конфликтов: од­носторонний, компромиссный и интегративный. Они различаются характером взаимодействия сторон в конфликте и по существу представляют собой версию основных стратегий, используемых конфликтующими сторонами. Эта версия может быть представлена в виде таблицы (табл. 4).

Таблица 4

СТРАТЕГИЯ СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ СПОСОБ РЕГУЛИРОВАНИЯ ИЛИ РАЗРЕШЕНИЯ
ВЫИГРЫШ - ПРОИГРЫШ КОНФРОНТАЦИЯ, ПРИСПОСОБЛЕНИЕ ОДНОСТОРОННИЙ
проигрыш - проигрыш КОМПРОМИСС, УХОД (ИЗБЕГАНИЕ) КОМПРОМИССНЫЙ
выигрыш - ВЫИГРЫШ СОТРУДНИЧЕСТВО ИНТЕГРАТИВНЫЙ

 

При одностороннем подходе к регулированию конфликта стороны или, по крайней мере, одна из них, стремятся получить односторонние преимущества. При этом, как уже было отмечено, интересы, цели и позиции другой стороны игнорируются и ущемляются. Односторонний подход имеет место и в том случае, если хотя бы одна из сторон проявляет готовность поступиться своими интереса­ми, целями и позициями в пользу другой.

Компромиссный подход характеризуется взаимным стремлением сторон сгладить разногласия и сблизить позиции, частично поступаясь своими интере­сами. При этом ни одна из сторон не удовлетворена полученными результатами полностью. С компромиссным подходом мы связываем также уход или избегание конфликта на том основании, что этот стиль, как и стиль компромисса, связан с обоюдным проигрышем сторон.

Обеспечить максимальное удовлетворение интересов всех сторон, вовлечен­ных в конфликт, позволяет подход, основанный на согласовании интересов и сотрудничестве. Этот подход требует отказа от конфронтации, сотрудничества и может быть реализован в так называемом интегративном решении проблемы.

Интегративный подход позволяет выработать такой вариант соглашения между конфликтующими сторонами, который не совпадает ни с одним из первоначально предложенных, и тем не менее каждая из сторон может счи­тать этот окончательный вариант соглашения своим не только на том основа­нии, что она была непосредственно вовлечена в процесс его разработки, но и на том, что этот вариант максимально учитывает ее интересы наряду с интересами других сторон13.

Процесс принятия интегративного соглашения весьма сложен. Однако эта сложность вполне "окупается" качеством и приемлемостью принятого решения, которое не только максимально учитывает интересы и цели сторон, но и убере­гает их от продолжения или развития конфликта. В ходе обсуждения и принятия интегративного соглашения стороны не только обмениваются информацией о своей точке зрения на проблему и пути ее решения, но и о тех эмоциях, которые вызывает у них данная проблема. Это обсуждение проводится в "режиме обрат­ной связи" без взаимных обвинений и осуждений. Позиции, по которым стороны выражают свое согласие или несогласие, четко разграничиваются. Предприни­маются все усилия для того, чтобы все возможные варианты соглашения были рассмотрены до принятия окончательного решения.

Когда основные стратегии и подходы к регулированию и разрешению конфликтов, а также управлению ими приобретают характер основных ориен­тиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили по­ведения сторон в конфликте.

Стили поведения сторон выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых ими в конфликте. Под целями подразумеваются как ожидаемые результаты, так и средства, используемые для их достижения. Например, целью может быть как одностороннее удовлетворение собственных интересов, так и используемая для этого конкуренции или даже вражда.

Существуют следующие основные стили: конфронтация, приспособление, избегание, компромисс и сотрудничество. Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом (J.Hall 1969) в соответствии с двумя параметрами описания взаимодействия конфликтующих сторон. Одним из этих параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целен, другим -степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной. Для удобства эти параметры были прошкалированы от 1 (низкая степень стремления или готовности) до 9 (высокая степень). При этом условно можно выделить следующие стили поведения (схема 3).

