Процес продажу — це сук. етапів, які торговий агент проходить під час продажу того чи того товару або послуги: пошук та оцінювання покупця, підготовка до контакту, проведення контакту, презентація і демонстрація, усування суперечностей, оформлення угоди та супровід угоди.
1) Пошук потенційних покупців полягає передовсім у визначенні своєї частки ринку.
Також торговому агенту дуже важливо, особливо щодо продажу товарів виробничого призначення, якомога точніше виявити тих, хто в даній орг-ації чи п-ві може прийняти остаточне рішення про купівлю.
Наступна особливість пошуку клієнтів — це розуміння торговим агентом справжніх потреб і побажань клієнта.
Для ефективного пошуку клієнтів використовують різні джерела: довідники, поради окремих осіб, дані різних груп людей, орг-цій і п-в.
Реакція покупців у відповідь на рекламу у вигляді телефонних дзвінків і листів також є джерелом інформації.
Усю зібрану інф-цію такого роду систематизують за певним алгоритмом і зберігають разом з інформацією про результати контактів.
2) Після виявлення потенційних покупців торговий агент повинен знайти оптимальний підхід до спілкування з кожним з них, використовуючи всю зібрану інф-цію, тобто провести ефективну підготовку до контакту.
Планування підготовки до контакту гарантує, що весь процес продажу буде добре обґрунтованим, а тому ефективним.
3) Досвідчені продавці вміють знизити напруження першої зустрічі кількома простими прийомами проведення контакту.
Існує кілька способів підходу до покупця.
Компліментарний підхід — це прийом, коли зустріч починають із добре підготовленого, «тонкого» компліменту покупцеві.
Підхід із посиланням полягає в тому, що продавець згадує кількох задоволених покупками клієнтів, які відомі покупцеві та шановані ним.
Підходу з пред’явленням зразка, як правило, передує тривала церемонія знайомства і домовляння про зустріч.
Підхід із зазначенням переваг починається з описування вигод, які матиме покупець від купівлі цього товару.
«Драматичний» підхід застосовується для привертання уваги, якщо всі інші виявилися невдалими. Це досить ризикований прийом, адже коли в клієнта бракує почуття гумору, агент за одну мить може втратити репутацію.
Підхід із демонструванням зразка товару використовується на початку зустрічі і дає змогу потенційному покупцеві одразу побачити, що пропонує торговий агент.
Підхід із запитаннями застосовується, коли клієнт залучається до двостороннього спілкування вже на найпершому етапі зустрічі.
Цей підхід є найгіршим.
4) Кожна презентація товару має задовольняти такі вимоги: привертати увагу потенційного клієнта до товару, стимулювати бажання скористатися якостями товару, що пропонується, переконати в необхідності покупки, спонукати клієнта придбати товар.
5) Дуже важливою є тактика відповіді торгового агента на заперечення покупця. Щодо цього варто дотримуватися таких основних принципів усування суперечностей:
1. Ніколи не варто швидко відповідати на заперечення; 2. Спростовуючи заперечення, не треба ошелешувати клієнта зливою інформації та технічних подробиць. 3. Продавець не має права дати недостовірну, брехливу інф-цію у відповідь на заперечення.
4. Продавець не повинен втягуватися в нескінченні дискусії з клієнтом. 5. Ніколи не треба запитувати в клієнта, чи задовольняє його відповідь.
6) Завершення переговорів — це передостанній етап ПП. Умінням завершити бесіду й відрізняється справді талановитий торговий агент від пересічного ремісника.
Якщо клієнт сказав «так», далі його переконувати не треба. Торговий агент уточнює технічні деталі підписання угоди і прощається.
Коли потенційний клієнт каже «ні», досвідчений торговий агент не впадає в розпач, а намагається домовитися про наступну зустріч чи запросити клієнта на презентацію.
Укладанням угоди процес продажу, однак, не закінчується. Далі, крім торгового агента, беруться за роботу інші працівники підприємства: хтось регулярно вивчає думку споживачів про куплені ними товари і про самих торгових агентів, хтось забезпечує регулярні технічні консультації і т. п.
Вистачає роботи і торговим агентам. Вони збирають інформацію про скарги і проблеми споживачів і, наскільки це можливо, намагаються особисто залагодити їх.
Тільки прийняття справедливого з погляду покупця рішення забезпечує торговому агенту можливість і дальшого спілкування з ним, особливо коли торговий агент дотримується правила «покупець завжди правий».