9/1 - высокая степень настойчивости в реализации собственных целей при слабом стремлении к взаимоотношениям:

9/9 - сильное стремление как к личным целям, так и к взаимоотношениям:

5/5 - умеренное стремление к достижению собственных целей и умеренная степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений;

1/1 - слабое стремление к личным целям и к взаимоотношениям;

1/9 - слабое стремление к личным целям и высокая степень готовности к поддержанию взаимоотношении.

Стиль поведения, выраженный соотношением 9/1, - это позиция тех, кто стремится достичь собственные цели любой ценой и игнорирует интересы других людей. Люди, придерживающиеся этого стиля, рассматривают свое поражение как проявление слабости и понижение собственного статуса. С другой стороны, победа вызывает у них чувство радости и удовлетворенности. Они не сомневаются в своей правоте, твердо отстаивают свою позицию и негодуют, если с ними не соглашаются.

Соотношение 9/9 характеризует людей, которые не только активно стремятся к достижению собственных целей, но и признают это право за другими. При этом различные цели сторон не рассматриваются как исключающие друг друга. Стороны должны стремиться к выработке такого взаимоприемлемого решения проблемы, в соответствии с которым ни одна не должна жертвовать собственными целями ради целей другой стороны.

Стиль 5/5 основывается на убеждении, что лучше иметь хоть что-нибудь, чей не иметь ничего. Те, кто используют этот стиль, стремятся занять позицию, позволяющую каждой из сторон реализовать свои цели хотя бы частично. Это требует умения маневрировать и избегать прямой конфронтации по спорным вопросам.

В случае 1/1 конфликт рассматривается как бесполезный опыт и его следует избегать во что бы то ни стало. Этот стиль является формой самоустранении, а не отказа от участи в конфликте под давлением внешних обстоятельств. Сторонники этого стиля по возможности стараются придать столкновениям с другими участниками конфликта безличный характер и в случае разногласий будут отступать, не связывая себя принятием решений и поддержкой какой-либо из спорящих сторон.

Наконец, 1/9 является выражением позиции, занимая которую, люди переоценивают значение взаимоотношений и недооценивают значение собственных целей. Добиваясь одобрения со стороны других, они идут им на встречу даже в ситуации конфликта. При таком подходе высшей ценностью признаются общность интересов и гармония человеческих взаимоотношений.

В литературе, посвященной стилям поведения сторон в конфликте, три из них рассматриваются более подробно. Речь идет о стиле 9/1, который получил название «жесткий боец»/«жесткий торговец»/«боец» (стремится к собственным целям, принося в жертву цели других); 9/9 – «решающий проблему»/«уравнитель» стремиться найти выход, отвечающий как его личным целям, так и целям других; 1/9 – «дружественный помощник»/«мягкий торговец»(идет навстречу интересам других в ущерб собственным).

Эти три стиля обнаруживают сходство с основными "я-состояниями", описанными в трансактном анализе Э. Берна: "родитель", "взрослый" и "ребенок". Стиль "жесткого торговца" соответствует поведению «родителя», поведение и высказывания которого, как известно, являются нормативными, контролирующими и оценивающими. Подобно "жесткому торговцу", он проводит резкую грань между те. ч,. следует и тем. что не следует делать и говорить, его мало интересует промежуточная область, которая располагается между этими крайними позициями. Мягкий стиль напоминает поведет,, и высказывания "ребенка" демонстрирующие подчинение и зависимость. Он активно добивается придания и одобрения со стороны окружающих/направляя свои усилим главным образом на сохранение взаимоотношении, считая их слишком уязвимыми перед угрозой прямой конфронтации. Этот тип скорее других согласится пожертвовать собственными интересами ради интересов другой стороны. Третий стиль - уравнитель или "решающий проблему" - однозначно соответствует позиции "взрослого", который имеет дело с фактами и реальной действительностью, концентрируя свое внимание на получении и обработке информации и направляя усилия на поиск приемлемого выхода из проблемной ситуации.

Каждый из рассматриваемых стилей может быть охарактеризован как комбинация следующих параметров:

1. Дружелюбие или агрессивность в межличностных взаимоотношениях (дружелюбный человек охотно оказывает поддержку, готов прощать ошибки, не проявляет мстительности),

2. Избегание пли принятие риска (человек, избегающий риска, малоактивен и старается не подвергать себя опасности).

3. Внешний и внутренний контроль (внешне контролируемый человек убежден, что над всем довлеют внешние силы, например случайные обстоятельства, управлять которыми невозможно).

4. Подозрительность или доверие (для подозрительного человека характерен эгоизм, враждебность, повышенная возбудимость, недоверие).

Указанные параметры были разработаны для измерения личностных черт и установок реальных ситуациях заключения торговых сделок (так называемая шкала Шура-Миксра)

В соответствии с этими параметрами "жесткий" стиль высоко оценивается по агрессивности, принятию риска и внешнему контролю, "мягкий" - высоко по внешнему контролю и доверию, но низко - по степени: принятия риска, "решающий" - высоко недружелюбию, степени внутреннего контроля и доверию. В обобщенном виде это можно представить в предлагаемой нами таблице (табл. 5), из которой видно, что высокая степень миролюбия характерна лишь для "уравнителя", высокая готовность к риску - для "жесткого" стиля, а низкая - для "мягкого". С известной долей уверенности можно говорить о том, что именно эти особенности могут рассматриваться как идентификационные признаки соответствующих стилей. Другими словами, если мы имеем дело с человеком, демонстрирующим некоторую агрессивность и готовым рисковать, то, скорее всего, это представитель "жесткого" стиля, а проявление нежелания идти на риск, видимо, показывает, что мы имеем дело с представителем "мягкого" стиля.

Таблица 5

  МИРОЛЮБИЕ (CONCILIATION) РИСК (RISK) ВНЕШНИЙ КОНТРОЛЬ (FATE) ДОВЕРИЕ (TRUST)
ЖЕСТКИЙ СТИЛЬ низко высоко высоко нет связи
МЯГКИЙ СТИЛЬ нет связи низко высоко высоко
УРАВНИТЕЛЬ высоко нет связи низко высоко

В результате проведенного экспериментального исследования результатов парного взаимодействия различных стилей при заключении торговых сделок было установлено, что конфронтация между двумя "бойцами" чаще всего приводит к тупиковой ситуации в их взаимодействии: в подавляющем большинстве случаев "боец" побеждает "дружелюбного помощника", а при взаимодействии с "решающим проблему" он выигрывает более чем в 50% случаев 16. Обращает на себя внимание то обстоятельство, что тупиковую ситуацию создают взаимоотношения двух "помощников". При встрече "помощника" с "решающим проблему" в выигрыше чаще оказывается последний (табл. б).

Таблица 6

  «БОЕЦ» "ПОМОЩНИК" "РЕШАЮЩИЙ"
"БОЕЦ" Тупик в 80 % "Боец выигрывает в 90 % "Боец" выигрывает более 50 %
"ПОМОЩНИК" - Тупик в 80 % Выигрывает "Решающий"
"РЕШАЮЩИЙ" - - Быстрое соглашение

Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методу Томаса-Килменна, разработанному Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г. Графический вариант изображения этих стилей получил название "сетка Томаса-Килменна". Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта - противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методом Томаса-Килменна являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны (схема 4).


Схема 4

 

В соответствии с методом Томаса-Килменна сотрудничество представляет собой такой стиль поведения в конфликте и его разрешения, при котором приоритетное значение имеет удовлетворение интересов сторон, а не урегулирование проблемы во что бы то ни стало и любыми средствами. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не будут удовлетворен! также, хотя бы частично, интересы другой стороны.

Между основными стилями поведения сторон в конфликте и стратегиями, ведущими к ого прекращению, существует взаимосвязь. Такие стили поведения сторон в конфликте, как конкуренция (конфронтация) и приспособление, соответствуют стратегии "выигрыш-проигрыш". Как уже отмечалось, стратегия "выиг­рыш-проигрыш" характеризуется стремлением хотя бы одной из сторон к доминированию и получению односторонних преимуществ, чтобы я выиграл, ты должен проиграть. "Зеркальным" отражением этой позиции является такая реакция на конфликт, когда одна сторона приспосабливается к интересам другой стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает либо незначительное удовлетворение собственных интересов, либо игнорирование их вовсе: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Два других стили - избегание (уход) и компромисс - соответствуют стратегии "проигрыш-проигрыш". Избегание выражается в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки лишь до некоторой степени, но при этом каждая из сторон так или иначе поступается собственными интересами: для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Положительным аспектом компромиссного подхода является то, что он позволяет избежать разрыва отношений и достижения соглашений, которые могут сопровождаться действиями, направленными на сотрудничество в будущем. Вместе с тем компромиссный подход направляет энергию сторон друг против друга, а не па решение проблемы. Компромисс позволяет сторонам, жертвуя своими интересами, избежать наиболее неблагоприятного исхода, но никак не максимально выгодного для каждой из сторон результата. Обычно переговоры включают взаимные уступки сторон, и каждая из них сохраняя за собой что-то одно, должна поступиться другим. В результате процесс торгов завершается компромиссным решением, которое представляет собой альтернативу первоначальным предложениям сторон. Как только дискуссия ограничивается обсуждением достоинств двух предложений, из которых одно противоположно другому, ничего нового в ходе торгов мы уже не услышим, и поскольку угроза срыва соглашения становится для обеих сторон все более реальной, она начинает восприниматься более болезненно, чем собственные уступки. Известная ситуация, первоначально предложенная Н. Майером как аналогия компромиссного подхода, в которой спор из-за апельсина заканчивается тем, что стороны договариваются разрезать апельсин пополам, иллюстрируя то, что компромисс позволяет лишь поровну распределить ограниченные ресурсы. В той же ситуации прояснения потребностей сторон позволило бы установить, что одному апельсин нужен для приготовления сока, а второму нужна цедра для сладкого десерта.

Стратегии «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш», а также соответствующие им стили поведения сторон в конфликте, а именно: конфронтация (конкуренция), приспособление, избегание (уход) и компромисс, отнюдь нс являются безусловно неконструктивными. Часто возникают ситуации, когда применение какого-либо стиля или их комбинаций является единственно возможным или вынужденным решением. Так. например, стратегия "выигрыш-проигрыш" необходима в тех случаях, когда требуется навести порядок ради всеобщего благополучия или в целях контроля и ограждения людей от насилия или опрометчивых поступков. Точно так же уход от конфликта одной из сторон может быть вполне разумным шагом, если конфликт прямо не затрагивает ее интересы. Приспособление может быть разумным выбором в тех случаях, когда разногласия незначительны и конфронтация по их поводу могла бы только усугубить их. Приспособление оправдано и в случае, если ваш оппонент пока нс готов выслушать вас. Наконец, конфликт может разрешиться сам собой за счет сохранения дружеских отношений между сторонами. Компромисс нередко воспринимается как самое справедливое решение.

Одним словом, любой из стилей имеет не только недостатки, но и некоторые положительные моменты. Речь, таким образом, идет не о том, что одни стили являются "хорошими", а другие "плохими", а о том, что. выбирая ту или иную линию своего поведения в конфликте, стороны обязаны четко знать, какие последствия это может иметь, какие преимущества и при каких условиях они могут получить и чего они должны остерегаться.

Это тем более важно, что опросы по тесту К. Томаса показывают, что нет людей, поведение которых в конфликтах так или иначе не было бы связано со всеми или большинством основных стилей. Другое дело, что каждый из нас имеет определенные предпочтения и чаще всего выбирает способы взаимодействия, которые соответствуют его основному стилю поведения в конфликтах и их регулировании. Выбор того или иного стиля поведения в конфликте и выбор способа завершения конфликта зависят оттого, как стороны оценивают возможность достижения согласия и того, чем они рискуют в случае, если соглашение не будет достигнуто, другими словами, насколько это соглашение важно для каждой из сторон (табл. 7). Представление сторон о возможности соглашения во многом определяется их способностью и готовностью избрать ту или иную стратегию, соотнося с ней определенный подход к решению проблемы л стиль взаимодействия. Кроме того, представления сторон о возможности или невозможности достижения соглашения определяются их способностью и готовностью использовать проблемно-ориентированный метод решения проблем и выработки взаимоприемлемого интегративного соглашения. Таблица 7

 

Таблица 7

СО ГЛАШЕНИЕ   СТАВКИ ВОЗМОЖНО НЕВОЗМОЖНО
  ВЫСОКИЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (СОТРУДНИЧЕСТВО, КОМПРОМИСС) КОНФРОНТАЦИЯ
  НИЗКИЕ ОТСУТСТВИЕ АКТИВНОСТИ СТОРОН (УХОД, ПРИСПОСОБЛЕНИЕ) СМЯГЧЕНИЕ РАЗНОГЛАСИЙ (УХОД, КОМПРОМИСС)

 

В том случае, если стороны считают, что имеют высокие шансы прийти к соглашению, одновременно понимая, что в случае его провала каждая из сторон теряет очень многое, скорее всего, будет найдено взаимоприемлемое решение в духе сотрудничества или, в крайнем случае, компромисса. При невозможности соглашения и высоком риске серьезных потерь стороны будут действовать в соответствии со стратегией "выигрыш-проигрыш", вступая в конфронтацию. Разумеется, результат такого рода конфронтации не известен заранее никому. Шансы выиграть или проиграть имеет каждая из сторон. К тому же они могут вместе и проиграть. При невысоких ставках, когда стороны мало что приобретают в резуль­тате соглашения, они могут демонстрировать отсутствие активности, избирая приспособление, уход, игнорирование проблемы. Так, например, стороны могут стараться избегать решения, считая, что цена затрат, необходимых для достижения соглашения, намного выше того, что они могут получить взамен. Наконец, если соглашение между сторонами невозможно, но они и незаинтересованы в нем, разногласия могут смягчаться, возможны односторонние или частичные уступки.

Из табл. 7 видно, что расширение зоны, в которой скорее всего возможно решение проблемы на той или иной основе, может быть обеспечено в двух направлениях. Вероятность того, что стороны будут воспринимать свои шансы достичь соглашения как хорошие, повысится в том случаи, если каждая из них в той или иной мере будет обладать навыками решения спорных вопросов с помощью проблемноориентированных методов, технологий и процедур и конструктивного разрешения конфликтов, в т.ч. принятия групповых решений на интегративмой основе.

Другое направление расширения зоны решения проблемы связано с «повышением цены» соглашения, имеется в виду то, что оно может максимально удовлетворять интересы сторон. Разумеется, оба отмечаемых нами направления тесно взаимосвязаны.

Основные формы проявления- преимущества и недостатки каждого стиля представлены в табл. 8, при составлении которой использованы материалы книги Хелены Корнелиус и Шошаны Фэйр «Выиграть может каждый».

Как можно видеть из табл. 8, основное преимущество сотрудничества заключается в том, что оно опираете на такой эффективный способ конструктивного воздействия на конфликт, как принципиальное разрешена конфликта, который имеет в своей основе подход "выигрыш-выигрыш" и взаимное стремление сторон к позитивному взаимодействию.

В применении стратегии "выигрыш-выигрыш" и достижении принципиального разрешения конфликта может помочь соблюдение следующих основных правил:

• прежде всего, следует изучить ситуацию и наметить варианты возможного реш





Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2016-11-18; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 1690 | Нарушение авторских прав


Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Вы никогда не пересечете океан, если не наберетесь мужества потерять берег из виду. © Христофор Колумб
==> читать все изречения...

605 - | 569 -


© 2015-2024 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.013 с.